2016年1月18日，江苏省消费者协会公布2015年投诉情况分析报告，全省各级消费者协会共受理消费者投诉85335件，与去年同期相比下降13.57%;接待消费者来访、咨询326434人次;本期[A1] 解决消费者投诉51691件，使消费者免受经济损失1908余万元;其中属欺诈行为得到赔偿的43件，得到加倍赔偿的金额为13389元;支持消费者起诉168件。

　　五大类投诉一升四降

　　从投诉性质看，排名前三位的依次是：一是合同问题，共计25982件，占受理投诉总量的30.04%，同比下降10.17%;二是售后服务问题，共计23015件，占受理投诉总量的26.97%，同比下降11.97%;三是质量问题，共计22597件，占受理投诉总量的26.48%，同比下降18.87%。

　　从投诉类别看，排名前五位的依次是：一是销售服务类，共计17019件，占受理投诉总量的19.94%，同比增长17.10%;二是家用电子电器类，共计14697件，占受理投诉总量的17.22%，同比减少2.42%;三是生活、社会服务类，共计11725件，占受理投诉总量的13.74%，同比降低0.34%;四是交通工具类，共计6146件，占受理投诉总量的0.72%，同比减少18.72%;五是日用商品类，共计6137件，占受理投诉总量的0.72%，同比减少19.60%。

　　销售服务问题突出，邮政、交通服务明显改善

　　从全年的消费投诉热点来看，销售服务类投诉呈上升趋势，尤其是店面销售服务令人失望。2015年全省消协组织共受理销售服务类投诉17019件，同比上升17.10%，其中，店面销售投诉共受理3645件，同比上升41.83%。媒体购物近年来一直呈现攀升趋势，店面销售仅占媒体购物的四分之一，但仍有部分消费者习惯于到实体店购买商品。实体店投诉量上涨的原因在于服务不到位，店员对于所售商品缺乏应有的使用知识，无法很好地介绍商品功能，有效指导消费者购买商品，导致消费者购买后觉得商品不理想等，引发退换货等消费投诉。

　　与此相反，去年邮政业服务和交通工具类投诉下降趋势明显，分别同比下降了42.76%和18.72%。据分析，这得益于去年新《消法》的正式实施和江苏省各级消协部门拓宽消费纠纷和解渠道，一方面消费市场逐步规范和消费者消费观念逐渐理性;另一方面快递等企业加强对员工的岗前培训，健全操作规范，提高服务水平。

编辑：朱成林

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