近日，南京市工商局鼓楼分局12315中心接到群众投诉，反映他的一位朋友今年4月购买了苏宁银河价值5000元的购物卡一张，目前未使用。但近日苏宁银河内消费者中意的很多品牌都撤柜，因此消费者提出退卡。但目前消费者只找到2000元的购卡发票，和苏宁银河的其他购物发票。苏宁银河表示要退卡必须要有发票，让他觉得不合理。

    南京苏宁银河国际购物广场有限公司作为城北地区一家较大规模的购物中心，一直以来销售业绩稳定，并拥有众多的会员。该投诉引起鼓楼工商局的高度重视，并立即约谈该公司相关负责人。

    苏宁银河负责人表示，商场从九月份开始全面装修，停止营业，而且企业将从经营服装百货转为经营电器，从而导致其投诉量剧增，而投诉的焦点就是购物卡的使用问题。目前未消费的购物卡金额约200万元，涉及人员近千人。对于购物卡的使用，商家的处理方案是：1、如果消费者要求退卡，必需提供发票；2、如果没有发票，可以到南京市内苏宁电器所有门店进行消费。

    鼓楼12315中心负责人向企业负责人指出如果按照以上的方案执行，很可能会引起群体性投诉，虽然消费者如果没有发票，可以到南京市内苏宁电器所有门店进行消费，但是并非所有的持卡人都有购买家用电器的需求。苏宁银河给出的方案未考虑此种情况。消费者购买苏宁银河的购物卡，是因为对其提供的商品（服装百货）有需求，而苏宁银河转向经营电器后，将不能提供消费者办卡时所能提供的商品。消费者要求退卡，责任不在消费者，而在商家。 

    经过沟通，最终，苏宁银河又重新制定了购物卡退卡方案，在原方案基础上，如果消费者不需要购买电器，坚持要求购买服装百货，可以到与苏宁银河同类型同档次的苏宁环球购物中心继续使用购物卡消费。一起潜在的群体纠纷得到有效遏制。（鼓工）