数码产品市场上，名目繁多的“水货”、“港行”、“窜货”让人难辨真伪，消费者一不小心买到非正规产品，就面临售后服务无从保障的难题。

■本报首席记者 胡 军

    近来在数码业界颇为引人关注的“窜货门”事件中，经销商无意间透露出一个让消费者震惊的业界“惯例”：部分品牌为打击“窜货”，故意不提供保修、换机等服务，即使勉强提供服务也故意拖延时间等，藉此来打击经销商。

    很明显，这样的做法最终会导致消费者合法权益受到损害。不过，如果消费者据理力争，“窜货”还可能获得售后服务。相比之下，如不小心买到“水货”、“港行”等非正规渠道产品，消费者处境更为窘迫。

    而事实上，消费者在购买产品时，对“窜货”、“水货”、“港行”等数码产品缺乏相应的鉴别渠道和方法。而一旦发现问题，事后的补救措施也十分有限。

数码产品销售渠道混乱

    “说实在的，在电子卖场里买数码产品确实存在很大的风险，即便有很强的鉴别能力都难免走眼，”说起电子卖场里的猫腻，一位深谙此道的业内同行也深感困惑，“从我个人的经验来看，至少比普通消费者专业知识丰富一些，但仍然有被骗的经历。有一次帮朋友买数码相机，我介绍朋友到我认为比较可靠的经销商那儿去拿的货。当时看不出什么，用了一年多也没什么问题，没想到前段日子出了故障送去修，维修中心一鉴定说是水货。”

    市场调查发现，目前绝大多数消费者选购数码产品时，即便事先有较充分的准备，现场鉴别产品是否“水货”、“港行”等手段无非是查看机器内置菜单是否简体中文、包装编号和机身编号是否一致等。而对于“窜货”，消费者则完全没有任何渠道可以查询。“‘窜货’本身不违法，也是正规产品，所以菜单肯定也是简体中文的，只是没有在厂家指定的地区销售。作为消费者来说，既没有渠道去查询销售产品的经销商是否为厂家指定的经销商，也没有渠道去查询该经销商销售该产品是否违反厂家的规定。而且，消费者也没有义务去查询这些信息，只要经销商卖的产品是正规行货就足够了，厂家就应该提供所有正规的三包等售后服务，因‘窜货’而不提供售后服务的做法完全没有道理，严格说是违法的。”对于这种情况，某品牌维修中心负责人这样分析说。

    然而，目前数码市场的经销体系比较混乱：部分经销商属于厂家指定的合法经销商；部分规模较小的经销商其实只是较大规模经销商的分货渠道；部分经销商甚至只是经营“炒货”，即自己并没有库存或产品的代销权，只是在消费者对某款机器感兴趣时，临时从其他经销商处提货代销；也有部分经销商专门经营“窜货”……

    以某品牌在山西市场的销售渠道为例，该品牌在当地只有一家指定经销商，该经销商自有门店五个，控制分销商也只有十几个，而在当地近百个数码相机门店内，均在销售该品牌产品。也就是说，消费者可以在这近百个门店里购买到该品牌的产品，但到底买到手的产品是否“窜货”，哪家门店是正规经销商，消费者根本无从查知。

产品真伪查询难背后有玄机

    “窜货”不能享受正常的售后服务，显然已经违反了国家相关的法律规定。而且，厂家在进行如此暗箱操作时，从未在公开场合提醒消费者不要购买“窜货”，甚至在应该提供给消费者关于“水货”、“港行”等非正规产品的查询服务时也不够人性化，敷衍了事。目前，各大品牌给消费者提供的唯一查验正伪的渠道就是800或400防伪查询热线，而且只能查询是否行货，至于是否“窜货”则根本无法查询。“800、400防伪查询热线都有假的，现在好多水货、港行数码产品上面都印有800或400热线电话，消费者打电话过去一查，无论输入什么编号，都会有语音提示说该产品是行货。另外，让消费者购买前，事先用小本抄上一大溜各大品牌的800、400电话再出门，这也有点强人所难。”对于许多厂家动不动就拿800、400查询电话来搪塞消费者的做法，沈阳经销商葛先生极为反感。

    根据记者随机调查发现，受访的十名消费者中，现场拨打过400、800防伪查询热线的消费者只有一位；另有三位消费者表示想拨打电话查询，但因为有过手机不能拨打800、400电话的经历，所以没有实施；另外六位消费者或认为拨打800、400电话进行查询的过程太麻烦，而且操作不方便，或根本就没想到去拨打。

    调查还发现，目前数码产品上标识的部分800等热线电话不支持手机拨打，而且部分热线电话并非厂家自建，而是委托给第三方机构，所以操作起来比较复杂，且解答问题的答案过于机械，无法满足消费者的实际需求。

    对于这种现象，某数码品牌北方地区负责人告诉记者：“事实上，这完全可以被认定为不作为。各大品牌都有官网，为什么不能把自己所有正规经销商的名单在官网上公布，为什么不能把所有的产品查询码放到官网上让消费者自主检索呢？这其中有太多的猫腻。一是厂家压根就不敢或不想把自己经销商的完整目录挂到网上，私下里还是在支持非正规经销商销售其产品；二是不敢或不想把查询码挂到官网上让消费者自主检索，其实是在变相支持‘水货’、‘港行’之类的销售。现在的技术已经如此发达，连蔬菜都可以做到电子编码全程跟踪，数码产品难道就不可以实现厂家——经销商——消费者的全程跟踪吗？打击‘窜货’最简单的手段，让非正规经销商不能销售产品不就可以了吗？说到底，各大品牌的各种解释在这些问题上都不能自圆其说，含糊其辞的根源就是忽视消费者的基本权益，一味地以企业利益至上，这才是最关键的。”