谢正军/图
◆【被投诉对象】中国联通福建省分公司
◆【投诉主题】随意调整用户信用额度
◆【投诉人】郭先生等
■本报记者 张文章
    “我的信用额度怎么忽然从560元降到10元了，玩蹦极？”、“我的信用额度是965元，怎么欠费517元就停机了？信用额度缩水啦？”、“我的信用额度仅20元，怎么会欠费68元？信用额度跳涨啦？”近期，部分中国联通福建省分公司（以下简称福建联通公司）客户向记者反映了有关信用额度的问题。
    记者了解到，信用额度是福建联通公司推出的营销手段。该公司对用户设定了信用额度，允许用户在欠费额度达到保底消费额的2.5倍内正常通话。这本是件好事，然而在实际执行过程中，由于福建联通公司随意调整用户的信用额度，导致信用额度失去了信用。近日，记者对此进行了调查。

信用额度“缩水”

    郭先生反映，他是福建联通公司钻石卡客户，并被授予965元的信用额度。然而，在2012年11月26日，他这个钻石卡客户在手机欠费仅517元的情况下，就被停机了。既然有965元的信用额度，怎么自己的手机欠费517元就被停机了呢？郭先生向福建联通公司反映，要求恢复正常通信，遭到拒绝，只好向泉州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉。
    中国联通泉州分公司向工商机关解释称，郭先生购买了联通的合约机，每月保底消费额为386元，按公司规定可享受965元（即保底消费额的2.5倍）的信用额度，但该信用额度指的是当月可欠费，因郭先生连续两个月欠费，欠费额达到517元，2012年11月20日系统已经给郭先生发送过欠费通知短信，郭先生没有及时缴费，故系统将其信用额度降低，所以才被停机。中国联通泉州分公司承诺，若郭先生同意，可再申请将信用额度恢复到原来的额度即965元。经工商人员调解，福建联通公司给郭先生恢复到原来的信用额度965元。
    一些福建联通手机用户在接受记者采访时表示，事先并不知道信用额度是指单月的，福建联通公司也未主动说明额度使用方法。如果信用额度只是指单月的额度，这样的信用额度越高越“虚”，以郭先生为例，因为要单月欠费965元，等于是单月消费要高达1000元以上，除非机主是个“电话煲”。

“跳水”与“跳涨”

    如果说郭先生的信用额度只是降一半，福建省南安市消费者杨先生则遭遇手机信用额度“跳水”。
    杨先生是福建联通公司的金卡客户，每月套餐费用为230元，信用额度是560元。2012年12月29日，他查询发现自己的信用额度被降为510元，便向福建联通公司投诉。但福建联通公司不仅未能妥善处理杨先生的投诉，反而直接将杨先生的信用额度降至10元。杨先生对此感到很气愤：“福建联通公司既然给用户信用额度，就不该当此是儿戏，一会儿高，一会儿低，跟玩蹦极似的，让人受不了。”
    莆田市消费者徐先生却遭遇信用额度“跳涨”的情况。徐先生告诉记者，他的手机信用额度只有20元，但福建联通公司却没有在他超出欠费额度时停机，导致其上网流量超额，在他手机已经欠费30多元后才单方面停机，导致其最终欠费68元。“20元信用额度却会欠费68元。”徐先生对此哭笑不得：“难道是人品问题导致我的信用额度‘跳涨’？”徐先生向当地工商机关申诉后，福建联通公司返还50元话费给徐先生作为补偿。

模糊表述误导用户

    记者查阅《中国联通客户俱乐部VIP会员手册》，其中仅有一个条款涉及信用额度。记者看到，关于欠费停机问题，该手册规定：“根据您的客户品牌和信用等级，我们为您提供不同的信用等级，如果您在信用等级允许透支的范围内或您是同城托收的用户，则您的手机话费余额为零时不会被停机。”手册中并没有对信用额度的时间限制进行约定。
    针对此问题，1月28日，记者咨询了10010联通客服，工号为3202的客服人员承认，在会员手册上确实看不到信用额度仅限单月计费周期的条款，也没有“逾期缴费信用额度将降低”的具体规定。该客服人员告诉记者，客户在正常缴费的情况下，不会被降低信用额度，只有在逾期缴费或遇到其他不确定因素，才有可能被降低信用额度。所谓逾期缴费，指的是上月的话费次月须缴清，否则就是逾期。
    福建宽达律师事务所律师白奇龙认为，联通会员手册并未说明用户的信用额度为单月信用额度授权，这样模糊不清的表述容易误导用户。《合同法》第四十一条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，消费者有理由这样理解，信用额度是福建联通公司授予客户的累积额度而非单月信用额度。消费者对联通格式条款的解释将获得法律支持。而福建联通公司应该按照对用户的承诺履行义务与责任，否则，福建联通公司对手机用户的这种授信就等于是虚假承诺。