辽宁省大连市工商局12315发布的前七个月汽车消费诉求统计显示，投诉总量下降两成，质量争议、合同争议、售后服务争议、强制消费争议仍是主要问题

■韩 莉 本报记者 张 恒

    近几年来，有关汽车消费的诉求一直呈现上升的趋势。但是，随着汽车厂商售后服务水平的不断提高，消费者投诉渠道的不断增多，相关部门有效的监督与管理，促使了汽车行业向制度化、规范化的方向发展。8月5日，记者从大连市工商局12315消费者申诉举报中心了解到，今年1－7月份，该中心共受理汽车消费诉求287件（不含二手车、营运用车、配件零售、汽车美容等诉求），与上年同期相比，下降20．3％。

    从诉求情况看，虽诉求总量下降两成，但在销售、质量、合同、售后等方面仍然存在一些问题。其中，质量争议排在各类问题之首，其次是合同争议、售后服务争议、强制消费争议等。

诉求总量下降质量问题居多

    案例1：消费者侯先生2007年5月购买了一辆轿车，价格为64．2万元，保修两年。购车一个月后车辆的发动机出现烧机油的现象，经与经营者协商，2008年3月为其更换了一个新的发动机，但在2009年的2月，发动机再次出现同样的故障。侯先生找到经营者要求退车，但被拒绝，双方产生争议。

    案例2：2008年2月，消费者薛女士新购了一辆价格为14万元的轿车。2009年2月车内物品丢失，但仔细检查轿车的外观并无撬痕，于是薛女士怀疑自己的车是被钥匙打开的。无独有偶，她的一位朋友有一辆别的品牌轿车，他们发现这两辆车能够互开车锁。他们就此问题与经销商联系，却一直未能得到答复。

    随着个人维权意识的不断提高，消费者在购车时表现得越来越成熟，不仅关心车体外观设计的简捷美观，更注重的是车本身的质量和性能。但从统计的情况来看，产品质量不容乐观，争议最为集中。表现在：发动机烧机油、车顶渗水、油箱漏油、车体掉漆、脱挡、转向杆断裂、汽油泵不工作、制动失灵、车内空调管爆裂、备胎架脱落、车内异味大、风挡玻璃爆裂、车锁故障存在安全隐患等。

合同争议居次席违约问题突出

    案例：消费者于先生2008年12月在购买一辆轿车之前，交纳了1000元定金，双方约定车款为9．38万元，车体为象牙白色，但让于先生没想到的是，一直到2009年的3月也未能提到车，原因是经营者让于先生再加2000元才能提车，否则就取消购车合同。

    1－7月份大连市工商局12315共受理合同争议81件，主要问题是经销商拒绝或拖延提供产品合格证、购车发票；车号与发动机登记号不符，致使消费者无法办理车辆牌照；销售人员口头宣传的内容与汽车实际情况不符；不履行购车协议延误交车时间或单方面提高售车价格；销售以次充好、以旧充新的车辆；不履行代办贷款手续的承诺或无故拖延办理手续的期限；广告宣传与实际情况不符等。

售后问题较多维修质量待提高

    案例：2007年7月，消费者张先生购买了一辆轿车，价格为13万元，厂家承诺保修两年或4万公里。车辆行驶2万公里时，该车水泵出现故障，送到4S店维修部，但由于没有配件一直未能更换。2009年2月份，车辆行驶到3万公里的时候，4S店仍然以没有配件为由拒绝更换水泵，双方就此产生争议。

    售后服务的好坏直接影响到消费者日后行车的质量，因此重诚信、讲信誉的售后服务将会成为消费者购车的另一个重要条件。据统计，今年1至7月份大连市工商局12315接到此类诉求就有69件，争议表现在：多次维修车仍无法正常行驶；厂家不及时提供所需零配件，造成售后延误维修期限或无法履行维修义务；不履行保修承诺；维修人员不经消费者同意私自更换汽车配件；更换配件时以旧件充当新件；提供维修服务时强制消费者购买其他商品等。

强制消费争议上升强保问题集中

    案例：2009年1月，消费者任先生购买了一辆轿车，提车时经营者让其必须到指定的保险公司办理车辆保险，否则不许提车，任先生认为经营者的做法不合理，于是双方产生纠纷。

    1－7月份涉及汽车经销商强制消费的争议有7件，主要问题是经销商强制消费者在指定的担保公司、保险公司担保或上保险，并且担保费或保费比其他的公司要高。