315和解平台
谢正军／图
◆【被投诉对象】中国联通黑龙江分公司
◆【投诉主题】宽带套餐话费被收得稀里糊涂，黑龙江联通公司无明确解释
◆【投诉人】消费者刘先生
■本报记者 刘传江
近日，黑龙江省哈尔滨市消费者刘先生向本报反映，他办理的宽带套餐中20元话费被收得稀里糊涂，中国联通黑龙江分公司却没有给出明确的解释。
欠话费数目不一
刘先生说，2010年年末，他在黑龙江联通公司哈尔滨太阳岛分公司办理了宽带套餐ADSL业务，资费标准是包年1200元，含每月80元上网费（744小时上网时间）、20元固话基本套餐费，网费及话费是否使用都要按月扣除。2011年6月网络开通使用，此后的近两年时间里，刘先生的套餐固话费从未超出过。今年5月下旬开始，黑龙江联通公司通过语音电话持续20余天向刘先生催缴话费。6月20日，刘先生来到黑龙江联通公司和兴营业厅查询，营业员告诉他固话欠费17.63元。
“我很少使用固话，一个月20元固话基本套餐足够用，怎么会突然欠费？”刘先生将今年1月至6月的账单调出来发现，今年3月固话费超出基本套餐费15.60元，5月超出8.10元，合计23.70元。刘先生糊涂了：“账单显示欠费23.70元，营业员却说只欠17.63元，到底哪个费用是准确的？”营业员回答说：“这个我说不清，我这里显示欠费17.63元，按这个数补缴即可。”
冒出一个132手机
而更让刘先生糊涂的是，他在黑龙江联通公司网上营业厅查询话费详单时发现，话单中竟出现了一个陌生的手机号码1320××××006（以下简称132手机），分担了他的20元固话基本套餐费。刘先生今年3、5、6月份的账单上记录的项目是：132手机月固定费（基本套餐费）10.69元，固话月固定费为9.31元，两项相加正好是20元，而今年1、2、4月份的账单上却没有132手机月固定费（基本套餐费）项目，固话基本套餐费又变回了20元。“这个132手机号我从没使过，怎么突然每月要扣10.69元？难道黑龙江联通公司未经我同意，私自将每月20元固话基本套餐费给拆分才直接造成我话费超出？”刘先生告诉记者，2012年6月，他在续交宽带费时，黑龙江联通公司赠送他一张手机卡，称可以与家里的固话亲情捆绑，互相通话免费，并承诺手机卡如果不使用不会产生费用。因家里人没有人需要手机卡，刘先生将手机卡拿回家后随手不知扔到了什么地方，一直没有使用，到现在都不知道该卡的号码是多少。
记者在刘先生的话费账单和通话记录中看到，1、2、4月的通话记录都是固话发生的，132手机没有通话记录，也没有收取手机月固定费，3月和5月尽管手机没有通话记录，但每月仍扣除10.69元的132手机通话固定费，而这两个月刘先生的固话费分别超出15.60元和8.10元。“132手机为什么捆在我的固话中侵吞话费？黑龙江联通公司的计费系统太混乱了，132手机月固定费为什么有的月份收有的月份又没有收呢？”刘先生认为黑龙江联通公司涉嫌不当收费，侵害用户利益。刘先生多次向黑龙江联通公司投诉，要求对方给出解释，退还未曾使用的132手机所收取的话费，一直没有得到答复。
计费标准多次“变脸”
记者调出刘先生3月和5月的固话通话记录，看到3月共有86条通话，56条前的通信费用均为0元，从第57条开始有收费记录，共计15.60元。5月是74条通话记录，从64条开始计费，共计8.10元。黑龙江联通公司查询系统虽没有标注计费标准，但记者根据通话时长和收费数额推算，为每分钟0.15元。哈尔滨联通公司松北分局客服人员承认，刘先生的固话费标准是每分钟0.15元。然而，记者从黑龙江联通10010客服处得知，刘先生宽带套餐固话资费标准是3分钟内0.20元，3分钟后每分钟0.10元。按此标准计算，刘先生3月份超出话费为10.50元，5月份5.50元，都要比实际收取的费用低。
而令人不解的是，近日，记者根据刘先生7月份的通话详单计算发现，7月份计费标准变成了3分钟内0.20元，3分钟后每分钟加0.10元，从第一条通话记录就开始计费。刘先生很气愤：“我的话费标准到底是怎样的？黑龙江联通公司怎能说变就变？”
更让刘先生不解的是，7月份账单中除固话、132手机外，又莫名其妙地增加两个186手机号，其中一个号码月固定费152.00元，基本套餐费76元，而从未使用过的132手机号7月份产生了5元的费用，其中包括3元的增值业务费（炫铃1元、代收费2元）、2元手机上网流量费。刘先生告诉记者，包括132在内的这3个手机号他从来没听说过，更别说使用了。记者试着拨打132及两个186手机号，都无法接听。“这可真是一笔糊涂账啊，一个多月来面对这些话费账单、详单，我是百思不得其解，而黑龙江联通公司又不给出明确解释，消费者要个解释就这么难吗？”刘先生无可奈何地对记者说。就刘先生的投诉，记者致函、致电黑龙江及哈尔滨联通公司，要求对相关问题作出解释，截至记者发稿，没有收到任何回复。
