2021年，我国全面建成小康社会，经济发展继续保持全球领先地位，高质量发展取得新成效，实现了“十四五”良好开局。在这一年里，各地市场监管部门和消费者组织凝心聚力，坚持以消费者为中心，不断创新工作机制，通过推进放心消费创建，加强消费教育引导，搭建投诉和解平台，探索建立诉讼维权机制，推进线下实体店7日无理由退货等举措，不断提高监管效能，为消费者营造安全放心的消费环境。

　　营造放心环境

　　河北：六大举措强化消费维权

　　2021年，河北省市场监管局消费者权益保护处重点围绕河北全省消费环境建设，不断加强消费者权益保护工作，营造安全放心消费环境。

　　放心消费创建助力乡村振兴。2021年全省共有放心消费创建示范单位省级1912家，市级5162家，县级12860家;将创建与经济发展相融合，实现行业创建与地域创建、放心消费与经济发展的“双延伸、双促进”。保定市在创建活动中，充分发挥消费帮扶在乡村振兴和高质量发展中的作用，通过提升帮扶产品质量，搭建消费帮扶平台，促进特色产业提质增效。

　　推进线下无理由退货工作，制定下发《河北省线下实体店无理由退货服务承诺指引》，全省参与线下无理由退货承诺实体店数量达2298家，线下无理由退货数量230.79万件，退货金额约4.48亿元。

　　全省民用品维修行业专项治理取得实效，共受理相关投诉举报738起，成功调解663起，查处案件8起，处罚金额7.69万元，为消费者挽回经济损失269.36万元。

　　2021年全省市场监管系统排查各类预付式消费市场经营主体19833家，受理投诉举报预付卡问题线索7278件，排查问题线索2850件，查处案件35件，涉案金额91.7万元，行政约谈478件，调解、解决消费纠纷6047件，挽回消费者经济损失682.51万元。

　　制定下发《关于建立健全消费维权服务站的通知》，明确了消费维权服务站职责，统一了服务站工作标准等，目前已规范消费维权服务站2889个。

　　建立完善“消费维权冀事通”发布机制，对全省12315投诉举报等数据进行分析研判,定期发布消费维权典型案例以及个人信息保护、预付式消费防风险等消费警示。

　　黑龙江：“码上诚信”搭建数字桥梁

　　“要想放心消费，请扫‘码上诚信’。”消费者在消费前可通过扫描“诚信二维码”了解企业基本情况和“放心消费”承诺内容;经营者通过“亮码”经营，展示企业自身良好形象，为消费者提供更加暖心、舒心和放心的服务。这就是黑龙江省放心消费创建新模式——“码上诚信数字创建”。

　　黑龙江省市场监管局立足放心消费工作推进情况，在原有消费者权益保护工作联席会议机制的基础上，深度融合，多元共治，邀请省营商环境局加入，为各级市场监管部门联合各级营商环境局借助“码上诚信”平台开展创建活动提供了制度支撑，将放心消费承诺融入到“码上诚信”活动中，实现了“放心消费”与“码上诚信”的有机统一。

　　齐齐哈尔市是全省第一个依托省营商环境局“码上诚信”平台进行审核赋码开展放心消费数字创建的城市。通过这种模式，消费者用微信扫一扫，即可获取商家登记、许可、处罚、失信和放心消费承诺等信息，构建起消费者与政府、经营者之间的数字沟通桥梁。哈尔滨市按照“码上诚信”和“放心消费”承诺相互融合的新模式，利用“码上诚信”平台，积极引导和鼓励有影响力的大型企业或行业带头参与示范承诺，叫响了“诚信行业”品牌。今年前三季度，哈尔滨市作出“放心消费”承诺的市场主体达3000余户。

　　江西：示范创建优化消费环境

　　放心消费创建、先行赔付、线下实体店7日无理由退货……“十四五”开局之年，江西省各级市场监管部门、消费者组织在构建放心消费环境方面不断发力，提升了消费者的获得感、幸福感、安全感，放心消费成了江西最亮的名片。

　　党史学习教育开展以来，江西省市场监管局扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将“优化放心消费环境”纳入“10件惠民实事”范围。截至目前，全省已有放心消费创建示范单位2764家、放心消费创建示范街区35个、消费维权服务示范站151个。

　　2020年正式实施的《江西省旅游者权益保护条例》，是全国首部聚焦旅游者权益保护的地方性法规，明确规定“市、县级人民政府应当建立先行赔付制度……旅游者在旅游购物场所购买商品后，认为商品不合格或者存在质价不符等情形，三十日内要求退货，旅游经营者拒绝退货的，由专项理赔金先行赔付”。截至目前，全省11个设区的市本级、100个县(市、区)、7个风景区管委会(局)，均已全部建立了先行赔付制度，消费者在江西旅游已基本实现购物无忧。

