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小区里多户人家包括物业的值班电话在内，在同一时间，忽然电话不通，网也断了，电话局的回复是线路老化，必须更换光纤。这个原因你相信吗?现实情况是，不管你信不信，这已经成为了北京市乃至全国多个地区联通、电信用户断网断电话、要求用户同意入户光改的统一解释，并由此引发诸多投诉。
5月9日18点40分，一直在等待外教来电的孩子告诉笔者，电话一直没响，拿起来也没有声音。笔者发现，用手机拨打家中座机是线路正常的声音，但是座机拿起来却没有声音，于是联系了小区负责电话维修的师傅。师傅告诉笔者，这个事他已经不负责了，笔者可在第二天上班后拨打电话局的电话报修。笔者当晚直接拨打了联通热线10010，接线员告诉笔者，线路没有问题，笔者的反映已记录在册，请笔者耐心等待。
但是笔者等到5月10日上午10点，见没有人联系就主动拨打了电话局的电话。可是电话局的师傅却告诉笔者，他们只负责新线 (光纤)改装，不负责旧线维修，并让笔者拨打 10010。笔者再次拨打10010，接线员告知，已经有师傅接单，让笔者与接单的师傅直接联系。笔者拨打接单师傅的手机号发现是个空号，又再次拨打了10010，10010表示会为笔者催单。
笔者一直等到下午，仍然没有联通工作人员联系，再次拨打电话局电话，工作人员仍然告诉笔者，他们只负责新线改造，要是改新线，就给笔者登记，但是当天也没有师傅了，只能第二天再说。笔者无可奈何地表示，欢迎光改，只是请尽快派人来。因为固定电话是家里80多岁的老母亲与外界联系的唯一通路，而网络也承担着晚上孩子学习和笔者工作的重任。
5月11日，笔者在上班的路上接到小时工请假的电话，说家里的电话打不通，只能打给笔者。其实，笔者也同样联系不上老母亲，而如果老母亲想联系我们也没有办法。焦急的笔者再次拨打10010，结果接线员又把那个已经停机的接单电话告知笔者，并表示会加急催单。笔者提出质疑：电话到底什么时候能够修通?如果接线员不能回答，请负责人来回答笔者的问题。接线员询问笔者什么时候方便接听电话，并告诉笔者已经记录了，请笔者保持手机畅通。
约定的时间，笔者没有等来电话。辗转找来电话局的另一个电话号码，拨通后，笔者要求“今天一定修通电话”。电话里的工作人员人告诉笔者，当天肯定能通。但实际上，笔者家的电话直到5月12日下午5点才终于可以正常通话。
维修师傅告诉笔者，因为旧线老化，无法正常使用，所以必须改成光纤线路。但是据笔者了解，笔者所居住的小区，包括物业值班电话在内，均在同一时间被告知，线路老化，必须光改。而且，近一年来，包括北京在内，全国各地已发生多起光改过程中不打招呼就掐断电话的投诉，其中既有联通用户也有电信用户。
在所有的投诉中，反映最为激烈的大多是家中有老人的用户。据了解，以前的电话线的畅通与否不受电力系统的影响，但是光纤改造后，一旦停电，电话就无法接通。有用户质疑家中老人一旦出事，由于电话不通耽误家人的帮助，甚至是救治，运营商是否承担得起这个责任。
《消费者权益保护法》赋予了消费者知情权与选择权，但是由于我国公共服务的特殊性，在电话和网络的使用上，消费者往往没有更多的选择权。在这种情况下，作为垄断行业的经营者，更应该注意维护消费者的知情权，在工程推进之初，就应该与用户进行充分地沟通，并设计多项预案以帮助用户解决断网断电话后产生的问题。
光纤改造本是一项由政府主导、运营商负责推进的民生工程，但是在工程的推进过程中，如果一味采取强制措施，就会把一项好端端的民生工程改成了民怨工程。
(赵雄)
