中国移动苏州分公司正在实施的“沟通100”服务体系，包括了复杂而又清晰的实施方案，目标是与客户实现最大化的沟通，进而提供更多服务满足客户的需要。这样一个庞大服务体系，是如何建立起来的呢？

    冰冻三尺，非一日之寒。中国移动苏州分公司对服务体系的探索早已开始。据记者了解得知，长期以来，公司一直在推出新的服务举措。2006年，公司协调各方面资源，对公司的各服务界面及后台支撑进行了全面梳理。去年，移动公司围绕以客户为中心，分别加强了“多层面服务”、“个性化服务”、“专业化服务”的发展，为“沟通100”服务体系的建设奠定了坚实的基础。

    当时，针对不同品牌客户，中国移动苏州分公司确立了不同的服务重点，要求做到全球通用户显性化、动感地带服务自助化、神州行服务标准化，以及集团客户服务模块化。市民们也许还会记得，2006年移动营业厅里发生了一系列重要变化，不同品牌的移动用户，开始享受不同的服务。比如全球通客户有了加入各个俱乐部的机会，能收到全球通彩信杂志；而动感地带用户享受的服务，则更具娱乐性。另外，自助服务的比重明显加大。
 
    2006年12月，中国移动苏州分公司正式立项建设“沟通100”服务体系。2007年，中国移动苏州分公司与上海百年咨询公司合作，逐步通过在公司内部的借鉴诊断、因子梳理、流程碰撞即显性化设计等一系列措施，完成了“沟通100”服务体系全面落地前的各项筹备工作。上海百年咨询公司孟宪忠教授回忆说，在借鉴诊断阶段，项目组对中国移动苏州分公司的服务现状及服务流程展开了全面的综合诊断及研究，总结归纳出48个服务界面的缺陷，为服务体系的梳理奠定了理论基础。

    今年3月，中国移动苏州分公司正式组建沟通100领导小组和沟通100专项工作小组，推进服务体系落地。专项工作小组针对诊断报告，以服务六元素为基础，围绕核心理念和价值定位的确定，进行细化完善，最终形成完整的“沟通100”服务体系。经过一系列测试，形成了各服务界面和各部门的标准服务手册。目前，一系列规范手册及显性化材料已经在移动公司员工中推广，“沟通100”开始具体执行。