　　2020年8月以来，江西省市场监管局、江西省消保委还联合在全省范围内推进线下实体店7日无理由退货承诺活动。截至目前，共有1104家线下实体店参加了承诺活动，处理线下无理由退货230773件，退货金额超1035万元。同时，江西省消保委将线下无理由退货承诺活动与创建消费教育基地有机结合，充分发挥行业协会、社区、学校等单位在组织、宣传、教育方面的积极作用，引导企业履行社会责任。首批15家消费教育基地涉及商业、校园、家装等众多领域，在推动行业实现服务与品质的跃升发展方面发挥了积极作用。

　　深圳：“圳品”标准增强消费信心

　　2021年的深圳，有两类消费品进入消费者的视野，一类是“圳品”，一类是深圳“伴手礼”。“圳品”和“伴手礼”的推出，很大程度上归功于深圳市市场监管局和深圳市消费者委员会，“圳品”和深圳“伴手礼”也成为2021年深圳城市消费的品牌之光。

　　深圳大量食品靠外地输入，为保障市民“舌尖上的安全”，深圳市市场监管局建立起最严谨的标准、实施最严格的监管、落实生产经营者主体责任、推动食品产业高质量发展、提高食品安全风险管理能力、推进食品安全社会共治等一系列措施。在标准建立方面，推出了供应深圳食品标准体系，这也是“圳品”的标准。该标准由深圳标准促进会研制、深圳市市场监管局委托第三方复查。“圳品”标准弥补了市场信息不对称的缺陷，增强了深圳市民对食品安全消费的信心。

　　有了“圳品”的深圳人也要有体现深圳特征的礼品，于是便有了深圳伴手礼的评选需求。伴手礼不仅有食品，还有电子产品、文创产品等，均是深圳制造。

　　从2021年3月15日起，深圳市消委会发起“深圳伴手礼”的评选活动，旨在营造放心消费环境，把真正能够体现深圳精神的伴手礼打造成为深圳“城市名片”。经过公开征集、自主申报、线上投票、专家评审等环节，最终20份有深圳本土特色的“深圳伴手礼”于11月24日正式发布。“深圳伴手礼”激发了消费者对深圳的情感认同、记忆联想，让消费者在挑选深圳伴手礼时少一些纠结、多一些放心。

　　拓宽消保思路

　　湖北：平台化解七成消费投诉

　　2021年，湖北省消费者委员会依托省市县消委网站和微信公众号开发建设了湖北315消费投诉和解平台，通过入驻和解平台企业内部协同和解、未入驻和解平台企业外部阳光和解、消费信用评价三种功能，实现消费者在线投诉、经营者在线接诉和解、消委在线督办、维权信息实时公示、消费信用实时评价，确保维权数据“一个口子录入，一个口子归集”，形成线上线下消费维权一体化闭环。

　　和解平台2021年3月15日上线，截至12月20日，已入驻企业1.5万多家，在线受理投诉2359件，和解1815件，和解成功率76.94%。

　　通过阳光和解平台向社会公示投诉案件信息1256件，发布3期消费侵权黑榜名单和1期红榜名单。消费维权红黑榜一经发布，受到社会高度关注，尤其是5月发布的第一期红黑榜，共有20多万名消费者同时在线直播观看，最终播放量高达700多万人次。

　　湖北315消费投诉和解平台创新投诉公示新机制，消费者只需一部手机，便可随时随地在线提交投诉材料，降低了维权门槛，提供了便捷的维权渠道，最大程度发挥社会公众监督作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，切实保护好消费者合法权益，助力湖北省经济高质量发展。

　　江苏：聚集新领域破解新难题

　　激发动力促消费、破除难点暖人心，始终是江苏省消费维权的重中之重。

　　随着互联网的迅猛发展，新业态、新领域消费问题频发，江苏省消保委秘书长陆惜春表示，“新”是江苏消费维权的一大特色，瞄准新问题，敢啃硬骨头，才能更好地为广大消费者发声。

　　针对二手交易平台虚假宣传等问题，江苏省消保委积极开展调查，并约谈12家二手交易平台，要求企业自我优化整改，与中国旧货业协会着手制定二手交易团体标准。为破除PC端应用软件弹窗广告问题，江苏省消保委在开展调查、约谈14家企业后具函工信部，工信部已召开规范企业电脑PC端应用软件弹窗信息骚扰用户问题行政指导会。

