315和解平台
■本报记者 任震宇
1月26日，中国消费者协会首次开展公开约谈活动，邀请携程、去哪儿、艺龙、阿里旅游、同城、途牛6家在线旅游平台(OTA)就“积分机票”来源、目前核实处理方式等问题进行介绍。约谈中，最为核心的“积分机票销售途径”问题，未能得到6家平台的有效回应。
缘起“假机票”
中消协之所以约谈六大在线旅游平台，缘于不久前发生的“假机票”事件。
据中央电视台报道，一位消费者从日本东京回国时被航空公司告知，他从携程网上买到的是一张涉嫌转卖积分的机票，这种机票是无效的。事后，携程表示，该机票由票务供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，携程愿退一赔三弥补消费者。
该消费者的遭遇并非个案。据媒体报道，有不止一位消费者在不知情的情况下买到过类似的“积分机票”，不仅因此耽误行程，还导致信用受损。
所谓积分机票，即通过里程积分兑换的机票。一般来说，积分兑换的机票只能由积分会员本人或者其指定受益人使用。各航空公司一般禁止这类机票买卖销售，也禁止买卖积分里程。但事实上，通过积分兑换机票，并将其低价出售，已经成为诸多机票代理公司默认的潜规则，甚至由此诞生了一条积分买卖的灰色产业链。《中国消费者报》记者在淘宝上输入关键词“积分里程收购”搜索，搜到44家与之相关的商家。一家名为“收购南航里程南方航空明珠”的店家的资料显示，其已是5年老店，五钻商户，其收购要求是“国航知音卡金卡以上客户，累积里程越多越好，且可以进行官方网上换票;可以添加受让人;愿意配合换票提供便利。”
有业内人士透露，在利益驱动下，有商家和航空公司内部人员勾结，通过技术手段盗取会员积分里程，以兑换机票。
“网络机票销售作为一种新的消费模式，怎么能更好的发展，取决于我们能不能对它有清醒的定位，认识到它的问题出在哪里，如何解决问题。这是中消协开展本次约谈的最终目的。”中消协副秘书长董祝礼在约谈会上如是说。
首次公开约谈
早在多年前，中消协就开展了约谈企业的工作，但多为内部约谈，过程一般不对外公开。中消协会根据约谈中了解的情况开展其他工作，如发布消费提示，向企业发建议函等。
2015年11月1日，中消协开始实施《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》(以下简称《办法》)。《办法》第六条规定了消协组织约谈经营者的8种情形，如引发群体投诉或者有潜在群体投诉风险的、消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的等。《办法》还规定，根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈，必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表以及行业协会等参加。
据中消协投诉部主任张德志介绍，本次约谈6家OTA，是《办法》实施以来，中消协首次邀请媒体参加的公开约谈活动。与新闻发布会不同，列席约谈会的媒体记者可以全程旁听，但不能向与会者提问。
为了开展好本次约谈，1月20日中消协依照《办法》规定的程序，向6家OTA发去了约谈函，列出了中消协希望了解的11个问题，包括“积分票如何产生”“供应商如何用积分兑换机票并转卖”“如何发现积分票”等。
中消协副秘书长董祝礼在会上表示：“积分机票问题是一个社会关注的问题，涉及消费者的共同利益，本次约谈是一次公开、提前、预防式的约谈，我们希望在问题还处在苗头阶段时就通过约谈了解情况，并尽早解决。”
来源仍成谜
约谈分为两个阶段：第一阶段，与会的OTA代表们重点介绍了“积分机票”的由来，自身在打击“积分机票”核验机票真假以及保障消费者权益方面的措施。据与会代表介绍，“积分机票”多出现在国际航班上，国内航班很少有此类机票，目前主要采取系统+人工的方式对支付完的票号进行检验，核查机票真假。
当约谈进入第二阶段，由中消协律师团律师提问时，会场上的气氛开始发生微妙的变化。杨乃超律师提的问题是积分的交易渠道和积分是否允许转让、交易。阿里旅行的代表承认，目前在淘宝上确实存在积分买卖的交易，而各航空公司禁止个人里程积分的买卖交易，只允许在积分卡里添加受益人，但由于积分一般有时间限制，过期就要作废，所以有人愿意将自己的积分里程卖给商家，同时也不排除有人通过技术手段盗取积分的情况。
这个回答并没有让律师满意。另一位参会的律师杨曙光提问：“消费者购票时是否知道其购买的机票是以别人的积分兑换的?除了交易和盗号外，票务公司还能用什么途径获得航空公司认可的积分?”对此，OTA代表们回答得比较含糊。
律师和中消协工作人员就航空公司降低代理费的背景下，如何保证票务公司不受利益驱动去卖“积分机票”，OTA和票务代理商之间如何处理法律关系，消费者如何查验机票真伪等进行了提问，得到了OTA代表比较积极的回应。
中消协工作人员提问：“票务代理商怎么样能够把这些积分拿到手里，而且很多航空公司都有规定，即使积分拥有人要添加自己亲属为受益人都需要三个月或一定时间的等待期，代理商如何绕过等待期，将实名的积分在短时间内兑换成机票，转售给任意第三人?”对于这一核心问题，所有参会的OTA代表都保持沉默，直至约谈结束，也未发表任何实质性意见。
虽然关键问题未能得到OTA们的解答，但中消协投诉部主任张德志认为，本次公开约谈仍有积极意义，也取得了一定效果。OTA平台直接面向消费者，是商品和服务的第一责任人，对于出现消费者权益受损的情况，要承担相应的责任，应提高解决问题的效率。中消协建议消费者可以通过航空公司官网对机票进行查询，发现“积分机票”后可以向OTA平台或供应商主张权利，对于符合《消法》规定的情况，消费者可以要求惩罚性赔偿。
