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■本报记者 刘传江
新买不到半年的苹果手机不能正常充电，无法使用，苹果公司单方检测认为属于人为拆卸过，不予“三包”。一部5000多元的苹果手机因无法维修成了废品。近日，针对消费者郭女士投诉反映的问题，黑龙江省消费者协会认为，苹果公司以单方鉴定结论为依据而不履行“三包”是霸王规定，应属无效。
被鉴定为“私拆”
郭女士是苹果粉，2015年5月4日，她在苹果官网花费5288元购买了一款苹果6手机，一直正常使用。10月30日，郭女士发现手机无法充电，将手机送到苹果指定的齐齐哈尔市龙沙区苹果售后服务中心。工作人员告知郭女士，手机要返到总部检测。半个月后，郭女士接到苹果售后通知，经苹果总部检测，这部手机被私拆过，零件缺失，不予保修。
郭女士傻眼了：“我的手机一直很小心使用，连划痕都没有，又在质保期内，出现问题肯定会先找苹果售后，我为什么要私自拆卸维修?如果是当着我的面拆机检查得出的结论，我愿承担责任，可苹果单方将手机拿走那么长时间，然后告知手机缺少零部件，而且不出具任何证明和报告来证明手机哪里被私拆过，只是口头告知，这也太霸道了。”
郭女士虽据理力争仍无济于事。苹果售后人员坚持称：“总部就是这么规定的，我们无能为力。”郭女士拨打苹果全国售后客服电话投诉，要求重新检测。客服人员告知郭女士去找售后，让工程师看看手机有没有浸泡过和外观磕碰的痕迹，然后由售后、消费者和总部三方进行检测。
可当郭女士来到哈尔滨市道里区上海街8号苹果指定的售后中心提出重新检测要求时，苹果总部售后人员变卦称，先前告知郭女士的结论就是最后的结果，并否认有人通知她去售后服务中心。经多次交涉未果，郭女士投诉到黑龙江省消费者协会。
苹果不予“三包”
黑龙江省消费者协会投诉部部长王申国介绍说，经与苹果总部核实，郭女士反映的情况属实。消协认为，苹果公司仅以口头告知消费者鉴定结论很不严肃，是对消费者的不负责任，要求苹果公司必须向消费者提供详细的鉴定报告和依据。
随后，苹果公司总部向郭女士提供了该手机的保修鉴定报告。报告显示，手机检测的零件为主板，包括主板及有关的芯片、传感器、连接线等。鉴定结论为零件缺失，包括芯片、电阻、电容等。报告写道：“基于当前机器状况，无法提供保内维修服务，可提供全价维修服务。”报告中没有载明认定私自拆卸的依据。苹果公司总部同时告知郭女士，因手机被私自拆卸过，公司不予“三包”。
苹果负举证责任
黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条规定，在“三包”有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担“三包”责任，不得故意拖延或无理拒绝。作为经营者的苹果公司，对产品的质量问题负有维修的义务。苹果公司未与消费者协商单方面对手机进行检测，给出不予保修的结论却不告知消费者原因，涉嫌侵犯了消费者的知情权。《消法》第二十三条规定，对于耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。手机是何时造成零部件缺失，苹果公司对此负有举证责任。如果苹果公司没有证据证明是消费者在使用过程中造成损害的话，那么便有维修和更换的义务。消费者有权依法向当地工商部门投诉，也可向人民法院提起诉讼，以合同违约或侵权主张赔偿权利。
●消协观点
黑龙江省消协投诉部部长王申国介绍说，从消协掌握的情况看，苹果公司多次以单方鉴定结论为依据，武断地认为消费者私自拆卸过手机而拒绝履行“三包”，导致消费者权益受损。黑龙江省消协将向社会征集此类投诉，发布消协消费观点，并协助、支持消费者依法提起诉讼。消协认为：
◆不公平的规定无效
消费者享有公平交易的权利。《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，否则其内容无效。苹果产品价格不菲，理应有比其他同类产品更好的售后修理服务。郭女士的手机是电池无法充电，可鉴定报告显示并未对电池进行检测，只显示检测了主板，结论为芯片丢失。如果是芯片丢失，那也是苹果官网销售的手机有问题。苹果品牌所有的产品出现问题后都要拿到总部去检测，用什么办法检测，消费者毫不知情。如果工作人员在检测时因工作疏忽或者有意为之，所有的后果也都得由消费者来承担。而且苹果公司不向消费者出具任何质检报告，只是单方口头告知，这显然是违反公平交易原则对消费者作出的不公平不合理规定，应属无效。
◆单方鉴定逃避维修责任
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，在“三包”有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退换货。
提供售后修理服务是经营者最基本的责任之一：属于质量问题且在产品“三包”期内的实行免费修理，属于消费者因使用、维护、保管不当造成损坏或超过“三包”期等情况的实行收费修理，无论如何都不应当只管生产和销售而不提供修理服务和修理所需条件，而且在返回总部检测的长时间内也不给消费者提供备用机。苹果公司自定并实行这种返回总部单方鉴定的霸王规定，侵害了消费者的合法权益。
◆不能免除销售者责任和义务
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机商品实行谁销售谁负责“三包”的原则。销售者与生产者之间订立的合同，不得免除本规定的“三包”责任和义务。根据上述规定，销售者应当对售出产品直接负责。郭女士的手机经苹果总部检测少了芯片，又无直接证据证明是消费者的责任，那么就有可能是消费者在苹果官网购买的苹果手机内缺少零部件。如果是这样，苹果官网就应当承担责任。苹果官网将缺少零部件的手机出售给消费者，涉嫌欺诈，依据《消法》第五十五条的规定，消费者有权要求“退一赔三”。
黑龙江省消协呼吁消费者，对苹果公司这种不提供售后服务、依据单方鉴定结论拒绝“三包”的霸道违法行为坚决予以抵制;在购买苹果产品前应仔细询问其是否保证提供普通的修理服务，是否在“三包”期内出现问题及时维修，是否在“三包”期后出现问题承担更换式维修，以避免遭受损失。
黑龙江省消协建议监管部门应责令苹果公司改正违法行为。消费者购买了苹果产品，在“三包”期内出现质量问题，苹果公司不承担售后服务责任，侵害了消费者合法权益。对不提供售后服务的企业，监管部门应责令其改正;对拒不改正的，监管部门应责令其暂停销售进行整顿，直至能够提供普通修理服务为止。 (刘传江)
