315和解平台
■陈秋伊 本报记者 薛庆元
“美丽的江苏我的家，放心消费靠大家。诚实守信手牵手，放心消费乐万家……”伴随着江苏省放心消费创建工作的深入开展，这首《放心消费之歌》传唱在全省各地的大街小巷、商场超市。
2007年，在总结苏州市此前开展的“创建全国消费放心城市”活动经验的基础上，江苏省政府办公厅决定在全省范围内开展以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为主要内容的放心消费创建活动。
2014年12月上旬，为推进放心消费创建工作的深入开展，集中展示江苏各地放心消费创建工作取得的成效，江苏省放心消费创建办公室(以下简称省创建办)、省工商局联合组织媒体开展了放心消费创建环省行活动。本报记者跟随环省行队伍陆续考察了徐州、南通、苏州等地，亲身体会到创建工作给全省民众生活带来的切实改变。
创立维权站点净化消费环境
放心消费创建活动标识是一棵由千万个爱心符号汇聚成的“放心树”，象征着政府对消费环境的责任心，经营者对商品的用心和服务的诚心，消费者对消费安全的信心，各方齐心协力营造放心消费环境。
开展放心消费创建活动以来，江苏各地大力开展消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，目前全省已建立“五进”站点8400余个，覆盖率达83%以上。
全国最大的家纺市场“中国叠石桥国际家纺城”坐落在南通市海门工业园区，是一家有着近万家商户，年成交额超过500亿元，年客流量超过100万人的特大型专业市场。
在开展放心消费创建活动后，南通市创建办联合该市场在商铺最密集、交易最频繁、消费最集中的核心交易区设立12315消费维权工作站，并配备专人处理消费者投诉，要求现场投诉15分钟内须得到处理，确保消费投诉件件有回音、事事有回复。
该市场还建立市场经营户“一户一档”诚信档案，并根据动态情况及时更新信息。此外，还将商户分级为5个等级，将等级标识张贴在各商户门前，方便消费者选择诚信商家。
位于徐州市的升辉国际广场是淮海经济区著名的装饰材料市场，涵盖陶瓷洁具、五金、地板等十多类专业市场，每天都有来自四面八方的消费者前来选购装饰材料。
以前，一些外地消费者购物回家后发现商品有质量问题，要维权可谓费时费力，想要退换货更是难上加难。
如今，异地维权在徐州已不再是难事。2013年10月，由徐州牵头，其周边4省8市共同参与建立了淮海经济区核心区城市消费维权网络快速通道。异地购物的消费者在遇到问题时，可以向当地消协投诉，消协组织消费者及商家联合进行三方网上会商，共同解决消费问题，从而破解了异地消费维权成本高、手续繁、协调难等问题，也为实现区域消费一体化创造了有利条件。
“老娘舅”已经成为苏州响当当的消费维权品牌。自2006年该市姑苏区开始建立“老娘舅”消费维权工作室以来，一支由社区退休职工、干部组成的“老娘舅”队伍，积极帮助社区消费者处理消费纠纷，形成新型消费维权救助体系，被称为“消费维权新模式”。
如今，江苏全省的“一会两站”组织已有两万余个，基本实现了乡镇、街道、行业和大中型企业网络全覆盖。建立消费维权快速通道1.2万个，畅通了消费维权受理渠道。消费投诉处理满意率逐年提升，通过对部分消费者电话回访和满意度调查，全省消费投诉处理满意率达92%以上。
打造放心工程做好民生实事
“创建为了人民，创建依靠人民，创建成果惠及人民”，这是江苏省开展放心消费创建工作的宗旨。近年来，全省各地各部门大力实施和积极开展消费实事工程，让为民惠民的创建宗旨得到彰显，创建工作的品牌效应进一步扩大。
