中国移动用户王女士因家中没有移动网络打算退网销号，改用其他运营商的服务，然而在办理过程中却遭遇到诸多问题，其中包括用充值卡充的资费在销号时只能退还充值卡，不能退还现金；用户无权选择退还充值卡的面额，只能由中国移动单方面决定；集团赠送的话费原则上不能以任何方式退还……中国移动的客服人员表示，上述规定均是中国移动的内部规定，不能向消费者明示，对此王女士感到十分费解。本报记者日前对王女士反映的情况进行了深入调查，并采访了有关法律界人士。本报将分两期对此事进行深入报道。

■本报记者 岳纲举
    因为小区的移动信号很差，几乎不能接打电话和收发短信，家住北京市海淀区的王女士近期准备更换运营商，当她向中国移动客服咨询退网销号业务时，被告知手机内的剩余资费只能以充值卡的形式返还，而且不能退还现金。“买充值卡时，我付的是真金白银，为啥退费时只能退我充值卡？”王女士感到很费解。

退网退卡不退钱

　　王女士的中国移动号码自1998年开始使用，至今已用了15年，但从前年开始，王女士家突然没有移动信号了，电话常常打不出去接不进来，短信也收不到。为此，她多次向中国移动反映，但问题始终没有得到解决。无奈之下，她及家人只好选择退网销号。王女士告诉记者：“我真不愿意换掉这个用了15年的号码，但如果不换，手机在家就等于摆设，没法用，太耽误事了。”为了将手机卡预存未用的资费退出来，王女士近日再次致电中国移动10086客服电话，咨询相关事宜，然而得到的结果却出乎她的意料。
    接通中国移动10086客服电话后，王女士将自己的情况讲述给客服人员。对方表示，王女士可以到附近的任意一家中国移动营业厅办理退网销号业务。当被问及手机卡内1400多元余额如何处理时，该客服人员表示，如果个人账户内的余额低于50元，可以返还现金。如果高于50元，则只能以充值卡的形式返还。听到这一答复后，王女士感到非常气愤，她对记者说：“买卡时，我交的可都是真金白银，凭啥销号退网时就只能给我充值卡？”
    虽然王女士对中国移动的这一做法很生气，但由于小区信号不好，她和家人以后都不再用中国移动的手机号了，所以退回来的充值卡对于他们来说一点儿用都没有，为了能直接退还现金，王女士又先后两次与中国移动的客服人员取得联系，但每次的客服人员都表示，根据他们的权限，只能为王女士解答这么多。如果不满意，可以到中国移动客服协调中心寻求解决办法。当王女士询问该中心的电话时，客服人员表示，那里没有电话，并以短信的方式给王女士发送了一个该中心的地址，并告诉王女士，只能自己到该中心现场解决。

“公司就是这么规定的”

    根据中国移动客服提供的地址，日前，记者与王女士一起来到了位于北京市朝阳区三元桥附近的中国移动客服协调中心。来访者进入之前，首先要在门口登记个人信息，填写一张包括姓名、联系电话等重要信息在内的表格，然后持表格进入。记者看到，该客服协调中心位于临街一栋小楼的3层，记者和王女士进入时，正有3名消费者与其工作人员协调业务。
    说明来意后，一位工号为14号的男性客服人员让王女士说出自己的电话号码。查询后他告诉王女士，只有在中国移动营业厅充的现金，退网销号时才可以退还现金，而用充值卡充值的，销号时就只能退还充值卡。王女士发现，这位客服人员解释的几处内容与10086客服人员的说法不一致：首先，这位客服人员说可退现金的额度为低于30元，而10086的客服人员说是低于50元；其次，现金充值是可以退还现金的，而10086的客服人员并未告知她这一点。
    面对上述14号客服人员的解释，王女士提出以下几点质疑。
    王女士：“购买充值卡时我用的都是现金，退网时为何就不能退现金？”
    14号客服人员：“买充值卡就只能退充值卡。经销商从中国移动处购买充值卡时是有折扣的，所以用户退网时只能以充值卡的形式返还账户余额。”
    王女士：“折扣是运营商与销售充值卡的经销商之间的合作问题，跟消费者没什么关系。”
    14号工作人员：“你要是这么说的话，那你买卡跟我还没关系呢，你找他（售卡经销商）去。”
    王女士：“我是以全价购买的充值卡，没人给我折扣。”
    14号工作人员：“用充值卡充值就只能退还充值卡，你买卡我就退你卡，你用钱充值我就退你现金，跟其他的没关系。”
    记者询问14号客服人员，关于上述退网退费规定，消费者购买充值卡时商家是否有明示？该工作人员说：“没有。”他进一步解释道，充值卡上没有明确规定退网时只退卡不退现金，只是在消费者办理退网销号时，工作人员才会告知消费者。
    针对14号客服人员所说的规定，王女士问道：“你说的这些内容有明文规定吗？在中国移动的官方网站上可以查到吗？能提供给我看看吗？”该工作人员表示：“这些都有明确规定，不过是公司内部规定，不能提供给消费者看。”

