315和解平台
通讯员：张江 田甜
题记：
同心戮力迎创建，
广发宜昌书新篇。
深知此事非终点，
砥砺前行齐奉献。
锤炼行伍搭梯队，
完善机制控风险。
优化服务为民众，
五星品质无极限。
广发银行宜昌分行是广发银行武汉分行下设的首家异地二级分行。自2014年11月28日开业以来，该行立足宜昌、服务宜昌，快速融入地方经济的发展大潮，在宜昌这片充满生机的沃土中茁壮成长。截至目前，该行各项存、贷款规模均在同期开业的股份制商业银行中排名靠前，整体资产质量良好，为后期的发展打下了较为坚实的基础。近日，在由中国银行业协会组织开展的“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位及星级营业网点”评比活动中，广发银行宜昌分行营业部从全国众多参评网点中脱颖而出，喜获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号。
加强企业文化，完善服务管理制度
该行始终沿着“功能完备、业务多元、特色鲜明、同业一流”的战略发展目标，通过加强企业文化建设活动，充分发挥党员先锋模范带头作用，不断打造文化软实力，构建经营规范、管控有力、运行高效、稳健发展的管理体系。在文明规范服务方面，宜昌分行坚持制度先行，夯实基础，在武汉分行的指导下，结合单位实际制定了详尽的年度文明规范工作方案、考核办法、工作计划和应急预案等文件，明确了服务工作目标、要求及措施;规范了员工行为，达成“文明服务，人人有责”的共识。针对服务管理方面存在的问题，宜昌分行还通过集思广益的方式对问题进行梳理，制定科学合理的规范要求并严格整改落实。此外，分行还通过现场检查、非现场监控录相抽查、聘请第三方机构暗访等监督检查手段不断提升服务水平。
完善服务配置，创建一流服务环境
为打造分区科学、温馨舒适的服务环境，该行在开业之初，就严格按照广发银行总行的装修标准，选取最优方案进行装修改造，确保营业区域分区合理，功能清晰，为创建一流的服务环境奠定了坚实的基础。针对不同客户服务需求，该行按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，将分行营业部区域划分为咨询引导区、自助银行服务区、电子银行体验区、公司业务区、现金服务区、个人客户服务区、广发财富管理区、等候区、公众教育服务区等服务区域，配备专职大堂经理和大堂助理，为客户提供优质服务。
在个人理财室和贵宾服务室区域，宜昌分行针对不同客户提供量身定制的理财产品，通过CRM(个人关系维护系统)建立贵宾客户档案，满足高端客户对金融服务个性化的需求。为广泛普及金融知识，在“公众教育服务区”，分行摆设了金融理财类杂志、报刊、宣传资料供客户取阅;在每个柜台外摆放宣传资料，在非现金区摆放风险提示牌，在理财经理室办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌，不断完善服务细节，为客户提供了五星级的服务体验。
此外，在本次参加五星级网点创建的过程中，为更好的服务民众，该营业部对诸多细节之处尽心了完善。从细节处关心每一位客户。如在营业室进门处，专门设置“无障碍通道”、“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示标志;为方便客户办理业务，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器、复点机、碎纸机;为方便老年人或者残障人士，该营业部还配置了老花镜、轮椅等便民设施;为应对临时极端天气变化，配置了雨伞、雨衣等;同时，宜昌分行还为带了宠物办理业务的客户提供宠物临时寄养器具等。所有的服务标志等均贴上中英文对照标识，以便于服务来网店办理业务的中外人士均能顺利办理相应的业务。此外，分行还外聘园艺公司，定期更换营业场所的绿植花卉，确保大厅内植物摆放有序，绿意盎然，进一步美化营业环境，净化室内空气。
创新服务理念，提升全面服务内涵
分行始终践行“中后台为前台服务，领导为员工服务，制度为业务服务”的服务文化，即中后台要做好前台业务的智囊团，通过不断强化对前台员工业务能力培训，提高前台员工服务客户的能力和风险防范水平;部门领导和分行领导要分别对自己的直接下属做好及时的指导和支撑工作，协调并配置好相关资源，促进工作中面临的问题的解决和落地工作;所有的制度均应在不可违背相关法律法规和行内制度的前提下，根据客户实际需求，在合法合理的基础上积极向上级行争取制度和方案支撑，通过优化流程，及时调整、改进金融服务方案，为客户提供专业的服务。
如针对老弱病残孕等不便亲赴银行网点办理业务的客户，或是集体开卡的批量业务，该营业部探索出了一套上门服务的业务流程：一是积极向上级行申请了移动开卡设备，二是灵活配置上门服务人员，三是出台了一系列上门业务服务的规章制度，规范上门服务业务，为数百计的客户提供了贴心的上门服务，取得了良好的社会效应和经济效益。
履行社会责任，积极树立企业形象
该行积极组织开展金融知识宣传教育。通过“普及金融知识万里行”、“公众教育服务日”、“金融知识进社区”、“金融知识进校园”活动等多种形式，广泛开展金融文化知识，开展公众教育服务活动，帮助广大市民及大学生树立科学的投资理财观念，提升民众的投资理财能力。此外，该营业部积极参与公益慈善活动，如扶贫捐赠、关爱留守儿童、孤寡老人等等，充分彰显了服务社会、奉献社会的企业精神，树立了良好的品牌形象。
通过评选活动，宜昌分行营业部进一步加强了文明规范服务和金融消费者权益保护工作，始终贯彻落实营销宣传规范化、消费者信息安全保护、“一区双录”等各项要求，在办公设备、服务设施、内部管理等方面都上了一个新台阶，得到了监管机构和银行同业的充分肯定。
未来，广发银行将以积极参与“中国银行业文明服务系列活动”为契机，不断开拓创新，进一步规范和提高优质文明服务水平，打造广发品牌形象，展现广发风采，为社会公众提供更为专业优质的金融服务。
