近日，江苏省工商局公布了2012年十大典型消费维权案例，涉及通讯、网购类等多个领域。以下是十大案例：

案例1：低价旅游陷阱申诉案

    【案情介绍】2012年4月，消费者赵先生等2人参加了南京某旅游公司5日不含购物的纯玩团，价格每人4280元。消费者游玩时被安排购物，而该公司含购物的非纯玩团每人2980元，涉嫌欺诈消费者，消费者要求该旅游公司双倍赔偿人民币共计5200元。

    【法律适用】商家的上述行为违反了《江苏省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（以下简称《消法实施办法》）第十条第二款第三项“从事旅游服务的，不得擅自改变旅游线路、游览景点、食宿标准等约定条件，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务”的规定。根据《消法实施办法》第二十七条规定：……由工商行政管理部门或者其他有关行政部门根据职责分工，责令其改正，并可以给予警告、处以200以上2000以下的罚款。

    【调处过程】工商部门及时与行业主管部门旅游局联系，对该旅游公司进行了行政约谈，指出其存在的问题，要求立即整改，切实维护消费者合法权益。同时组织消费者和该旅游公司就此事进行调解。经调解，旅游公司一次性赔偿人民币4700元。

    【消费提示】旅游者要谨防低价陷阱，下单时可要求签订旅游合同，并仔细阅读合同条款，充分了解“吃住行，游购娱”旅游六要素的细节，得到满意答复后再做决定，并索要发票，以便解决纠纷时有据可依。

案例2：美发店侵害其知情权案

    【案情介绍】近日，王女士来到无锡市某连锁美发店烫发，发型师热情地向她推荐保养头发的进口药水，称该种药水是纯天然的，不会伤害头皮和头发，每瓶要价168元。王女士被说动了，心想自己是短发，一次也用不了几瓶，加之之前办理的该店会员卡里还有几千元钱，于是就购买了一盒，共12瓶，理发店给她优惠价格1680元。但王女士烫完发结账时才被告知，此次烫发共为她使用了7瓶药水，并且药水只能用现金购买，不能从会员卡上扣费。王女士无奈只能支付了现金1680元，又从卡上扣除了两百多元的烫发费用。回到家后，王女士越想越觉得上当，于是向辖区工商分局打电话进行申诉。

    【法律适用】《消费权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

    【调处过程】接到王女士的申诉后，工商所的工作人员立即前往调查。美发店称已在事前向王女士告知了药水的价格，没有欺瞒王女士。工商所的工作人员指出，尽管已告知王女士药水价格，但没有告知需要使用的数量及付费方式，美发店依然未尽到明示服务的责任。经工商人员耐心讲解，美发店终于认清自身存在的问题，同意退还王女士588元，王女士对该调解结果也表示满意。

    【消费提示】1、在消费前要选择有信誉的商家，并查看店堂有无张贴营业执照；2、消费者要保持理性，切勿因打折优惠而冲动办卡，消费时应签订书面合同；3、注意保留相关章程、协议、发票等相关证据，防止维权无据；4、发生纠纷及时向工商部门申诉。

案例3：虚假宣传和利用格式条款侵害消费者权益案

    【案情简介】2012年4月，举报人向工商部门举报，称朱某经营的美容院内存在虚假广告宣传，使用的美容贵宾卡侵害了消费者的合法权益。执法人员根据举报内容，立即前往朱某经营的美容院进行现场检查。经查，朱某经营的美容院登记名称是“XXX雪肌妮丝美容院”，但是在该店内的墙上标有“雪肌妮丝特许连锁中心”的字样，店内摆放有“法国雪肌妮丝国际美容连锁有限公司”授权牌一块。同时店内摆放的宣传单上写有：“百年品牌、铸就辉煌”、“雪肌妮丝国际美容连锁机构是中国最专业的美容美体、养生SPA连锁企业”等内容。经查，以上宣传均没有任何事实依据。此外，该店在经营期间大肆利用“雪肌妮丝特许连锁中心”做宣传，办理预付式消费贵宾卡，贵宾卡标有“本店保留此卡最终解释权”、“本卡售出概不退还”等字样，在该卡销售凭证上备注“押金不退”等内容，侵害了消费者的合法权益。