用户无权选择退卡面额

    既然消费者不能选择退还余额的方式，那么对退回的充值卡面额是否有选择权？对此，上述14号工作人员表示：“不可以，只能从面额最大的充值卡开始往下排序退还。比如王女士账户内的余额是1400多元，那么退还时就只能给2张500元的充值卡+1张300元的充值卡+1张100元的充值卡+2张30元的充值卡。当营业厅没有500元面额的充值卡时，工作人员才有权给消费者换成300元面额的充值卡。”
    王女士告诉记者，由于家人都已经不再使用中国移动的电话号码，所以她需要将退还的充值卡转卖掉，但面额太高的充值卡不太好处理，即便能处理也需要打很大折扣。“凭什么我不能选择退卡的面额，都已经退还充值卡了，对于中国移动来说，他们没有损失啊，这么做也太霸道了！”王女士气愤地说。

退网咋就这么难

　　“办理入网很容易，要想退网真难啊！”王女士感慨道。原来，除了1400多元的账户余额外，王女士的账户内还有10元集团赠送的现金以及6000多积分，这些又该怎么处理？
    据上述14号工作人员介绍，王女士用积分兑换的话费也只能返还到其自己的账户内，并且不能以任何形式退出来，只能消费掉，或选择兑换其他实物，如蛋糕券、超市消费卡等。由于王女士着急退网销号，因此选择了兑换实物，根据她的积分，可兑换90元蛋糕券。王女士当即以发送短信的方式向10086申请兑换，随后收到了3张带有二维码的图片。而当她想将这3张图片转发给老公时，14号工作人员表示，短信虽然可以转发，但王女士今天一旦退网，这些蛋糕券在消费过程中出现的任何问题他们将不再负责，因为王女士已经不是中国移动的用户。也就是说，若王女士当天办理退网手续，则蛋糕券就面临着不能使用的风险。
    不仅如此，14号工作人员还告诉王女士，其账户内的10元集团赠送余额本不能以任何方式退还。若王女士想退还，则只能到中国移动客服协调中心办理，全北京市仅此一家可以办理。“如果我今天办理退网销号，这蛋糕券就有可能用不了，但如果我不办理，那么我就得为这10元钱再跑一趟，再或者自动放弃这10元钱，中国移动的如此服务实在太‘雷人’了，这分明就是在刁难消费者。”王女士气愤地告诉记者，为了办这件事，她跟领导请了假，从位于北京西三环地区的航天桥开车40多公里来到三元桥，汽油费、停车费加在一起花了几十元，折腾了两三个小时，最终依然没有顺利办理退网销号手续，真够窝心的！

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用户退网并非本意

    据消费者王女士回忆，大概从两年前开始，她所居住的小区的移动信号突然变得很差。刚开始时，楼内居民只能把头伸到窗外去接电话，还有很多人专门跑到楼下接电话。然而最近一年多，小区里干脆完全没有了移动信号，只有走出小区一段距离后手机才能接收到移动信号，而且这种情况只发生在使用中国移动网络的用户手机上，使用中国联通和中国电信的用户不受影响。为此，王女士多次向中国移动的10086客服人员反映，但每次得到的答复都是：由于基站的服务期限到期，并且期限没有续展，因此会出现这种情况。而当王女士询问基站服务什么时候可以续展时，中国移动的多位客服人员均表示，他们也不太清楚。
    去年9月，王女士的儿子上了小学。“平时，老师主要通过短信或飞信的方式通知事情，有时晚上八九点钟还会发来短信通知第二天带什么文具、材料等，由于家里没有移动信号，所以总是接收不到老师发的通知，以至于有很多次，我和孩子都已经到了学校门口才看到老师前一天晚上发的通知，但此时再准备已经来不及了。为此，我多次向老师道歉、解释，一次两次还可以，时间长了，老师也没有耐心听我解释了，这种情况对孩子影响很大。”王女士说，自从孩子上学后她就更加坚定了更换运营商的决心。与此同时，她也对中国移动的服务感到失望，“我从第一天用这个号码开始，一直按时缴纳各种资费，从未有过欠费。但遇到这个情况后，中国移动仅以一句‘基站服务到期’来回答我，不但没有积极解决问题，资费也一分都没少收过。”王女士对记者说，“我想问问中国移动，基站服务到期是用户的责任吗？这个问题用户自身能解决吗？既然我在家时，中国移动没有给我提供任何服务，那为何要收取全额资费？” （乐军）