福建省宁德市工商局12315消费者申诉举报中心公布的数据显示，3月15日新《消法》颁布实施以来，共受理消费者各类咨询、投诉、举报7704件，其中投诉1284件，已办结1229件，为消费者挽回经济损失116万多元。其中，网购成投诉热点，投诉量较新《消法》实施前同比增加3.18倍。

数据显示，与往年消费者咨询的热点不同的是，今年关于网络购物、个人信息保护等新领域新问题的咨询成为热点。消费者对新《消法》实施的具体政策咨询相应增多，其中，网购7日无理由退货、欺诈消费者3倍赔偿、举证责任倒置等方面，消费者关注度比较高，出现消费纠纷也希望通过新《消法》来更好地维护自己的权益。

同时，因新《消法》中增加了经营者义务，加重了经营者责任，也使部分经营者在处理消费者投诉时产生了避新就旧、避重就轻的倾向，侵害了消费者合法权益。

宁德市工商局12315消费者申诉举报中心工作人员介绍，3月15日至今，全市共接到消费者关于淘宝、天猫商城的网购投诉举报46件，同比激增3.18倍;解答该类咨询162件，同比增长了1.35倍。

网购类投诉中，最主要的就是“7日无理由退货”问题。新《消法》增加网购7日无理由退货的“后悔权”，主要是因为网络交易不像实体店交易，可以直观了解商品的全部信息，网购时消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。但在实际网络购物中，消费者打开产品包装后要求退货，经常遭到商家拒绝。商家理由大多是：“产品外包装不完整”、“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

6月18日，山东消费者刘先生向工商部门投诉宁德市古田县某服饰专营店，反映通过天猫商城在该店铺购买了一双皮鞋，价值288元，由于不喜欢，在七天内无理由退换货。鞋子寄给商家，商家称鞋子被穿过又寄回给刘先生。刘先生不认可商家说法，转向淘宝客服申诉，但淘宝客服和商家都认为影响二次销售不予退换货。刘先生无奈之下求助于工商部门。经古田县12315服务台多番调查、取证、调解，最终圆满地解决了该起投诉，帮助刘先生退回了288元货款。

新《消法》加强了在网购方面对消费者的保护，使消费者可以依法维护自身权益。当消费者网购商品后发现与期望不符时，可按照新《消法》要求7日无理由退货。(洪敏毅 张文章)

编辑：薛晶晶

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