自央视曝光“皮革胶囊”、“皮革老酸奶”等食品药品安全问题后，江苏省“12331”咨询投诉举报热线就忙碌起来了，4月17日，迎来首个爆发式话务高峰，当天共接到涉及“皮革胶囊”等热点问题的投诉咨询电话350多个，是平日话务量的5倍以上。
江苏省“12331”热线是中国移动江苏公司为江苏省食品药品监督管理局打造的首个全外包呼叫中心项目，为公众搭建便捷的沟通投诉渠道，主要负责全省有关“四品一械”（餐饮服务环节食品和保健食品、化妆品、药品、医疗器械）质量安全方面的问题咨询、投诉和举报，具备语音导航、话务监控、工单受理、回访回拨、统计分析等功能，于3月31日正式运营。
据了解，江苏省“12331”热线采取“集中受理、分级办理”的运行模式，即由设在南京的呼叫中心24小时人工接听来自各地的咨询、投诉、举报电话。咨询类的，话务人员当场予以解答或经了解有关情况后再行答复；投诉举报类的，按属地管理原则，交由相关省辖市食品药品监管部门办理，依据职能分工需由省级食品药品监管部门办理的，由省食品药品监管局直接办理。同时，中国移动江苏公司热线运行团队与省食品药品监督局保持定期沟通，及时商定统一的咨询、投诉答复口径，围绕公众对咨询投诉举报事项办理的满意度等展开随机回访。（中国移动江苏公司）
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