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江苏银行一直专注于通过科技创新与大数据分析来促进和提高产品研发、客户服务和风险防控水平。近日，该行行使用人工智能技术解决了客服中心的数据分析难题，通过开发、投产江苏银行智能语音和文本分析系统，整合了客服中心所有服务渠道信息，利用专业识别技术将语音转化为可以分析的文本，通过智能引擎整理数据、定制模型，深度挖掘信息中的价值。
客服中心是银行无形的窗口，通过电话、网站、微信、邮件、短信、视频、移动APP等多个渠道为客户提供全天候的服务，也源源不断地从客户那里收到各种需求和意见。要想挖掘出这些海量信息里的价值非常不易，由于电话语音都是非结构化的声音信息，要准确抓取到需要的内容是一个不小挑战，和其他信息合并更是难上加难。谁能挖掘出这些隐藏的“数据宝藏”，谁就能真正地听到客户的心声，从而不断改进和进步。
智能语音和文本分析系统上线后，江苏银行客服中心聚焦客户关注点、市场敏感点，服务薄弱点、疑似风险点等重要维度，站在客户的角度分析问题，将客户的需求快捷、准确地推送给全行，推动了产品种类不断丰富;产品结构持续改进;服务流程更加优化;风险控制措施进一步提高。
据悉，江苏银行后续将把更多和客户交互的业务场景纳入到智能语音和文本分析系统，充分发挥人工智能的优势，准确把握客户需求，建立金融产品丰富、客户服务满意度高、风险控制能力强的良性生态圈，为金融服务创新发展提供持久动力。(江寅轩)
