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“你说的提速降费根本没那回事!”一个朋友气呼呼地发来微信说。
“不可能!不仅有，而且幅度还很大。”作为通信媒体的记者，我经常告诉身边朋友如何“省钱”，这次更加笃定地回答。
“你看。”对方发来一个截屏，是某电信运营商的网厅宽带续费页面，“我去年交的就是这么多，今年还一样，一点儿都没有少。”
“怎么会呢?”记者也是这家运营商的用户，清楚地记得去年宽带包年的价格，马上去网厅查了一下，果然最熟悉的20M和50M包年的价格与去年同期相比没有变。记者尝试着操作给自家宽带续费，一直到支付界面还显示确实还要交那么多钱。
搜索了工信部的发布会新闻和该企业的公告，明明白白地写着，从5月17日起执行新一轮提速降费方案：“20M用户免费提速到50M，50M用户免费提速到100M。”
这个公告隐藏在网厅不起眼的角落，通过搜索引擎才翻出来。
记者以宽带续费用户的名义拨打客服电话询问宽带包年价格，客服的回答是，价格和去年6月一样。“那你们的提速降费怎么执行的?”记者忍不住抛出“专业问题”。“是这样。”客服回答说，“您现在续20M的费用，后台会给您提速到50M;续50M的话，会提速到100M。” “那我如果希望办理50M宽带，实际上按20M缴费就行了，是吗?”“是的。”客服回答。
为了再探究竟，6月17日，记者来到该运营商位于北京亚运村的自营厅，厅店里贴着海报，放着许多小折页，细细看了一遍，并没有提速降费的宣传品。询问前台，回答说这是近几天才下来的通知，后台应该可以提速，具体要营业员操作时才能确定。
记者遂取号为自家宽带续费，窗口办理时，询问营业员：“我需要50M宽带，是不是按照目前20M的资费交费就可以了。”营业员答复：“我这儿给您打出来的业务单还是20M的，需要后台给升级。”在操作了十多分钟电脑后，营业员略带歉意地递出打印的业务单：“对不起，这个提速(方案)刚刚下来，系统里变化很大，找了很久才找到。”单上写的是“50M市区近郊家庭全能A套餐”。
不知情 怎领情
原来如此，提速降费，运营商从集团到基层做了一年多的大事，到了某些和用户接触的环节，却变得格外含蓄，悄悄执行，服务人员并不主动告知，用户交费时甚至不知道会获得提速优惠。这就导致本来只需50M的客户，稀里糊涂交完钱，才发现被升级到100M，可是多出来的速率并不是他想要的，他会不会觉得花了冤枉钱?如果这位用户并不观看4K视频也不玩大型游戏，他甚至可能根本不知道提到了100M。
这到底是执行力度问题，还是刻意低调为之?是培训不到位，还是宣传不到位?消费者又如何看待?今年“5·17”，三大运营商交出提速降费成绩单——总共让利400亿元，而社会舆论仍然普遍提到两个观点——运营商“诚意不足”、用户缺乏“获得感”。通信员工对此感到委屈心酸，成绩在此，证据确凿，用户为何看不见，感觉不到?是不是干脆免费才好?有业内人士解释说，这是因为400亿元的让利，平均到13亿用户身上，每位用户每月才省2.6元，所以感觉甚微。可是，真正以用户身份去考察，就会发现“获得感”离用户并不仅仅是这两块多钱的差距。以记者的亲身经历而言，某些运营商并没有在用户接触界面，以显著方式主动告诉用户能获得“提速降费”，从而引导用户以更低廉的资费获取业务，相反显得有点扭扭捏捏，心不甘情不愿。记者凭借自己的专业知识，才挖出了优惠信息，普通消费者又如何知情?不知情，又如何领情?这就导致成绩多多、骂声连连共同出现之怪象，实则“吃力不讨好”。
不贴心 怎交心
从城区提速降费的执行问题上，记者还联想到最近地方通讯员来稿反映的农村市场情况：基层员工按公司安排在农村市场推销套餐，包月资费里又是IPTV，又是超大流量，还包含几百分钟的语音，看起来，确实单价大大降低，非常划算。可是，村里大都是老人带着留守儿童在家，成年子女都在大城市打工，老人不会用智能手机，电话也多是子女往家里打。这样的套餐，他们要来何用?即使单位资费再便宜，于他们而言也是浪费。如果在推销时不体谅用户需求，业务不贴心，用户怎么会与企业交心?
因此，与其满腹辛酸地抱怨舆论不公，莫若反省自身做得是否到位。好在有的企业拿出了更加坦诚的态度。记者对比了几家运营商的网厅发现，有的网厅将“提速降费”放在了页面显眼位置，大字写明“免费提速”、“原价直降”。用户理解的提速降费，就是这么实实在在、痛痛快快，不要羞羞答答地在后台默默提速，不要降单价升总价、用复杂套餐设下“陷阱”。工作做得好，不如用户觉得好。既然在宏观上我们已经作出了真诚的努力，剩下的就是对用户坦诚相告，大方让利，让提速降费看得见、摸得着。晓雅
