——部分省区市工商系统全面加强消费者权益保护工作经验介绍

■本报记者  贾  君

　　编者按  刚刚过去的2009年，全国各级工商机关进一步推进消费者权益保护工作制度化、规范化、程序化和法制化建设，全面加强流通领域商品质量监督检查工作，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，全面提升消费维权工作水平。在1月7日至1月8日举行的全国工商系统食品安全监管暨消费者权益保护工作会上，上海、江苏、福建、宁夏4个省区市工商局就全面加强消费者权益保护工作的一些成功做法进行了大会交流。

　　上海

　　加强行政监管

　　推进服务领域消费维权

　　近年来，随着各类新型的消费方式和经营业态层出不穷，服务领域消费维权工作面临较大挑战。上海市工商局12315消费者申（投）诉举报中心的统计数据显示，2007年，服务类申（投）诉占申（投）诉总量的43%，2008年为50%，2009年上升到58%。2009年，上海12315热线共受理服务类消费者申（投）诉55623件，其中涉及预付卡消费的4163件，同比增长近50%。

　　上海市工商局副局长徐枫介绍说，针对预付卡消费中隐含的风险和各种问题，上海市工商局在日常监管中依法加强对发卡经营者事前、事中和事后3个环节的管理，遏制预付消费引发的负面影响。一是突出事前预防，强化宣传提示，提升消费者风险防范意识。二是加强事中监管，强化日常巡查，及时规范经营者发卡行为。在分类管理体系中，将美发美容行业定为重热点行业，将发售预付卡的经营者列为重点监管对象，以售卡经营户相对集中的莘庄、七宝、颛桥3个地区为试点监管区域，强化日常巡查，对经营户实施近距离监管，对制定不平等格式条款等违法行为及时进行查处。针对一些美发美容、化妆品经营企业以提供免费服务为名欺诈消费者的现象，开展美容行业专项执法检查，对主要商业街、交通繁忙路段及周边的商务楼宇范围内相关经营主体进行全面彻底检查，严厉打击虚假宣传、强制消费等违法行为。三是强化事后处理，配合地方政府，及时处置突发性、群体性消费者申（投）诉。2009年4月，上海市工商局卢湾分局在处理一起因上海华树塔美容有限公司经营不善、关门停业而引发的较大规模群体性申诉事件中，为防止事态扩大，启动应急机制，安排执法干部在该公司值班驻守，督促经营者耐心向消费者做好解释工作；同时，立即协助公安等部门控制局面，防止发生哄抢等过激行为。由于措施到位，这起群体性消费纠纷在短时间内有效化解，累计为800多名消费者挽回经济损失数百万元，受到了社会各界的充分肯定。

　　徐枫介绍说，在规范预付卡消费工作中，上海市工商局还大力指导上海美发美容行业协会制定了《上海市美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》，目前，上海市包括华安、永琪、申之春等在内的9家较大规模连锁美发美容企业已签订加入了《自律公约》，承诺执行行业准入、交纳售卡保证金等制度，自觉规范预付卡发售行为。

　　福建

　　构建“四个平台”

　　切实提升消费维权工作水平

　　福建省委、省政府连续3年把建设和完善12315消费维权网络列入为民办实事的工作内容，并把“一会两站”建设作为构建农村食品安全群众监督网的主要任务，要求在2010年底全面建成。近年来，福建省工商系统认真履行自身职责，全力推进12315维权网络建设，2008年底提前两年实现了“一会两站”城乡全覆盖的工作目标。

　　据福建省工商局副局长潘崇奎介绍，2009年，福建省工商局以《国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》为指导，在全省部署开展消费维权示范服务站点创建活动。福建省工商局制定了示范站点建设的10项标准，包括按规定悬挂统一牌匾、搭建“12315视频维权平台”等内容。目前，全省100个示范站点已建设完成并通过检查验收。2009年，福建全省12315消费维权服务站点受理消费者咨询78613人次，申诉举报34585件，成功调解各类消费纠纷28152起，为消费者挽回经济损失1741.86万元，实现了解决各类消费纠纷不出商场、不出村镇、不出社区，使各类消费纠纷化解在源头，解决在基层。

　　潘崇奎介绍说，自2009年8月福建省工商局正式启用全国统一接入代码12315短信息平台以来，共接收各类短信息1193条，其中消费咨询419条、消费申诉724条、举报50条；依托短信息平台共组织5次不安全食品退市行动，退市食品14种；共发送消费提示、消费警示短信息37676条。为进一步提高消费维权监管效能，福建省工商局12315数据分析中心及时对12315数据进行综合分析和有效利用，及时发布消费提示和消费警示。2009年以来，福建省工商局12315数据分析中心和各设区市工商局12315指挥中心共发布消费提示、消费警示246件，对62家经营者进行了抄告和警示，对42家经营者进行了约谈。

