以3G的名义提升服务能力

■本报记者 武晓黎／文

董芳忠／摄

    又到中报公布季节，中国移动、中国电信、中国联通3家运营商也纷纷对上半年电信服务质量进行了总结，发布了服务质量状况报告。

    今年的报告与以往最大的不同在于：6家运营商变成了3家。3G牌照刚刚发放，3家运营商上半年的主要精力都投入在了各自的3G建设和运营中。提高3G网络覆盖优化、提升3G服务能力，是3家比拼的主要内容。
    中国移动：以服务弥补网络不足

    虽然TD－SCDMA网络目前尚未尽如人意，但依据工信部组织的客户满意度调查结果，2009年以来中国移动客户满意度水平依然稳步提升，继续保持行业领先地位。

    网络是让客户满意的基础。中国移动上半年工作的核心目标就是在全网范围组织开展了G3网络质量提升大会战。目前G3网络接通率从去年奥运会时的95．2％提升到95．8％，掉话率从奥运会时的4％降低到2．78％，特别是切换成功率从63．8％改善到91．32％，提高了近30个百分点。

    对于习惯了优质2G网络的中国移动用户来说，3G网络质量的缺陷必须靠更好的服务来弥补。在话务增长快、网络承受压力大的情况下，中国移动通过研究建立2G和G3在内的贴近客户感知的质量指标体系，加强网络质量多维度监控和分析，保证了网络运行的高效稳定，各项关键质量指标继续保持领先优势。

    对3G来说，互联互通是保障通话质量的一个重要基础。中国移动持续强化依法互联互通意识，净化网间通信环境，保障网间安全运行。

    在现有2G服务体系基础上全面升级G3服务标准，构建并实施G3服务体系。完善G3服务流程及G3服务标准；在全网大力建设G3服务专区，在G3专区中展示目前可操作可办理的G3终端产品和G3业务。

    向全体员工发布了客户服务“五条禁令”，通过制度化的手段切实保障客户权益。进一步健全客户满意度评价体系，广泛收集客户意见建议；进一步强化以客户为导向的服务工作流程。

    进一步加强WAP业务治理及互联网代收费拨测；持续深入开展未备案网站核查处理；定期评估并公布所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，让客户消费放心；从严治理垃圾信息，狠抓客户信息安全。据全国12321不良与垃圾信息举报中心数据显示，有关中国移动的举报信息明显下降。

    持续提升营业厅、热线等窗口服务能力；积极做好对全网渠道商的支撑工作，提高社会渠道对公司提供支撑工作满意度。开展“便捷服务 满意100”活动，推出以快捷、高效为核心的6项便捷服务举措。

    中国电信：3G服务是个新挑战

    3G牌照的发放让中国电信迎来了全业务经营和3G发展的新机遇、新挑战。截至2009年6月底，中国电信拥有固定电话用户2．04亿户，移动电话用户近4600万户，宽带用户5200万户。中国电信接手的是一个各项指标都很差的CDMA网络，在不断完善网络质量的同时，这个老牌运营商面临的最大挑战就是如何向客户提供优质的3G通信服务。

    自2008年10月接手CDMA网络以来，中国电信陆续开展了CDMA网络整治、业务联调测试、平台迁移割接以及强化网络优化的“春风行动”等工作，基本上排除了存在的设备故障和隐患，多数网络及业务测试问题得以解决。目前，全网已经基本完成了软交换改造和3G升级改造工作。CDMA网目前是国内开通城市最多、规模最大、建设速度最快、投资最省的3G网络。

    中国电信从头开始开发各种适合3G时代全业务运营的产品，如手机影视、音乐下载、手机定位等，满足客户的3G移动互联网服务需求；面对庞杂的业务，努力提高套餐设计水平，简化套餐结构，让客户看得明白；加强营销指引，帮助客户选择适合的产品和套餐。

    为适应全业务发展需要，中国电信制定了网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服中心和营业厅新的运营管理规范；营业厅通过营销前置和提高系统支撑能力，正在逐步缩短业务办理时长和客户等候时长；营业厅内大力推广营业厅自助缴费，提高客户服务效率；10000号全业务营销服务能力逐步提高。但目前窗口服务水平仍有待提高。

    整合了原来的固网业务投诉系统和移动业务投诉系统，建立、开通了增值业务投诉处理系统，集团和省都设立了增值业务投诉专席，为快速、有效解决用户各类投诉起到了有力保障作用。

    加强客户资料的安全管理，保障客户信息安全。利用IT系统对客户资料的登记、查询、变更等业务流程进行固化。对一线客服人员设定权限，规范系统操作的日志管理，确保对客户资料的操作可监督、可追溯。高度重视手机不良信息与垃圾短信的治理；明确了自有短信、行业短信、公益短信等各类短信群发的管理规范；对违规群发问题，开通了绿色处理通道；31个省市分公司10000号客户服务中心全部能够受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径，新增短信息举报受理接入号10000999；通过发端拦截、短信助手、天翼卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理；建立网间垃圾短信联动处理机制；承建了“网间垃圾短信联动处理平台”，今后3家运营商之间将建立高效的协作机制，有效拦截网间垃圾短信。现已基本杜绝了通过自有端口发送垃圾短信的现象。

    中国联通：探索差异化服务模式

    中国联合网络通信集团有限公司在原中国网通和原中国联通的基础上合并而成。合并重组后的中国联通，整体规模和实力得到了较大提升，但融合过程也让业务和服务水平受到了的影响。

    2009年中国联通围绕融合创造新优势和3G实现新发展，着力解决服务问题，切实维护客户权益；全力打造服务品牌，不断提升服务质量和服务水平。

    加强网络建设、维护、优化工作，提供优质网络。制定针对性方案，解决覆盖、掉话等问题，逐步使网络达到优良水平。

    结合3G业务的特点，推出3G业务特色服务。目前已推出手机报、手机上网等3G新产品，丰富了3G服务内容；组织开展音乐特色俱乐部、影视特色俱乐部、网游特色俱乐部等会员活动，满足3G客户的个性化需求；在3G增值业务计费模式中引入M／T的计费模式，方便用户、明白消费。

    完善服务体系，探索差异化的服务模式，不断提高服务水平；制定了3G客户专属服务方案，明确了服务管理规范和客户服务标准。

    进一步加强预约服务管理，细化预约服务内容和标准，提高预约服务工作的及时率、履约率和客户满意率，不断提升预约服务品质；根据全业务经营的需要，完善网上营业厅等电子渠道，通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向客户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理等服务；积极稳步推进资源整合，实现客服中心统一接入与全业务服务。实现营业厅的移动、固网、增值等全业务受理，推进全业务办理一台清、一单清服务。但目前在客服统一接入与全业务服务方面，还需进一步融合。

    倾听客户心声，不断提高客户感知。开展倾听百万客户心声专项工作，通过座谈会、电话、信函等多种形式，虚心听取客户意见，把提高服务水平与满足客户需求紧密结合，扎实做好各项基础工作。组织业务、网络与支撑等相关部门到客服中心、投诉中心值班，近距离了解客户感知，倾听客户意见。

    深入开展互联网、手机低俗之风和垃圾短信专项整治活动。加强客户信息管理，确保客户信息安全。

    切实维护客户权益。进一步规范投诉处理工作，落实首问负责与限时办结制度，提高投诉处理质量，缩短投诉处理时限。年内完成投诉管理省级集中，建立以客户诉求与需求为导向的指标分析体系，准确反映客户感知，指导企业改进工作。