    【法律适用】美容院违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款和《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（一）、（四）项的规定，构成虚假宣传和利用格式条款侵害消费者权益的违法行为。

    【调处过程】根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，责令朱某停止违法行为，并对朱某作出罚款10000元的行政处罚，根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，决定对当事人作出罚款1000元的行政处罚。

    【消费提示】消费者在选择美容服务时要做到一看二问三查询。一是要查看经营者的资质，营业执照上的名称字号与其店内宣传是否一致，连锁机构是否有合法的加盟文件等；二是询问经营者连锁机构总公司的相关信息，要求经营者提供书式证明文件以便查看；三是根据提供的信息，通过电话、网络等多种方式查询该店是否为真正的连锁机构，确认后方可放心消费。

案例4：成品油质量群体申诉案

    【案情介绍】2012年11月底至12月初，镇江工商局12315申诉举报中心接到来人、来电819件消费者申诉举报。反映某加油站油品存在质量问题，主要是车辆动力不足、冒黑烟、自动熄火等现象，共860余辆车主维权讨说法，要求工商及有关部门介入调查，尽快解决问题，并给予赔偿。

    【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定：“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    【办理过程】工商部门高度重视，在初步了解情况的基础上，对反映问题的车主们作了安抚和疏导，询问了加油站的相关负责人，制作了现场调查笔录，对油罐和问题车油箱内的汽油进行了抽样封存，在与公安、质监部门以及油品公司负责人沟通的基础上，启动了重大申诉举报应急预案，经多次调解、经营者与消费者终于达成了5种赔付方案。此次事件，共为860余辆车主进行了维权，为消费者挽回经济损失约1000万元。

    【消费提示】第一、选择大品牌、信誉较好的加油站。第二、要及时保留发票和证据。第三，出现问题后及时向有关部门反映。

案例5：网购大闸蟹纠纷案

    【案情介绍】家住吉林的李女士，为一家购物网站巨大的价格优惠所吸引，花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券，商家保证货真价实，8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。李女士于11月2日要求商家发货，直到6日上午，收到快递邮包，验货时发现8只大闸蟹已冻死5只，同时，个体大小规格远未达到商家承诺的大小，于是要求商家更换补发但遭拒绝，先前网站提供的联系方式已无法联系。

    【法律适用】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者享有公平交易的权力，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。根据《中华人民共和国广告法》第九条，广告中对商品的性能、产地、用途、质量、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。所以，李女士补发广告宣传大小规格大闸蟹的要求应该支持。

    【调处过程】由于商家采取网络销售的营销手段，一时通过注册信息难以找到其实际负责人，执法人员通过走访相关水产市场，从市场经营户中，得到该负责人的相关信息，联系到负责人，通过耐心细致的沟通和协商，商家于14日重新补发大小如前期承诺的8只大闸蟹。

    【消费提示】建议消费者在正规网站购买正规商家的提货券，并尽早使用；对于生鲜类商品，要注意其生长上市周期，避免商家在销售淡季时闭门歇业，无法维权。

案例6：固话被恶意捆绑手机欠费申诉案

    【案情介绍】2012年3月份，消费者浦先生称，在不知情的情况下家中的固定电话捆绑了一个陌生手机号码，该手机号码欠费一千多元，通讯公司要求浦先生交清手机的欠费，浦先生在与通讯公司协商未果的情况下，向指挥中心申诉，请求查清情况。经调查，浦先生在办理该固定电话时，与通讯公司签订有一份格式合同，有固定电话捆绑手机的条款，通讯公司业务员为了多完成业绩，在具体办理过程中未向浦先生说明，也未售给浦先生手机，却在收费业务套餐上未将捆绑的手机费项目去除。

