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余额112元,只退44元
小李家住河北省秦皇岛市,去年她到北京工作后,一直还使用原来在河北使用的手机号,每月支出不少异地漫游费用。今年端午节,趁回家探父母的机会,小李去当初办理手机开户的移动营业厅办理销号。
“没想到,112元的话费余额,只退了我44元。”小李不仅对没能全额退费不理解,回忆起当天办理销号的前后过程也让她心里十分疑惑——
“5月29日,我去秦皇岛市昌黎县移动营业大厅注销手机号。告诉工作人员我要销号的号码后,工作人员告知我,手机卡里现有余额112元。办理销号很顺利,工作人员递给我112元。”
“正要往外走的时候,刚为我办理业务的工作人员叫住我说,你的余额退得不对,只能退给你44块钱。我不明白,就走回去问原因。这时,工作人员问我,你是通过正规的电商渠道进行的充值吗?我说,是啊,我用支付宝客户端充值的。”
“对方告诉我说,你的手机卡余额虽然在后台显示总余额是112元,但是刚刚办理完业务后,后台显示使用了集团客户业务充值优惠,只能退还44元,其余的68元是不能退的。接着,工作人员问我,是不是办理了什么满返的优惠活动,或者是不是用了优惠卡充值?我说没有。”
“我出示了使用支付宝客户端给手机充值的缴费凭据。5月3日,我委托同事通过支付宝客户端帮我充值100元话费,当时手机余额是13.56元,充值之后手机余额变成了113.56元。之后,10086发来短信提示,北京米粒畅想科技有限公司委托中国移动为您充值100元。”
移动营业大厅的工作人员告诉我,这可能是在使用支付宝充值的过程中,支付宝使用了淘宝店铺为你充值。负责充值的店家,使用了集团客户业务充值。这种集团客户是有协议优惠的,显示的是充值100元,但实际上充值的店家用了优惠,可能只花了几十元就帮你充了100元话费。只要是负责充值的电商使用了集团客户业务进行了优惠充值,那么销号的时候,后台就会自动显示,并且把和正规电商渠道充值的金额分开,使用集团客户业务充值的话费,退不了。”
小李告诉记者,听了工作人员的解释她更疑惑——原来使用支付宝充值背后,还有这么多自己不知道的事啊,“淘宝店铺”“集团客户”,而且按移动工作人员的解释,似乎这些都不是“正规电商渠道”。
“移动公司没有退的话费该找谁要呢?以后,还敢不敢用支付宝充话费了?68元,钱虽说不多,总得给我个说得过去的理由吧?”小李说。
一笔话费,过了四手
小李向记者提供了几份话费充值证明,记者发现,这笔话费按前后发生的顺序共涉及四方:支付宝、盛银话费充值专营店、北京米粒畅想科技有限公司、中国移动。5月3日17时49分,小李的同事通过手机支付宝APP为小李的手机充值100元,账单详情显示交易对象为盛银话费充值专营店;17时53分,小李的手机收到一条10086发来的短信:尊敬的客户,北京米粒畅想科技有限公司委托中国移动为您充值100元,您的当前余额为113.56元(中国移动)。
充值一笔话费,背后竟然要涉及到这么多环节,这让小李很吃惊。“我一直都用支付宝充话费,如果不是要销号,还真不知道这么复杂,现在涉及退费真不知道找哪一家。”小李说。
6月10日,记者拨打了支付宝客服电话咨询,客服人员解释,话费充值属于购买虚拟商品,虚拟商品是不退货的。
记者前后到北京市石景山区两处中国移动营业厅进行咨询,工作人员答复,只有手机销号时,系统才会自动显示哪些费用可以退,哪些不可以退,通过营业厅直充的话费一般都可以退,通过第三方渠道充值的就不好说,一般都退不了。工作人员提醒,话费充值最好到营业厅,或者使用运营商的官网。
