本报讯（记者聂国春）中国保监会2月29日发布了《机动车辆保险理赔管理指引》（下称 《指引》），《指引》明确了财险公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求，并提出保险公司应建立理赔服务指标体系，理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。
《指引》强调，财险公司要科学设计理赔质量指标体系，加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。
根据《指引》，理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标；案均结案时长、结案率等理赔效率类指标；估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。
《指引》要求，保险公司应设立全国统一的服务电话号码，报案电话的接通率不得低于85%。公司应24小时×365天接受报案和咨询，提供查勘定损服务。各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。
《指引》还对先行赔付的情况作了规定：“收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。”
中国保监会相关负责人称，《指引》旨在规范车险理赔服务和流程，提高理赔服务质量，切实保护消费者合法权益。
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