谢正军/图

◆【被投诉对象】携程旅行网

◆【投诉主题】在机票销售过程中信息告知不全，隐瞒O舱是特价舱等重要信息，涉嫌高价销售航空公司的最低价折扣票

◆【投诉人】陶先生

 

“按常理，越早预订机票，折扣越大，价格越便宜。没想到提前一个月预订，不仅比起飞前两天机票价格更高，退改签条件也更苛刻。”2014年8月25日，陶先生在电话里对记者说，这是他最近在携程旅行网(以下简称携程网)购买机票时发现的反常现象。陶先生认为携程网在机票销售过程中信息告知不全，故意隐瞒O舱是特价舱等重要信息，涉嫌高价销售航空公司的低价折扣票，侵犯消费者权益。

 

7.5折机票不改不退

 

家住山东青岛市的陶先生准备到四川成都市出差，提前一个月，即今年7月19日，他就在携程网预订了成都航空有限公司(以下简称成都航空)8月19日的返程机票，航班号EU2741，当时票价打7.5折，加上其他费用总计1300元。后来，因事耽误无法按原计划返程，陶先生8月17日请求携程网改签或退订机票，携程网客服人员却告诉他无法改签，也不能退票，只能退机场建设费和燃油附加费170元，这意味着陶先生要白白损失1130元机票款。

 

在交涉中，陶先生才知道自己预订的是成都航空的O舱特价机票。按照不同舱位对应不同票价和退改签政策的规定，该舱位的退改签政策非常严格，即“起飞前10天(含)内及起飞后不得变更”，“起飞前5天内(含)及起飞后不得退票”。陶先生提出的改签和退票要求显然不符合该规定。

 

携程网客服人员称在陶先生预定机票时已有提示;而陶先生则称，订票的时候没有注意退改签条件，事后寻找才发现，网站上所谓的提示很不明显，消费者容易忽略，需要将鼠标移动到网页上特定位置，退改签条件才会弹出来。

 

特别使陶先生感到不公平的是，携程网上该航班起飞前两天的机票，竟然比他提前一个月预订的所谓特价票还便宜，退改签条件也更宽松。8月17日，他再次登录携程网查询，发现他乘坐的同次航班同样是经济舱，票价只有7.1折，机票价格1070元，加上机场建设费和燃油附加费才1240元，比他提前近一个月购票时还便宜60元。其退改签条件也比陶先生的机票更宽松：“起飞前2小时(含)以外收取运价20%的退票费，2小时内及起飞后收取运价30%的退票费”，“起飞前2小时(含)以外每次收取同等舱位运价5%的改期费”，也就是说，即使起飞前2小时都还可以改签。

 

8月17日，陶先生向中国消费网四川频道投诉求助。记者联系了携程网，对方回复称，对航空公司政策进行了两次核查，其政策并无任何违规操作，客人在退改票时间上不符合航空公司规定，因此造成了损失，“考虑客人感受，携程网可以补偿客人200元，客人表示不接受”。

 

不告知具体舱位涉嫌违法

 

按照《成都航空国内旅客运输票价和使用条件》的解释，O舱为“特等产品舱”，和大多数舱位不同的是，其票价“以特价产品实时销售规定为准”，退改签条件“根据特价产品舱位实时销售规定执行”。携程网成都公关事务部经理陆扬告诉记者：“O舱是航空公司的最低价票，这种最低价机票的退改签政策都是比较严格的，购票人需要承担相应的退改签风险。有些特价票不退不改，如果要退的话，旅客必须承受全额机票票款损失。”

 

陶先生告诉记者，由于携程网当初的机票信息只有7.5折、票价和“经济舱”，没有明确告知具体舱位是特价舱O舱，加上对退改签条件提示不明显，使他一直误以为所预定机票是可以退改签的普通经济舱机票。

 

8月26日，记者登录携程网查询售票信息，发现除了票价、折扣、退改费用、返款等信息外，没有显示具体舱位信息，成都航空8月31日从成都到青岛的航班票价信息，对舱位信息只显示了“经济舱”、“空中特等舱”等字样。成都航空的官网售票信息则不同，分别显示Y舱、O舱、E舱等具体舱位，以及相应的票价和折扣信息。

 

陆扬对此解释为，“我们对所有客人都不会告知订的是O舱、Y舱，这是业内的术语，我们说了，客人也不懂啊。消费者关注是折扣，比如8折、7.5折、6折等。你可以去看一下，其他所有机票代理网站，还有旅行社，都不会告诉客人订的是O舱还是Y舱。”《消法》规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

 

四川蜀正律师事务所曹毅律师认为，既然不同的舱位对应不同的票价和退改签政策，具体舱位对消费者而言就有重大厉害关系，经营者应当详细告知，并以显著方式提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明，否则就涉嫌违反《消法》。

 

携程隐瞒舱位有猫腻

 

陶先生认为，当前在网络上预订机票，除了航空公司官方网站订票外，其他第三方代理平台均没有标明具体的舱位，只笼统标示“经济舱”或“头等舱”等。而实际上，根据航空公司的规定，不同的舱位对应不同的价格折扣，中间涉及较大的差价。

 

在认真分析《成都航空国内旅客运输票价和使用条件》后，陶先生发现，不同的舱位有不同的价格区间和退改签条件。从严苛的退改签条件看，自己在携程网上预定的机票实际价格应该低于3.6折。

 

“就此次遭遇而言，携程网很可能是以7.5折的价格销售了航空公司3.6折以下的O舱机票，其中几乎有整张机票价格一半的差额。这是隐瞒商品信息、故意欺骗消费者。”陶先生为此很气愤。

 

记者查询了成都航空官网近期的售票信息，均未发现O舱机票销售，是否意味着O舱类特价产品舱，主要是由携程网这样的代理商销售?是否如消费者反映的那样，携程网低价从航空公司买票，然后再高价出售?8月27日，记者就此问题向成都航空发去采访函，但截至发稿，未得到正式答复。

 

在记者电话采访时，陆扬不经意间说出了成都航空的O舱价格。他说：“O舱为普通舱的2.5折，是航空公司给的最低票价。”但同时，陆扬又说：“我们网站只是帮航空公司卖票，航空公司会实时调整价格。”

 

“不退票”规定太霸道

 

陶先生认为：“成都航空不能设置10天内不得改签、5天内不得退票的条件，因为这种规定明显违反了《商品促销管理办法》。”2006年商务部、国家工商总局等四部门制定的《商品促销管理办法》第十八条中明确规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”

 

曹毅认为，根据原中国民用航空总局第70号令以及国家相关规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的客票，原则上不应收取退票费。不能再次发售的客票，在最高不超过票价20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。由此可见，凡是超过票价20%退票费率的，都是不符合规定的，当然也包括特价机票。（刘铭）