记者在淘宝网天猫商城找到盛银话费充值专营店,通过旺旺向店家咨询,店家称,那笔话费是他们通过系统充值话费的,钱都交给了移动公司,如果销号,移动公司应该退所有的余额。记者询问既然话费是他们充值的,为什么收到的短信内容又提到北京米粒畅想科技有限公司?对此,对方一直没有回复。
6月12日,记者在互联网搜索到北京米粒畅想科技有限公司联系方式,在记者提供了相关短信内容后,接电话的工作人员查询后说,那笔资费查到了,后台显示已经处理完结。至于为什么支付宝的账单详情显示交易对象是盛银话费充值专营店,对方解释称,他们公司是中国移动的签约代理商,代售电话充值卡是公司的业务之一,他们和淘宝网很多话费充值店有合作关系。“淘宝店铺一般都没有代理话费充值的资质,所以和我们合作也是正常的。”
“现在淘宝网上话费充值店很多,只要花300元买一台自动充值软件就可以开店,投资少、易上手、无风险,不少店家主要是通过充值服务刷信誉,因为利润并不高,有些店铺可能通过一些‘渠道产品’赚取更高的差价。”一位网络电信业内人士告诉记者,比如集团业务和个人业务资费差异很大,如果集团业务支付用于个人充值,这个肯定是违规的。
“支付宝支付话费环节如此复杂,与其自身的利益存在一定关联。”中央财经大学教授郭华向记者解释了本案所涉的四方关系——移动用户通过支付宝通道充话费,会与不同的接入商合作,此案的接入商是北京米粒畅想科技有限公司,而这些接入商采取不同充值方式(有的用带有优惠的充值卡)为客户充值,接入商也可能与淘宝店铺合作,在一定意义上说,移动公司收到支付金额而给出优惠,而接入商通过获得优惠转卖给客户,客户支出金额有可能买了部分优惠额,以至于客户支出的部分金额未能到移动公司的账户。
“随着互联网金融的快速发展,第三方支付已经成为一种普遍现象,我们的很多缴费和消费都交给第三方代理商。代理商的权限也不一样,有的是一级代理,有的是二级代理,经营者通过发展代理的方式快速地回笼资金,抓住客户,同时客户也会获得实惠,但层层代理也的确会出现不少问题。”中国政法大学副教授朱巍说。
一番调查下来,记者对通过支付宝充话费背后的商业运作模式有了大体的了解,但小李的68元究竟能不能要回来?应该找哪方要?对此,记者还是一头雾水。
话费充值,虚拟商品还是预付款?
手机销号,话费能不能全退?在采访中,记者发现,民法、互联网金融、消费者权益保护、电信运营各方专家对此意见并不一致,主要分歧在于,如何看待话费充值:它是虚拟商品还是预付款?
“商家提供的充话费服务,话费已打入消费者账户,确实不好退货,商家说虚拟商品不退货有理,一定程度上有据。”中山大学法学院教授王红一指出,消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。她认为,虽然法条没有明确罗列,但话费充值、Q币充值、游戏装备等,根据其商品性质,一旦购买和使用,消费者可能已经全部或部分享受其服务,不宜退货。
“话费充值应该是一种预付款,不应看作虚拟商品。”朱巍认为,消费者充话费不是购买商品,按照合同约定将不再使用的钱退回属于消费者的合法权益。因此,手机销号并不涉及退货,而是要把预付费退回来。消费者通过互联网充值也是通过移动营业厅的系统,只是中间多了一些供货商、代理商,是移动营业厅线下业务的网上延伸,所以不应当成是虚拟商品。
朱巍告诉记者,关于预付款退款,法律有明确规定。我国消费者权益保护法第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。2015年1月国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第10条也对预付款退款有详细规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
预付话费,应该由谁来退?
