315和解平台
为消费者挽回损失1.8亿元 法律咨询量大幅上升
本报南京讯(记者薛庆元)全年受理消费者咨询、投诉、举报等722968件，涉及争议金额3.79亿元，为消费者挽回经济损失1.8亿元，消费者获惩罚性赔偿金额92.8万元。江苏省工商局日前发布的《2017年度全省消费者咨询投诉举报情况分析》(以下简称 《情况分析》)显示，江苏“12315”已成为工商部门与消费者良性互动平台。
数据显示，2017年度江苏省12315平台接受消费者咨询480192件，占诉求总量的66.42%，同比增加11.51%。接受投诉160016件，占诉求总量的22%，同比增加19.03%。
咨询数据中表现最活跃的是法律法规咨询量，数据显示，有关法律法规方面咨询达 5635件，同比增加454.08%。《情况分析》认为，法律法规咨询量大幅上升反映出消费者对法律法规问题的关注度持续明显增强。
服务类消费咨询占比和增长速度超过商品类消费咨询。在排名前十位的商品类消费咨询中，家用电器、通讯产品、房屋、计算机产品、装修建材的咨询量均有所下降，分别同比减少8.24%、9.86%、7.96%、12.57%、1.94%。而排名前十位的服务类消费咨询中，除制作、保养和修理服务咨询量基本持平之外，其他均呈现不同幅度上升。这反映出随着生活服务消费方式和种类的不断丰富，人们对服务品质的要求有所提高，对服务消费的关注度有所加强。
与此对应的是，服务类投诉增幅明显，投诉量比上年增加47.81%。《情况分析》认为，这反映出服务行业，尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域行业管理不到位、不规范的问题比较突出。如租赁服务的投诉量为 4012件，同比增加1723.64%、教育培训服务的投诉量为2232件，同比增加98.93%、健身服务的投诉量为4515件，同比增加36.82%。
综合数据显示，网络消费依然是投诉重灾区，去年江苏全省12315平台共受理针对网络平台及经营主体的消费投诉41788件，占投诉总量的26.11%。
其中，网络商品消费投诉34468件，投诉相对集中的商品是手机类(7539件)、纺织服装类(6912件)、家电类(4130件);网络服务消费投诉7320件，主要集中在租赁服务(3177件)、经营性互联网服务(1581件)、餐饮住宿和文化娱乐服务(673件)。
数据显示，2017年度受理总量、分类受理量均比上年有所增长，全年受理的消费投诉数量呈阶段性动态化特征，春节期间投诉量最低，3·15国际消费者权益日、“双11”等特殊时段的消费投诉量最高。
《情况分析》认为，数据反映出12315平台已受到广大消费者信赖，成为消费者学习和了解有关法律法规、商品或服务质量标准等知识，了解工商有关业务操作流程和市场状况以及维护自身合法消费权益的重要渠道。
网络消费投诉爆点集中 共享单车投诉同比增长40余倍
本报南京讯(记者薛庆元)2017年中国消费者协会的年主题为“网络消费 诚信无忧”，网络消费不仅已成为年轻人的时尚主流，也逐步受到消费能力更高的中年人群的喜爱。数据显示，网络消费依旧是投诉重灾区。其中，共享单车和租赁服务成为新的投诉热点和难点，投诉量同比增加40倍和17倍多，相关服务行业非理性发展引发的投诉正呈爆发性增长态势。
网络消费投诉的问题主要集中在“三无”产品、仿冒劣质、不落实七天无理由退货、虚假宣传、使用绝对化用语、定单得不到切实履行等。
同时，通过网络平台预订或购买的景点门票、车船票、住宿、就餐、优惠卡等方面引发的消费纠纷和侵权行为成为新的投诉热点，特别是在节日长假期间更为突出。
值得一提的是，线上线下联动的网络消费领域中有两个主要爆点问题——共享单车和租赁服务。
数据显示，全年共受理车辆出租服务投诉3801件，同比增加4219.32%，投诉主要集中在押金余额退款难、骑程计费有误、客服电话打不通、充值未到账等问题。涉及租赁服务投诉的投诉量达到了4012件，同比增加1723.64%;而在7320件网络服务消费投诉中，租赁服务达到了3177件，占比达43%。
分析人士认为，服务消费的需求和占比不断提升是上述数据迅猛增长的主要原因，而随着居民收入水平的提高和消费理念的转变，上述态势或将愈加明显。
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咨询、投诉、举报排序看看哪些行业榜上坚守
咨询热点：全年接受消费者咨询480192件，同比增加11.51%
商品类咨询量前五位：家用电器 (23596件，占14.17%)、通讯产品 (22810件，占13.70%)、交通工具 (21570件，占12.96%)、服装鞋帽 (16576件，占9.96%)、食品(15631件，占9.39%)。
服务类咨询量前五位：销售服务 (25223件，占14.37%)、邮政服务(14408件，占8.21%)、餐饮和住宿服务(13378件，占7.62%)、租赁服务(12588件，占7.17%)、电信服务(10966件，占6.25%)。
投诉热点：全年受理消费者投诉160016件，同比增加19.03%
商品类投诉前五位：家用电器 15504件 (占15.35%)、服装鞋帽14769件(占14.63%)、通讯产品13645件(占13.51%)、家居用品12024件(占11.91%)、交通工具10104件(占10.01%)。
服务类投诉前五位：美容美发洗浴服务8731件(占14.79%)、销售服务8651件 (占14.65%)、文化娱乐体育服务6233件 (占10.56%)、餐饮和住宿服务5037件(占8.53%)、制作保养和修理服务4355件(占7.38%)。
举报热点：全年受理群众举报29581件，同比增加30.39%
商品类举报前四位：食品2665件(占15.64%)、服装鞋帽2022件(占11.87%)、家居用品1650件(占9.68%)、家用电器771件(占4.52%)。
服务类举报前五位：餐饮和住宿服务2533件 (占20.20%)、销售服务2443件 (占19.48%)、美容、美发和洗浴服务932件(占7.43%)、制作、保养和修理服务637件(占5.08%)、教育培训服务484件(占3.86%)。
