2012年，南京市12315共接收消费者申(投)诉24521件，涉及争议金额4300万元，为消费者挽回经济损失2100万元，消费者获加倍赔偿43万元。从被诉数量来看，消费者反映的热点有以下几个：

    1、网络购物申(投)诉数量较大。2012年，全市12315共接收涉及销售服务申(投)诉6826件，同比增长167.1%。其中，网络购物的申(投)诉信息4765件，占销售服务申(投)诉量的69.8%。随着电子商务行业的日益发展，用户数量不断增加，部分网络经销商不诚信行为成为消费申(投)诉的热点。有的商家虚增销量，虚构发货，造成热销假象；有的网站对商品的性能、材质、功用等做虚假宣传；一些网站接受订单能力有限，物流、售后人员与网站销售人员配比不足，无法在承诺的时间内送货、安装；有的经营者在消费者退单、退货后，无法及时退款，退款时间大大慢于收款时限，给消费者带来不诚信的负面影响。

    2、家用电器售后服务水平需提升。2012年，全市12315共接收涉及家用电器申(投)诉2647件，其中涉及售后服务问题1797件，占家用电器申(投)诉总量的67.9%。一些经营者对家电在三包期内明显的性能故障，拒不承担三包责任；有的家电因为安装不规范导致影响使用性能，有的家电品牌售后维修多次不能排除故障，这些行为违反了消法相关规定，没有很好的履行国家三包规定中经营者的义务，使得家电产品无法正常使用，造成消费者日常生活不便利。

    3、汽车成为交通工具类商品申(投)诉热点。2012年，全市12315共接收涉及交通工具类商品申(投)诉1339件，其中涉及汽车及汽车零部件785件，占交通工具申(投)诉总量的58.6%。一些汽车销售商遵守合约意识淡薄，承诺帮助车主办理贷款，但在无法贷款后，拒绝退还收取的服务费和车辆订金；有的商家不按时间交付车辆；部分4S店以车辆故障系人为原因为由，对企业三包期内车辆拒绝维修。这些行为违反了合同法律法规的规定，体现出部分商家不重视合同，缺乏守约意识，不仅给消费者带来经济损失，同时还给社会诚信体制带来危害。

    4、手机质量和售后难宽人心。2012年，全市12315共接收涉及通讯产品申(投)诉1153件，其中涉及移动电话及配件1138件，占通讯产品申(投)诉总量的98.7%。消费者反映的问题主要集中在手机质量和售后服务上，一些经营者销售的手机经消费者查询发现，有曾被激活的记录；还有的手机实际内存、像素与说明书不符；有的经营者对三包期内消费者提出的退换货要求，无理拒绝。很多品牌售后维修采用外包或特约维修的方式，因此对售后服务的监管存在漏洞，加之维修点的服务质量和服务态度难以保证，因此引发了大量的申(投)诉。

    5、食品质量问题仍为社会关注。2012年，全市12315共接收涉及食品的申(投)诉1104件。其中反映食品质量问题的申(投)诉862件，占食品类申(投)诉总量的78.1%。蜜饯、干果类产品有头发、虫子等异物，蛋糕、点心等烘焙食品发霉变质，有的经营者销售的乳制品、蛋制品等超过保质期，有些商家销售的深色杂粮，经水洗后褪色严重；还有的冷冻水产里冰块含量较多，疑为份量不足。一些生产厂家和经营者，忽视食品贮存条件，导致食品变质，还有的经营者对食品质量的管控力度不够，引发食品消费纠纷。

    6、家具和厨房用品问题多。2012年，全市12315共接收涉及家居用品申(投)诉1048件，其中，家具534件，厨房用品149件，占家居用品申(投)诉65.2%。一些经营者提供的家具、厨房灶具尺寸与消费者订购不付，无法安装使用，经营者拒绝调换；销售人员对家具材质做误导宣传，使消费者误认为实木家具；有的经营者销售家具、厨具时承诺包修两年，但消费者在包修期内报修时，却要收取上门和维修费用。部分经营者混淆概念，对家居用品品质做虚假宣传，欺骗消费者。这些行为违反了《产品质量法》和《广告法》的规定，侵害了消费者的知情权。

    7、维修保养服务应规范。2012年，全市12315共接收涉及制作维修保养服务的申(投)诉1032件，与去年同期相比上升37.2%。消费者反映的问题，主要集中在空调、手机、汽车、冰箱和电脑修理方面。一些维修人员在空调移机、维修过程中损坏机器；有的维修者隐瞒维修真实情况，多报用工用料，收取高额维修费，更换劣质配件；一些维修人员多次维修不能排除故障，后来干脆不理会消费者。

    8、服装鞋帽质量不尽如人意。2012年，全市12315共接收涉及服装鞋帽类申(投)诉894件，与去年同期相比上升18.4%。消费者反映的问题主要集中在质量和售后服务方面，羽绒服跑毛、有异味，针织产品材质含量内外标不符，衣服、裤子开线抽丝，鞋子开胶、断底、断面、左右两只鞋有色差、磨脚的申(投)诉较多，有的商家对使用后有质量问题的服装、皮鞋维修时间过长或者拖延处理。

    9、美容美发洗浴服务参差不齐。2012年，全市12315共接收涉及美容美发洗浴服务申(投)诉772件，与去年同期相比上升6.5%。消费者反映的主要问题，充值办理了美容、美发、洗浴店会员卡，店家突然闭门或更换老板，造成会员卡无法使用；有的美容美发店高价推销不知名的护肤护发产品，误导消费者；部分美容、美发、洗浴中心提供的产品为劣质品、冒牌货；一些美容院开办“天价美容项目”，有的祛皱、美白一疗程达数万元，护理后效果不佳，消费者要求退款难。

    10、餐饮住宿服务价格争议多。2012年，全市12315共接收涉及餐饮和住宿服务的申(投)诉762件，与去年同期相比上升4.0%。有的餐馆设定包间最低消费、人均消费，使得消费者为求就餐环境，不得不高消费，一方面造成了餐桌上的浪费，另一方面也是消费需求虚高的成因之一；有的餐馆返券促销，但返券的使用条件苛刻，欺骗消费者；部分消费者与经营者对入住宾馆后退房时间的起始与住宿费用结算有争议；一些宾馆、旅馆卫生条件差，房间配套设施无法使用，消费者要求退房遭拒绝；消费者用餐、住宿时损坏商家用品，经营者索要高额赔偿。