苹果进入中国市场，就要尊重中国的法律，不能用公司的售后服务标准，来抗拒中国法律对消费者的保护。

　　■江德斌

　　有关苹果iPhone6、iPhone6s系列手机异常自动关机一事，苹果还没有最终解决方案。之前来自上海市消保委的消息称，其已约谈苹果电脑贸易(上海)有限公司相关负责人，苹果公司承诺将采取临时性措施来保障消费者的正常使用。比如，更换电池板。但苹果官方则称，此消息并非苹果公司官方说法，消息源也并非出自官方。苹果中国已经向苹果总部反映此事，但目前未诊断出事故原因所在，因此并不确定通过更换电池就可以解决问题。(据11月18日《中国消费者报》报道)

　　究竟是换电池还是不换?剧情出现反复，上海市消保委与苹果官方的说辞不一，似乎陷入了 “罗生门”之中，那么公众究竟该相信谁呢?

　　从职责定位看，消保委并无实际处罚权力，对商家的违法侵权行为，只能采取约谈、督促、建议等方式，结果如何还是要看商家的态度。可见，在“苹果异常关机”事件里，上海市消保委已经履行了职责，与苹果电脑贸易(上海)有限公司相关负责人约谈，也有可能获得对方的口头承诺，比如更换电池板。不过，苹果的决策程序较长，涉及到重大问题时，苹果中国一个分公司未必就做得了主，口头承诺也就不靠谱了。

　　因此，当苹果官方发表声明否认更换电池板时，实际上就是否决了苹果电脑贸易(上海)有限公司的口头承诺，并称此消息并非苹果公司官方说法，消息源也并非出自官方，其潜台词就是这件事苹果分公司无权做主，需要等苹果官方来做决定。这个态度看上去很霸气，似乎不给上海市消保委和苹果分公司面子，令很多人感到愤怒和不解，认为是对中国消费者的歧视和轻慢。

　　其实，在售后服务问题上，苹果官方一贯如此。由于苹果售后服务采取的是全球统一标准，在遇到重大售后服务问题时，面对监管部门和舆论压力，往往并不妥协，而是层层上交苹果官方，由其来做最终决定。而且，这种态度也并非只对中国消费者。

　　苹果手机深受全球消费者青睐，年销量高达数亿台，大的质量问题不多，各种小问题一直都有，毕竟有这么多用户，难保不会出现各种情况，何况电子产品本身就不可能完美。而且，苹果公司已经发展得足够大，目前乃是全球科技产业龙头，又是以研发和销售为主，各国分支机构的权力有限，多为负责销售和售后方面，在出现重大事件时，就要层层上报苹果官方，导致决策流程过长，这也是“大公司病”的体现。

　　不管如何，“苹果异常关机”事件已经影响到诸多用户，苹果公司应尽快给个明确说法，拿出妥善解决方案，积极做好售后服务，以保障用户的合法权益，维护自身品牌形象。而且，苹果进入中国市场，就要尊重中国的法律，不能用公司的售后服务标准，来抗拒中国法律对消费者的保护。

编辑：刘军

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