    【法律适用】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中通讯公司利用格式合同，在浦先生不知情的情况下为其办理套餐业务，侵犯了浦先生的知情权和自主选择权。

    【调处过程】在工商部门工作人员的督促下，通讯公司事后为浦先生修改了收费套餐业务，免去了其所谓的一千多元的欠费。

    【消费提示】有的优惠套餐更像套子。消费者办理电信业务，在与通讯公司签订协议时，应认真阅读协议内容，而不能一签了事，造成被动。

案例7：赠品不执行“三包”规定案

    【案情介绍】消费者杨先生于2012年2月份与某通讯公司签订“存费送机”协议：杨先生预存2000元话费，通讯公司赠送他一部酷派5860手机。然而杨先生使用该手机半月后便出现故障。杨先生找到该通讯公司，公司将手机送去修理，一周后该公司将手机交还给杨先生并告诉他手机没有质量问题，只是将手机拿去升级了。杨先生拿回手机后不久，手机又出现同样症状，截至7月份，该手机已经来回返修了五次，其中四次都是“被升级”了，剩余一次将手机主板都换了，手机每次维修都要返厂，至少要一周的时间。期间，杨先生多次要求更换一部新手机，该通讯公司却以“升级”不是维修为由拒绝。为此杨先生向12315申诉，要求退机并赔偿损失。

    【法律适用】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第三条规定：移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。该案中经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。手机出现质量问题，公司应承担责任。依据移动电话机商品三包规定，“在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”

    【调处过程】工商局工作人员前往被诉通讯公司营业厅进行检查，确认杨先生反映的情况确实存在，该公司也承认手机存在质量问题。工商局召集双方当事人进行了调解。经过调解人员调解，最终通讯公司同意为消费者更换一部新手机。

    【消费提示】许多运营商开展的“零元购机”，赠送的话费都有最低消费和在网时间的要求，而且赠送的手机价格也多有缩水现象。消费者在参加各类促销活动时，一定要仔细算一下是否适合自己，免得得不偿失。

案例8：新车疑为二手车申诉案

    【案情介绍】当事人赵先生于2012年9月23日在淮阴区某汽车4S店购买了一款轿车，价值169900元。当事人在12月初到该4S店进行首次保养时，被告知该车已经做过首保，首保时间为9月22日，并且出过小事故。当事人认为该4S店销售的是二手车，立即与经销商进行了交涉，但商家表示不存在二手车当新车销售的行为。当事人不服，要求工商部门协调处理，为其退车或者换车。经调查，该车在出售时存在一定的瑕疵，但在销售时未及时告知消费者。

    【法律适用】根据《消费者权益保护法》第七条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利”。该商家侵犯了消费者的知情权，应当给予消费者相应的赔偿。

    【调处过程】经淮阴工商局多次调解，双方于2012年12月22日达成和解协议：销售商一次补偿客户赵先生28000元油卡；在2年8万公里保修期内免费保养。

    【消费提示】消费者在购车时一定要注意以下几点：一是看车的生产日期，一般是在发动机舱内，近一两个月生产的新车一般是没有问题的；二是看轮胎，做过试驾车，哪怕只跑500公里，轮胎也会有明显的磨损；三是看轮圈，做过试驾车的轮圈会有超出正常范围的磨损，这需要仔细观察；四是发动机，看发动机舱是否整洁，看发动机上的螺丝是否有拧过的痕迹，看机油颜色是否发黑。

