◆提问
    近日，数百名消费者发现，自己在某电子商务平台中的一机票代理商家预订的打折机票突然“消失”，无法出票。消费者不得不临时更改行程，并支付了因此产生的额外费用。事后，该机票代理商的页面无法登录，客服电话也无人接听。某电子商务平台则称，其提供商务平台服务，不提供针对消费者的具体业务。消费者指出，该电子商务平台宣称“机票真实”，并承诺对不出票全额退还票款，并赔偿消费者一定金额。在此情况下，消费者应向哪些商家进行索赔？可以提出哪些诉讼请求？
◆回答
    北京惠诚律师事务所律师赵占领认为，消费者可以分别对机票代理商家和电子商务平台提起诉讼。
    消费者起诉机票代理商家，可以以合同违约为由要求其退还票款并赔偿因此造成的额外支出。该商家人虽然代理机票销售，但实际属于航空公司的机票分销机构。消费者付钱购买机票，双方便形成买卖合同关系。根据我国《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于未及时提供机票，机票代理商家应退还消费者机票款。此外，《合同法》第一百一十二条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。因此除机票款外，机票代理商家还应赔偿消费者因无法正常获得机票而造成的其它经济损失，包括机票差价、相关住宿费、交通费等。
    在准备诉讼阶段，消费者应通过查询企业注册信息来获得机票代理公司的办公注册地点，并向当地基层法院提起诉讼。在举证方面，消费者需收集之前与机票代理商家间的订单、交易纪录、网络信息等。如主张其它赔偿，还需准备好相关的交通费、住宿费凭证。
    由于机票代理商家已经“跑路”，因此即便该案消费者最终胜诉，民事赔偿也面临执行难的问题。
    若消费者起诉电子商务平台，可以以违约为由提起诉讼。虽然电子商务平台不是买卖合同的当事方，但消费者在其平台内注册账号接受服务，因此电子商务平台与消费者间形成服务合同关系。该电子商务平台为吸引消费者前来接受服务，以店堂告示的名义在网站内承诺“机票真实”，并推出“对不出票全额退还票款、赔偿消费者一定金额”的规定。我国《消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。消费者因机票代理商家恶意取消订单而未能获得机票，其行为属没有确认出票，理应符合电子商务平台对不出票的赔偿约定。由于电子商务平台与消费者间仅为服务合同关系，因此一旦违约，应遵照双方的约定承担相应责任，即退还票款、赔偿消费者一定金额，至于消费者因此另行支付的费用，电子商务平台不必赔偿。
    在准备诉讼阶段，消费者也应通过查询企业注册信息来获得电子商务平台的办公注册地点，并向当地基层法院提起诉讼。而在举证方面，消费者需收集之前与机票代理商家间的订单被取消的有关凭证、电子商务平台上的承诺约定截图等。
◆律师简介
    赵占领，IT法律专家，中国互联网协会信用评价中心法律顾问、中国政法大学知识产权中心特约研究员、央广经济之声特约评论员、《天天315》节目特邀法律专家。 （郑梦超/整理）