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修理期超7日应免费提供备用机的规定几成一纸空文
■张梦夕 本报记者 朱海
“送修的手机主机如在7日内不能修好，修理者应当免费给消费者提供备用机”，这是《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称手机“三包”规定)中的条款。日前，江西南昌的王女士向本报江西记者站反映，该条款在苹果手机维修商处成为空谈，她把自己刚买的苹果手机送至苹果授权服务商维修时，尽管维修时间长达近1个月，但对方却拒绝提供备用手机，侵害了消费者权益。
误事
维修点不提供备用机
7月20日，王女士花费2000多元，在南昌苹果手机专卖店购买了一部苹果iphone4s手机，使用了40余天，手机出现无法连接信号的故障。
9月2日下午，王女士来到位于南昌市永叔路22号的苹果授权服务商北京立兴创联技术服务有限公司南昌分公司(以下简称南昌立兴创联公司)，将问题手机送修。工作人员检测后，确认该手机无法连接信号，出具了一张服务报告书，称“需返厂检测20-25个工作日”，让王女士回去等通知。
王女士找到该公司负责人，要求对方提供备用手机。负责人称：“我们的备用手机全都在用户手上，还没有还回来，所以没有办法给你提供。”王女士当即质疑道：“根据手机‘三包’规定，手机维修超过7天的，修理者必须提供备用手机，你们侵犯了消费者的权益。”负责人回答说：“我们不知道这个规定。”交涉过程中，南昌立兴创联公司始终坚持无法提供备用手机。见天色已晚，王女士只好回家。
第二天上午，在南昌市西湖区消费者协会秘书长郝景宜的帮助下，王女士拿到了一部“备用”手机，但这部手机是南昌立兴创联公司工作人员的，并非该公司的备用手机。
吃惊
维修点只有2部备用机
南昌市苹果授权的手机维修点一共有3个，除了南昌立兴创联公司外，另外两家是北京直信创邺固康科技南昌店和天音科技服务中心苹果授权服务商。
9月3日上午9时30分左右，记者来到南昌立兴创联公司，刚营业半个小时，店内已经有七八位消费者在排队等待，其中一位刚买了苹果手机才1天的消费者，正就维修问题与工作人员大声争吵。9时48分，记者在排队叫号机上拿了一个号，显示是当日第16位消费者。随后，记者找到该店店长何松松。
何松松告诉记者：“不是我们不给消费者提供备用手机，是我们实在没有那么多。”记者问道：“你们店总共有多少部备用手机?”何松松回答说：“两部。”“南昌市有多少苹果手机用户?每天来你们店里送修的消费者有多少?”记者追问。“南昌市有多少苹果手机用户我不知道，但每天来我们店里咨询、送修的消费者大约近百人，存在硬件问题需要返厂的约20人。”何松松说。“每天有20部手机需要返厂，却只有两部备用手机，怎么够呢?”记者又问。“我们也没办法，公司只准备了两部备用手机，好在大部分人的手机在几天之内就能修好，不需要备用手机。对于其他人，我们只能耐心解释，请消费者谅解。”何松松无奈地说。
9月4日上午，记者来到位于南昌市松柏路66号松柏小学对面的天音科技服务中心苹果授权服务商。记者刚进店，就看到左边墙上张贴着“苹果iphone手机维修和更换政策”和“维修后或更换后的iphone手机政策”，写有“我们会根据具体的故障情况，或为您更换单个故障组件，或为您提供一部替换的iphone手机”等内容。获悉记者想了解该店备用手机相关情况，前台一位女性工作人员答复称，“负责人不在，不能接受采访”。
记者只好离开，刚出门，遇到两位来店检修手机的消费者。“我的i-phone5S是去年年底买的，最近手机耗电特别厉害，上午充满了电，到下午就只剩下不到20%电量。刚才工作人员说要返厂检修，时间是10天左右。”其中一位消费者高女士告诉记者。“维修点是否给你提供了备用手机?”记者问道。“没有，他们提都没提，我也是听你说了，才知道有备用手机的说法。”高女士说。
记者前往南昌市广场南路333号恒茂国际中心，来到该中心16栋A座8楼801室的北京直信创邺固康科技南昌店。该店负责人石先生告诉记者，如需了解消费者使用备用手机的情况，可以通过两种方式向苹果公司总部了解，一是拨打苹果手机客服电话进行咨询，二是将想了解的情况发电子邮件到苹果公司的邮箱，等待回复。
9月4日下午，记者拨打苹果手机客服电话，客服人员建议记者发电子邮件到苹果公司的邮箱。随后，记者写了一个采访函，询问“苹果手机维修时间超过多少天会提供备用手机”、“维修点提供的备用手机是什么型号”、“南昌市所有苹果售后维修点每年/每天需要维修手机数量为多少?提供的备用机占维修手机的比例为多少”等，发给了苹果公司的邮箱。截至记者发稿，没有收到苹果公司的回复。
提醒
不提供备用机可投诉
9月4日下午，记者采访了南昌大成律师事务所律师熊恒明。熊恒明说，手机“三包”规定第八条规定，移动电话机主机“三包“有效期为一年;第九条规定，在“三包”有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利;第十五条规定，送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。手机维修点不给消费者提供备用手机，没有尽到维修的义务，因为提供备用手机是维修手机的附带条件。如果手机维修点不提供该服务，一旦机主在此期间因没有手机无法与外界及时联系且造成损失，应由维修点承担相关责任。
江西省宜春市消费者协会副秘书长甘雷赞同熊恒明的观点，建议消费者不要纵容维修点的“耍赖”行为，要勇于维护自己的合法权益。
甘雷说，为送修时间超过7天的消费者提供备用手机，是修理者的法定义务。如果维修点不能提供备用手机，消费者有权要求维修点承担在此期间或购买或租用手机的合理费用，以免影响自己正常的工作、生活。如果维修点拒绝消费者的合理要求，消费者可依据《消法》第五十六条，向工商机关或其他行政执法部门申诉。有关行政执法部门不仅可依法责令经营者改正，还可以根据情节，单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，还可以责令停业整顿、吊销营业执照。
