记者从江苏省工商局获悉，2012年，全省12315平台共受理申诉、举报、咨询等531,507件，较2011年增长28,388件，增长幅度达5.64%。其中咨询385,824件，占总数的72.59%，较去年增长4.24%；申（投）诉75,277件，占总数的14.16%，较去年增长21%；举报26,992件，占总数的5.08%，较去年增长15.46%。 
  

发布会现场

     就全年消费者申诉情况来说，主要呈现四大特点：

    申诉总量高位攀升，整体消费环境不容乐观。2012年，全省12315共受理消费者各类申诉75,277件，同比增长21.00%。为消费者挽回经济损失1.21亿元，消费者获加倍赔偿金额395.97万元。其中，商品消费申诉48,176件，同比增长14.09%；服务消费申诉27,101件，同比增长35.59%。无论是商品类消费申诉还是服务类消费申诉，都在较高的基数上继续快速攀升，消费环境不容乐观。

    群体申诉时有发生，消费环境影响和谐稳定。2012年，全省12315中心共受理消费者群体性（5人以上对同一个问题）申诉40余起，涉及消费者近万人，涉案金额1.7亿元。主要是车用燃油、房地产、预付卡消费等。其中：涉及预付卡消费群体性申诉11起，涉及房地产的消费者群体性申诉9起，车用燃油群体性申诉6起。其余11起分别涉及网购、保健、文化、家居、电信、旅游等行业。通过努力，以上群体申诉，都得到了妥善处置。

    电子商务发展迅猛，无店铺消费申诉急剧增加。随着网购、电视购物等非现场购物为越来越多的消费者所接受，电子商务呈现井喷式发展。但是，由于行业发展较快，还没有走上规范发展的路子，物流服务、售后服务和消费者投诉处理等各项配套工作未能真正落实到位，使网络购物、电视购物等无店铺购物消费成为消费申诉的重灾区。2012年，全系统12315共受理涉及互联网直销、电视直销等非现场购物申诉6,500多件，同比增长225%。

    预付式消费热力不减，侵权形式更为复杂。近年来，预付式消费已广泛存在、遍及消费领域各个方面，消费申诉主要存在于美容美发、洗浴、健身，亲子教育培训等行业。主要表现形式有五种：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，进行强制交易；四是办卡后服务滑坡，无非兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。特别是，预付式消费与非法集资、恶意诈骗等犯罪行为捆绑，呈现出更为复杂的情况。2012年，通过12315进行的5人以上的群体申诉案件就达11起，占全年群体申诉案件的27.5%。 

    据了解，2012年，共受理涉及商品消费申诉48,176件，占总申诉量的64%。申诉量在前五位的商品分别是：家用电器、食品、通讯产品、交通工具、服装鞋帽。其中，家用电器申诉连续多年高居榜首。主要是家电质量和售后服务问题，售后服务问题主要是：安装问题，一些商家安装不及时、不规范、不正确，导致纠纷发生；配套服务严重滞后，送货、安装、维修等服务无法跟进；不履行或不及时履行“三包”义务等。其次，食品投诉每年都有较大增长，长期存在的食品质量问题、计量问题、价格及包装标示问题以及安全问题，仍然是问题的主流。三是通讯产品消费领域多有猫腻。主要涉及的问题有四个：一是通讯产品质量问题；二是以旧充新、掺假使杂；三是一些通讯产品生产、销售商不履行或不按规定履行“三包”义务；四是维修问题，通讯产品维修网点不健全、指引服务不到位。

    在服务类申诉中，销售服务申诉呈现加速增长，2012年涉及销售服务的申（投）诉共计7,855件，同比增长138.83%。其次，电信行业；美容、美发及洗浴服务；制作、保养和维修服务等都有不同程度的上升。

    在举报类情况中，2012年，全省12315系统共受理消费者各类举报26,992件，同比增长15.46%，其中受理商品消费举报14,898件，占举报总量的55.19%，同比增长8.9%；受理服务消费举报12,094件，占举报总量的44.81%，同比增长24.71%。其中合同举报案件翻倍激增，全省12315系统共接受各类涉及合同的举报案件347件，较2011年增加了375.34%。
 

编辑：孙林美

分享到： 

【打印本页】【关闭页面】