“移动公司应先全额退还用户,再按照协议追究代理商的责任。”朱巍指出。
朱巍告诉记者,用户通过支付宝通道进入,再通过代理服务商购买电信业务,表面看是一个简单的充值行为,但实际上它里面存在着几层合同关系——
首先是用户和支付宝之间的代理关系;其次,是支付宝在用户不知情的情况之下,通过第三方中介购买了话费;最后,是用户和移动公司的网民协议。这几层关系之中,用户和第三方代理公司并没有谋面,而且用户也不知道是从第三方代理公司充的钱。所以,不管发生什么问题,用户和第三方代理商背后隐藏的公司是没有任何法律关系的。这样,就变成用户和支付宝之间的问题。支付宝只是一个渠道,一个手段,或者说是一个平台,它通过在平台上搭建这种生态链,更多的是吸引用户。所以用户交易的目的依然是要完成话费充值,也就是说,用户实际交易的本质是和移动公司之间的交易合同。因此,不管中间出现什么渠道,仅认为用户应当只和移动公司发生了这种服务合同关系。
“这样一分析,法律关系就非常清楚了,这个案子,不管中间倒了多少手,不管有什么样的优惠,用户从最开始交钱到最后退钱,服务对象也即合同的相对方一直就是移动公司。所以,移动公司用各种理由推脱,比如通过第三方渠道或者享受优惠等,都不是有效抗辩,移动公司有权向代理公司追讨,再将追回的钱全额退给用户。如果移动公司拒不退款,按照消费者权益保护法和国家工商总局的相关规定,移动公司要面临处罚,甚至被吊销营业执照。”朱巍说。
资深电信分析师付亮也认为,用户销号,运营商应该全部退款,然后再去追究该代理商的责任。
中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心主任杨东认为,不管经营者内部几方怎么合作,怎么分成,怎么共享利益,实现共赢,对消费者都应如实承担责任。至于是由哪方退款,如何退款,要看与移动合作的代理公司的运营模式,他们在为消费者充值时有没有相关合约,还要看这些合约中的主要信息是不是明确、充分地告知消费者,比如,什么情况下可以退费,退的比例是多少,如果没有充分告知,即便有明确的合同条款,销售者也要承担一定责任。
“据了解,天猫的商家除了从运营商直接拿货,也通过上游供货商拿货,如果上游供货商用了运营商集团客户部的优惠货源充值,这部分金额一般是退不了的。因为,这类优惠货源比较便宜,一般是企业给员工发福利充值的。不过,这种情况行业内相对比较少,因为量有限。这种行为如果被举报,也是会受到处罚的。消费者遇到这种情况,可以向天猫或支付宝投诉要求退。”杨东告诉记者。
然而,在正常情况下,消费者使用支付宝充话费时,根本不可能知道与自己交易的第三方是谁,更不可能知道自己“被参加”了什么优惠活动。6月10日至12日,记者通过手机支付宝APP给不同的手机号多次充值。记者发现,支付宝账单每一次显示的交易对象都不同:V8话费充值专营店、中国移动官方充值店、来来网网充值专营店……只有首次为一个未绑定的新号码充值时,在充值后页面上能看到《手机营业厅协议》一行蓝色小字链接。打开链接,记者看到此协议包括总则、用户的权利和义务、支付宝的权利和义务及法律适用和争议解决四部分。其中第二条第四款规定,“您可以通过本服务进行手机号话费、流量等充值,具体以页面提示为准,请您理解,支付宝仅提供支付环节的服务,因充值服务产生的争议或纠纷由您与充值服务提供商协商解决,支付宝不介入处理。”
“从格式合同的视角来看,不论商业模式结构如何复杂,支付宝一方提供的格式合同,直接免除己方责任,这种条款应认定无效,支付宝应有义务告知用户充值供应商,同时也应告知充值供应商优惠活动,如果支付宝基于利益关系未履行完整告知义务,也应该承担相应责任。”郭华说。
“如果交易对象是唯一的,没有代理,例如交电费水费那种,支付宝只是提供支付服务,合同争议由双方当事人解决。如果交易对象的代理不具有唯一性,例如充话费的代理公司特别多,这时,既然支付宝替代消费者作出了选择,用户基于对支付宝的信赖而交易,发生问题时,支付宝不承担任何责任说不过去。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏说。
中国消费者协会专家顾问邱宝昌提示,互联网金融交易也要充分尊重消费者的知情权和选择权,只有公开透明的交易,才会保障消费者的公平交易权不受侵害。
在记者发稿前,小李接到支付宝客服的电话,客服工作人员称,由于淘宝卖家盛银话费直销店把集团业务用于个人充值,导致小李话费不能完全退还,卖方将承担相应责任,天猫今后会加强对卖家货源的监管。
