■本报记者 桑雪骐

　　买了不喜欢?退!退款什么时候能到账?马上!日前，《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布的2015年12月电商消费维权指数(以下简称维权指数)显示，一年来，通过多元主体协同共治，电商消费环境优化显著，消费者体验提升明显。

　　国家统计局最新发布的统计数据显示，2015年，社会消费品零售总额300931亿元，比上年增长10.7%，全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为66.4%，消费成为经济增长首要动力;其中全国网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%。其中，实物商品网上零售额32424亿元，增长31.6%;非实物商品网上零售额6349亿元，增长42.4%。在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长40.8%、21.4%和36.0%。

　　电商消费环境的优化是网络零售额快速增长的重要原因之一。2014年3月15日开始实施的新《消法》，赋予了消费者七日无理由退货的“后悔权”，为进一步完善和落实新《消法》，工商总局先后制定并颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等一系列配套法规制度。在工商行政管理机关的督促下，各大电商平台也相继推出诸多措施，提升消费者体验，比如阿里巴巴利用大数据优势针对信用等级高的用户推出的极速退款机制，京东商城针对自营商品推出180天内以换代修政策等。

　　同时，工商行政管理部门、消费者组织与大型电商平台一起，积极构建互联网+消费维权新模式。电商消费维权指数就是《中国消费者报》在国家工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制的一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。该指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据。

　　12月维权指数显示，当月维权指数为58.4，仅为去年同期的一半，平台整体的假货感知类纠纷率同比、环比均有所下降。同时，一般纠纷平均处理时长为2.3天，比去年同期的5.5天进步显著。

　　不过，虽然维权指数相比去年大幅下降，且位于较乐观区，但环比却上升了16.3个点，一般纠纷平均处理时长相比上月的1.8天也略有上升。分析认为，这是由于双11交易带来的巨大服务量已超过商家的正常服务能力，卖家来不及处理造成售后请求超时进入平台处理阶段。虽然2015年由于物流效率的提升，纠纷高峰期相比2014年有所提前，但仍然有很多纠纷案例进入到12月份。

编辑：朱成林

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