陶 涛

　　有媒体近日报道了北京的一位消费者在使用中国联通互联网时遇到的收费怪事，根据记录显示，该消费者上网时长为500170秒，约等于139小时，相当于5天半的时间，可实际上费用却是在4天时间里产生的。4天时间里怎么会产生5天半的上网费用呢？

　　中国联通投诉部的客服拿出了一个解释：“客户在2月份生效新业务时，需要在1月最后一天上网结束时，断开网络。如果没有这么做，网络保持连接直到2月份，那么这将作为一整段时间进行计算，并且按照2月份的业务内容，计入2月份的资费。”该消费者在当月修改了上网协议，并在家里安装了路由器，由于1月31日24时没有重启路由器，所以前几天的上网时间全部计算到了2月份的头上。

　　这就明白了，一切源于中国联通的这套收费标准。这种“跨时段收费”的标准，相信大部分互联网用户都未曾听说，可它在现实中确实会给消费者带来利益上的侵害。在收费标准面前，消费者往往处于弱势地位，运营商是否有主动提醒消费者的义务呢？对于这种明显带有缺陷的收费方式，消费者晓晨认为，中国联通既然明知道这种计费方式会给消费者带来疑惑，为什么不为消费者着想，主动按照人们的常识来划分业务分割点呢？消费者在产生疑问的时候，却又要通过投诉才能得到解释。他把这种行为看作霸王条款的一种形式。目前服务类企业对消费者制定的霸王条款仍随处可见，比如大部分优惠卡、打折卡上还标注有“最终解释权归本公司所有”。晓晨向记者表示：“我们的法律、法规早就规定了‘最终解释权归本公司所有’的这种说法是损害消费者合法权益的，但现实中很多公司依然我行我素。”

　　对于消费者的疑问，运营商不主动求变的后果就是屡屡出现“收费门”。比如前段时间引起网民热议的“史上最贵微博”事件。去年12月，一位消费者在国外发了数条微博，被中国联通收了3900元通信费，引发了广大用户对出国手机上网收费的高度关注。消费者对移动运营商提出了质疑，移动运营商怎样才算尽到了对消费者事先告知的义务？费用产生过程中该如何及时提醒与预警？

　　能否解决好这个问题，关系着消费者对一个品牌的信任度和忠诚度。对于“史上最贵微博”的解决，中国联通主动接受了消费者的建议，拟降低消费门槛，并着手研究流量异常提醒机制，消费者对中国联通解决问题的态度也表示了认可。对于移动通讯和互联网这类与人民生活密切相关的产业，运营商只有提供物美价廉的产品才能够培育消费者的忠诚度，吸引更多的消费者，消费者的数量又是运营商开展其他增值服务的基础。此外，对企业负有监管责任的相关部门也应该制定政策，引导和规范企业为消费者提供更加完善的服务。

编辑：孙林美

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