案例9：航班延误起纷争案

    【案情经过】2012年2月份，陈先生在网上以395新加坡币（约合人民币2000元）订购了常州至新加坡的联程机票，航程路线为：由常州机场至广州白云机场，起飞时间为2月26日20时30分，降落时间为22时30分；至广州后再转乘2月27日凌晨1时20分jetstar航空公司的航班去新加坡。当天，陈先生与女儿按时到达常州机场，却被告知该航班不能在27日1时20分之前到达广州。这意味着陈先生的女儿将赶不上jetstar航空公司去新加坡的航班。陈先生考虑女儿年纪尚小，一人滞留广州不安全，且女儿学校即将开学，于是立即托朋友花4190元购买了上海直飞新加坡的全价机票。事后，陈先生气愤不已，他向航空公司提出：因常州到广州段飞机晚点，导致他广州到新加坡段不能搭乘，要求航空公司赔偿后续一段行程的损失。由于双方对此分歧较大，事情一直没有得到解决，无奈之下陈先生拨打了12315投诉电话。

    【法律适用】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    【调处过程】工商工作人员在接到投诉后，立即向双方了解情况并进行调解。航空公司常州负责人答复是，航班延误属于非承运人原因，且消费者的航段延误时间也没有达到赔偿标准，按照相关规定航空公司无须承担补偿责任。同时，按照规定乘客办理退票时，需根据票价收取10%-30%不等的手续费，而陈先生是特价机票，按照票面约定是不退不改的，航空公司全款退还了陈先生常州飞广州段的机票款1200元，其中应当已含有补偿。工商工作人员分析认为航空公司虽然按规定无须赔偿，但飞机晚点是事实，确实给消费者身心和经济上造成了较大损失，应承担一定的责任。最后，航空公司给陈先生道歉并赠送价值近千元的飞机模型，纠纷得到了圆满解决。

    【消费提示】工商工作人员提醒，乘客在订票时不妨投一份保航班延误保险，尽量选择历史准点率较高的航班机票，出行前关注天气变化，出发当天及时与航空公司及机场的问询处取得联系，及时掌握航班及气象信息。在发生飞机延误后，可及时要求改签其他航班，要求提供餐食（处于用餐时间）与住宿（延误6小时并晚至凌晨0点后）。在符合条件时（一般为延误4小时以上），向承运的航空公司要求赔偿。切忌不可借“机”闹事，否则可能导致受到警方的治安处罚。

案例10：网上购物付款后未收到商品案

    【案情介绍】2012年12月13日，宿迁消费者秦某向A区工商局反映，其与11月23日在某网上商城订购一台品牌手机特供机，网站上显示订单于当天发货，但等待3天没有收到商品，同时查看快递信息一直没有变动，秦某联系快递公司核实包裹信息，快递公司告知此包裹现在无法核实，建议他直接联系商家办理退款。直到投诉之前，消费者既未收到商品也未收到退款。于是，到A区工商局进行申诉，希望能够尽快得到退款。 

    【法律适用】《消费者权益保护法》第四十六条规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

    【调处过程】工商工作人员立即与被该网上商城取得联系，调查了解情况。该网上商城查阅相关记录、资料后，查明此交易记录中该网上商城已经发货。经联系快递公司查明，因正值“双十一”“双十二”期间，许多网上购物网站交易量大，快递爆仓，遇到商品积压，快递公司无法核实相关信息。A区工商局工作人员认为该网上商城已经在该商品信息旁明示“服务：由某网上商城发货并提供售后服务”，同时认为，消费者是与网络服务提供者建立了交易关系，消费者已经付款但是未收到货，只有向该网上商城索赔。因此A区工商局进行调解，要求该网上商城对消费者退款。经调解，该网上商城本着客户至上的原则，实行先赔付后调查的原则，迅速给消费者办理退款手续。

    【消费提示】网上购物时应仔细查看商品信息、网页说明、交易规则等。如本案例中该网站在商品信息旁边“服务”一栏已经明示 “由某网上商城发货并提供售后服务”。看到该说明，就可以直接与该网上商城联系，省去自行与快递公司联系的麻烦。如果网站只提供第三方交易平台由具体卖家发货的话，消费者遇到纠纷除了直接与卖家交涉外，还可以要求该购物网站先行赔付。协商不成，可以向网站的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门申诉。

编辑：孙林美

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