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谢正军／图
■本报记者 郑梦超
在电商们大打价格战的同时，最近又出现了一种“拉黑”顾客的行为。如果你一定时期内多次退换货或者恶意拒收货物，那么电商就会把你列入黑名单，以后拒绝为你提供任何购物服务。消息一出，立即引发消费者的热议，有消费者反对电商“店大欺客”，也有消费者认为这是商家的权利。对“恶意”的界定是否任由电商说了算？电商到底有没有权利设置黑名单？其行为是否有违无条件退换货的承诺？
拉黑顾客
近日，北京一消费者为防买衣服尺码不对，在凡客诚品订购时，总是一订两件，再把号码不合适的那件退货，结果得到了凡客诚品方面已将其列入黑名单的通知。随后，记者致电凡客诚品客服热线了解到，凡客诚品规定，如果客户退货率达到50%，要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率达到80%，就被认为是恶意退换货顾客，将限制该账户再次购买商品。
随后，记者致电当当网、京东商城、亚马逊中国、一号店等知名电商后发现，其均未在退换货规定中明示顾客如果拒收或退换货会被拉入黑名单的规定。而在拨打客服热线后，记者发现上述网站均隐藏着相关黑名单规定。如当当网规定，一定时间内多次退换货，用户的信誉度会受到影响，如果用户信誉度太低，就会被拉入黑名单，无法再在当当购买商品；京东商城规定，如果客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分；如果一个月内有3到5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单，账户在参加相关促销活动时会受到限制。拒收频率偏高，就会被纳入到黑名单，账号就无法再进行购买；亚马逊中国也规定，在指定日期内进行退换并且退换商品还可二次销售的，可以免费退换货，但一定时间内进行过多次退换货，系统会认定为恶意消费，用户账号会被冻结，不能再使用。
电商对设置黑名单的理由为，消费者在短期内多次退换货属恶意行为，会无故增加网站的经营成本。此外，对一些拒收货物的消费者，电商也同样认为其存有主观故意的不诚信行为。
应予明示
记者浏览多家电商的退换货规定后发现，其中并没有明示有关黑名单的内容。电商设置黑名单的行为究竟合不合理？什么情况可以设置？
中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，电商设置黑名单的行为与此前部分航空公司设置黑名单行为不同。电商多为民营企业，不具有公益性与垄断性，因此设置黑名单的行为属企业自主的权利，并不违法。“电商必须将设置黑名单的理由、依据及具体操作规定明示给消费者，比如确定一个月之内退换货的比例达到多少的消费者会被拉入黑名单，让消费者充分了解到这一规定。如果电商事先对此不明示，而是私自进行一系列操作，那么其行为明显对消费者不公平，有关主管部门应对此进行关注。”赵占领说。
中国人民大学法学院教授刘俊海认为，电商“拉黑”顾客的行为不违法，但会对商家的信誉口碑造成负面影响，最终导致顾客流失，“商家应相信绝大多数消费者是善意的，不能‘一刀切’将消费者拒之门外”。刘俊海建议，如果电商出于退换货成本考虑而设置黑名单，那么可参照国外的通行做法：非产品质量问题退货，消费者自行承担费用。这样既可减少电商遭受恶意退货的次数，又可保障消费者“无条件退换货”的权利。
中国青年政治学院消费者权益保护法研究中心主任张严方认为，黑名单不能滥用，对那些在极短时间内多次恶意退换货、拒不收货的消费者，商家有权利对其进行约束，但做出约束的行为应有一定依据，比如事先明示何种情况会被列入黑名单，做到合理合法。
涉嫌违约
记者了解到，亚马逊中国、凡客等电商“30天无条件退货”的退换货规定吸引了众多消费者。如果消费者多次退换货的行为符合电商的规定，却依旧被“拉黑”，那么电商的行为是否合理？“电商设置黑名单的行为与‘无条件退货’的承诺有相悖之处，涉嫌合同违约。”赵占领对记者说。赵占领认为，消费者付款并收到电商发送的商品，双方的合同关系已经成立，退换货环节也属买卖合同中的重要部分。电商事先承诺一定期限内无条件退换货，没有明确列出设置黑名单的条件，该规定可视为合同要约，电商应严格按照合同约定履行自己的义务，不应以其他理由拒绝。否则便属合同违约，要承担相应违约责任。
不应歧视
被列入黑名单的顾客被电商认为存在恶意退换货的行为，许多消费者因此存疑，对于“恶意”是否任由商家说了算？电商单方约束消费者随意购物的行为是否合理？
“电商不能人为地将消费者分为三六九等，应对所有消费者一视同仁，不然就涉嫌歧视进入黑名单这部分消费者。”张严方对记者说，《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”张严方认为，根据我国《民法通则》和《消法》有关条款规定，经营者和消费者是平等主体，一方不得将自己的意志强加给另一方。
赵占领认为，电商利用黑名单将部分消费者与其他消费者的正当购物权相隔离，涉嫌歧视消费者。“如果消费者只是多退了几次货，便将其列入黑名单，明显不合理。在之后的购物中，电商依旧认为这部分消费者存在恶意购物行为，拒绝向其提供服务，是明显的歧视”。
