为加快转型发展，南通移动近几年先后将大部分营业网点转为授权合作营业厅(下称合作厅)，由专业性更强的第三方提供业务受理、投诉咨询等服务，有效提高了运营效率。但部分合作厅出于成本方面的考虑和“重营销、轻服务”的历史因素，在客户服务方面投入不够，在一定程度上影响了客户感知。在当前合作厅占大多数的情况下，如何提升并确保合作厅的窗口服务质量，是南通移动营业厅服务管理人员都颇为苦恼的难题。

　　一个方案确保窗口服务再提升

　　营业厅是直接面向客户的服务窗口，服务质量容不得一丝马虎。可如何让所有的合作厅都能为客户提供与自有营业厅同样优质的服务呢?为了解决这个难题，员工任小红已经连续奔波几个月了，同事们都打趣她：“不是在营业厅，就是在去营业厅的路上”。

　　世上无难事，只怕有心人。通过走访合作厅，任小红和同事们了解了合作厅的服务现状，同时，他们还从客户投诉中总结规律，对标差距，找出了合作厅客户服务上的问题和不足。并根据这些问题和不足，提出了建立合作渠道“软硬件双达标”的解决方案。

　　硬件达标，就是从最基础的服务设施抓起，督促合作厅配置排队叫号机、统一配备营业员着装，开展亮顶、亮地、亮柜台“三亮工程”，做到形象统一、窗几明亮，让客户进厅的第一时间，就有舒畅的感受。软件达标，就是从最重要的人入手，推进认证上岗制度，要求所有合作厅必须参加公司组织的统一培训和认证考试，并向考试通过的人发放上岗资格证，从源头上改善合作厅的服务质量。

　　此外，任小红和同事们每月初还会整理上月投诉案例T0P5，分析投诉产生原因、溯源解决根源因素，并将案例培训到每一家合作厅，做到“有则改之，无则加勉”。

　　一套档案保障窗口服务不掉线

　　经过一段时间的集中整治，合作厅的服务质量已经有了明显改善，服务质量满意度评价也已超过95分。但怎么保证窗口服务质量不再下降，持续得到改善呢?

　　在和同事们不断分析、讨论后，任小红采取了建档分析再提升的方法。她从营业员认证信息、营业员培训及考试成绩、省市县服务质量检查结果、双向评价满意度排名、客户投诉情况等几个维度出发，建立了一套综合记录每家合作厅服务质量的信息档案。并以此档案记录为基础，分析、发现每家合作厅的短板，再逐一上门对接，共同制定提升计划。

　　这一举措改变了以往单纯依靠罚款督促的方式，通过“奖惩结合、帮扶为主、约谈为辅”的方法，更加有效地提升了合作厅的服务质量。经过几个月的积累，这套服务质量信息档案已经覆盖了南通全市近1000家合作厅，覆盖率超过95%。

　　南通移动始终将客户服务作为转型发展的“保障车”和“助推器”，近几年先后荣获“全国用户满意企业”“通信行业用户满意企业”等荣誉称号。未来，移动人将再接再厉，继续创新服务形式、打造优质服务，竭尽全力满足广大客户的不同需求。(王婷  张鹏博)

编辑：苏晓

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