针对公众对餐饮业食品卫生及安全问题的担忧，南通市在打造“透明街区”的基础上，进一步开展“透明厨房”创建活动，在餐厅大厅等公共区域安装显示屏，“全程直播”后厨加工菜品的过程，进而实现消费者舌尖上的放心消费，让消费者吃得更安心。
为保障学校食堂的用餐安全，苏州市启动“学校放心餐工程”，实现原材料“统招、统购、统配、统送”，全过程做好食品安全监管。同时，切实加强制度建设，保障“定点配送”工作规范有序开展，对食堂管理实现实时全程监控。
除了吃，住也是与每一位消费者息息相关的民生大事。为了创建良好的房地产消费环境，2014年3月以来，江苏全省开展了房地产市场秩序专项整治行动：严厉打击房地产市场的不正当竞争行为，对房地产企业经营者与相关行业之间存在的商业贿赂行为、强制交易、附加不合理条件等不正当竞争行为给予重点整治和查处;严查违法房地产广告，纠正一批不合法、不公平的商品房买卖格式条款，遏制商品房买卖中的合同欺诈等违法行为，有效规范了房地产市场合同交易行为。
统计显示，2014年前7个月，江苏省各级工商机关共立案查处房地产市场违法案件3100件，结案1650件，罚没入库合计3356.81万元。“不断深入的房地产市场秩序整治行动，就是为了进一步让老百姓住得更舒心更放心。”江苏省工商局局长王元慧这样说。
据悉，在放心消费创建活动中，江苏全省各地均推出了契合地方实际、独具特色的创建举措。苏州、扬州分别提出了“诚信苏州、消费天堂”和“人居扬州、放心消费”为主题的宣传口号;镇江建立了放心消费创建短信信息平台;常州大力推进“食品药品放心工程”，关注老百姓健康生活等。各地通过健全市场准入机制、构建产品溯源系统、加强食品和各类商品检测，大力开展放心餐饮、放心药品、放心食品、放心通信、放心农资、放心汽修、放心快递、放心旅游、放心家装等一批“放心消费工程”，做好民生实事，让创建成果惠及更多百姓。
关注热点难点创新工作机制
近年来，参与放心消费创建活动的各有关部门始终关注消费热点和难点问题，创新维权工作机制，积极回应消费者关切。
互联网技术的发展和网络市场的繁荣，催生了新的网络交易模式和支付方式，也滋生了形式多变、层出不穷的网络侵权行为，威胁着消费者的网上消费安全。
近年来，苏州工商部门以网络信息技术为依托和手段，创新网络监管模式，实现“以网管网”，力求保障网络经营者和消费者的合法权益，努力营造安全可信的网络市场秩序。
针对网上维权比传统的消费维权更为困难和复杂的特点，苏州工商局通过在网络监管平台上设立网上消费投诉、举报模块，把12315请进网络，及时查处对消费者合法权益的侵害行为。
2014年前11个月，苏州工商局共通过“苏州工商网络监管网”平台处理办结网络消费投诉案件141件，发布网络消费警示48条，积极打造网络交易市场诚信经营环境。
去年“双十一”来临之前，为切实履行工商职责，规范网络交易市场秩序，徐州工商局约谈美团网徐州分站、徐州生意网等5家第三方网络交易平台经营者和申通、全通等13家快递企业，通报网络交易平台及快递企业存在的主要问题，督促经营者履行法定责任，切实维护消费者权益。
“开展放心消费创建工作是我省的一项创新举措，力求保障和改善民生，对更好地维护市场经济秩序，保护消费者权益，不断优化和改善消费环境，拉动内需、促进消费，以及强化市场诚信体系建设和营造安全放心的消费环境都具有重要意义。”江苏省放心消费创建办公室主任刘宏跃在接受记者采访时表示，江苏的放心消费创建工作已走过7年多的历程，梦想照进现实的背后，是无数人为之努力奋斗的艰辛付出。
“江苏放心消费创建人将用实际行动践行对民众的承诺，尽职尽责，努力创新，让放心消费真正惠及千万家。”刘宏跃说。
