本报讯（记者聂国春）针对社会公众普遍关注的银行营业网点的服务问题，中国银行业协会7月7日发布了《中国银行业柜面服务规范通知》（以下简称《规范》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约。据了解，这两个文件为我国银行业首个具有针对性的规范性文件。《规范》要求，银行营业网点工作人员受理客户投诉时，应当耐心倾听，详细记录，积极做出正面解释，而不应与客户争论，避免矛盾升级。同时，网点负责人应视情况主动出面调解和安抚。如果投诉超出网点负责人的处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时告知客户。针对营业网点排队的问题，《规范》要求，银行应通过分析网点地理位置、客户群体性质和业务量历史数据，科学设置营业窗口和调配人员，从而缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。对于业务量时间性波动较大的网点，银行可以适时增减弹性窗口。

    在营业前、中、后的具体操作方面，《规范》除了要求仪表端庄及避免使用专业术语外，还要求大堂服务人员主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员应主动提醒客户当面点验钱款并妥善处理假币。同时，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求。《规范》指出，营业期间柜员因故离柜中断服务须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象。《规范》还要求，个人客户经理销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。