　　江苏

　　整合内外资源

　　形成商品质量监管合力

　　近年来，江苏省工商局按照国家工商总局坚持“四个统一”、加强“四化建设”的要求，坚持以服务促发展，以监管树权威，以维权赢民心，积极转变观念、创新思路，以规范和强化质量监测为手段，有力推动了流通领域商品质量监管效能的提升，为营造良好的市场消费环境作出了积极的贡献。

　　江苏省工商局副局长杨勇介绍说，江苏省工商局重点把握4个环节，了解和掌握流通环节商品质量状况，有针对性地做好监督管理。一是采集商场超市商品自检直报点信息。全省共建立大型商场超市送检直报点54个，商品检测合格率达90%以上，覆盖销售的全部大宗商品品牌。二是依托3个平台，有针对性地做好商品质量监督管理。即依托全省联网，省、市、县、工商所四级贯通的12315指挥平台，定期收集汇总涉及商品质量方面的申诉举报信息，对申诉举报多、群众关注度高、问题反映集中的商品品种进行重点分析，及时了解商品质量状况，有针对性地加强监管；依托商品质量监测软件平台，网上报送计划，网上下达任务，网上分析汇总，网上实时查询，实时了解工作进程，获取和分析质量监测信息，及时发现和查处销售不合格商品等违法行为；依托经济主体信息化平台，将商品质量监测、日常巡查、消费者申（投）诉举报等信息录入数据库管理系统，为掌握该企业商品质量状况和经营行为情况提供依据，也为加强企业信用分类监管提供信息支持。三是与承检机构加强合作。建立由多家承检机构业务骨干为主要成员的流通领域商品质量监管专家库，组织专家利用自己专业知识强、掌握市场商品质量信息广的优势，对流通领域商品质量存在的问题和如何做好监管工作，积极提供线索、提出建议、拿出方案。在组织质量监测前，共同对检验细则进行评审；对监测过程中遇到的疑难问题，及时解难释疑；在组织开展监测结果新闻通报会时，给予现场解答点评，提出整改意见和建议。四是与横向部门和上级部门加强协调，与质监、卫生、农林、食药等部门定期举行联席会议，相互通报产品、商品质量方面的信息，较好地形成了工作合力。

　　宁夏

　　开展消费教育

　　营造和谐文明的消费氛围

　　消费维权教育功在当代、利在千秋。近年来，宁夏自治区工商局积极在全区中小学开展了12315消费维权教育进校园进课堂活动，探索建立了“政府领导、工商主抓、教育联动、消协运作、学校配合、部门协作、社会支持”的长效工作机制，取得了显著成效。目前，消费教育活动已经覆盖全区1982所中小学校，工商机关组织授课2524场次，共有40.2万名学生和13万名学生家长受益。12315中心与学校维权站建立了网上视频维权平台，共调解消费纠纷1036件，产生了“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭，若干个家庭带动全社会”的维权联动效应。

　　宁夏自治区工商局副局长兰德政介绍，宁夏自治区工商局把农村消费维权教育工作作为服务“三农”、便民惠民的重要举措，充分利用覆盖全区的新农村信息化网络，开展了贴近农村、服务农民的12315消费维权教育活动。一是联合自治区信息产业办公室，将12315维权工作全面纳入了区新农村信息化建设项目，真正解决了12315农村消费维权在资金、人员、办公场所等方面的后顾之忧。目前，全区共建立12315农村消费维权站2362个，12315信息化网络已经覆盖所有的行政村。二是积极协调自治区政府，将12315消费维权法律法规、消费警示、维权知识等内容，作为自治区新农村信息服务平台的重要内容，使12315信息化网络真正成为新农村建设的信息服务平台和消费维权教育平台。三是通过对12315工作人员开展网上培训等方式，不断为12315工作人员补充新知识、新技能，提高了开展消费教育和引导工作的能力和水平。四是每半年随机确定5%行政村的信息员进行考试，成绩向当地村委会通报，对12315信息员实行绩效奖励机制，较好地调动了农村信息员开展消费维权教育和引导工作的积极性。

　　兰德政介绍说，2009年，宁夏全区12315中心共受理消费者诉求85966件，其中12315维权站受理消费者诉求2500余件，互联网受理消费者诉求350余件，同比增长分别为17%、50%和60%。此外，宁夏自治区工商局在全区286个大中型商场、企业设立的12315维权站启用了视频调解系统，通过面对面指导、视频讲解、网上探讨等形式，引导消费者科学、健康消费，提升经营者自律意识和规范意识，营造了和谐文明的消费氛围。