　　撬动新支点，释放消费新动能。2020年，江苏省市场监管局、省消保委率先在全省创新推动线下实体店购物无理由退货承诺，将法定的“网购后悔权”拓展至线下消费环节，实现“省内购物异地退，线下购物线上退，先行垫付极速退，消费争议调处退”。

　　作为一项全新的制度创新，线下实体店无理由退货无章法可循。江苏省首创“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省13个设区市的重点商圈、旅游景区等，目前，已有54300余户商家入驻“云地图”，消费者通过“江苏线下无理由退货云平台”已完成1053笔异地退货，退款金额达666844.1元。

　　上海：“短频快”监督服务新形势

　　2021年，上海市消费者权益保护委员会顺应消费趋势，推进社会监督方法的转变，创新推出“短频快”监督，实现第一时间关注消费热点、开展消费调查、发布消保委声音，服务消费维权新形势。上海市消保委坚持能动创新，提升消费维权工作敏感度。通过调研“盲盒经济”“平台迭代算法下的‘大数据杀熟’”“APP默认勾选自动续费”等热点问题，披露侵权事实，推动平台修改续费规则，并从加快立法、强化规制、加强监管等方面提出建议，引起广泛共鸣。

　　上海市消保委从消费者需求出发，加快推出“短频快”监督、讨论与亲测项目：就“视频平台超前点播收费”发表观点，促使腾讯、爱奇艺、优酷等三大视频网站先后调整规则、支持用户选集解锁;实测网红“田园主义”低脂全麦面包能量高出宣传40%，田园主义次日即发布声明，下架所涉产品并致歉;关注大闸蟹、鲜肉月饼、冰淇淋等“时令”“网红”商品，通过体验评测为消费者支招。

　　2021年，上海市消保委还开通了“申消费投诉平台”，消费者可通过微信公众号“我要投诉”模块反映消费诉求，实现掌上即时操作、诉求及时传递、受理快速反馈。

　　针对美容美发大额预付消费退款难、租房平台宣传不实及权益保障不到位、奢侈品退换规则中外有异等消费者集中投诉与热点舆情，上海市消保委公开约谈文峰、巴乐兔、加拿大鹅等，直指存在问题，及时跟踪跟进，督促企业转变理念、落实整改，切实推动了消费者普遍性权益的维护。

　　浙江：新需求助推新模式

　　2021年，浙江省消保委组织关注消费维权新需求，积极探索消费维权“浙江模式”。

　　聚焦视频会员服务，打破“潜规则”。浙江省消保委对各视频网站会员服务问题展开“回头看”消费体验，发现7家视频网站整改不到位，同时会员服务问题新增。针对发现的问题，立即约谈爱奇艺、优酷、腾讯视频、搜狐视频、PPTV、芒果TV、乐视、喜马拉雅、蜻蜓FM等9家视频网站相关负责人，力促腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV在苹果系统推出1元充值金额;腾讯、优酷、芒果TV的苹果会员在站内直接关闭自动续费，从根本上解决了长期存在的问题。

　　聚焦预付费纠纷，推出七天无理由退本金。宁波市消保委推出“放心充”服务平台，在微信小程序、云闪付小程序、浙里办APP等多个客户端开设平台入口，探索市场化运作方式。通过第三方信托账户，实现充值资金百分百管理和七天无理由退本金，从源头上改革预付款管理工作。目前，首批入驻平台商家涵盖各行业超200家门店。

　　推进你点我检

　　辽宁：强化抽检见实效

　　今年以来，辽宁省市场监管局通过开展多种形式的检查、抽检活动，推进市场监管部门为群众办实事、解难题快速落地，惠民举措收获实效。在儿童和学生用品安全守护行动中，辽宁省市场监管部门综合治理儿童和学生用品质量安全突出问题，抽查各类儿童和学生用品907批次，31批次不合格，不合格发现率3.4%;检查校园周边商店、批发市场等重点区域各类儿童和学生用品生产企业174家，检查走访重点商超、批发市场及集贸市场各类经营户2388户，开展行政指导140次;在中、高考时间节点检查电子市场、文具商店等各类经营户2148户;将儿童和学生用品守护行动与消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”活动相结合，广泛开展产品质量安全宣传活动491次。

　　开展食品安全“你点我检”活动，深入实施让人民群众吃上“放心芝麻油”和“酿造酱油”专项行动，助推地产粮油质量稳步提升。“你点我检”在辽宁全省共征集百姓投票5.4万余票次，目前已完成“你点我检”13754批次，不合格食品发现率2.52%。“你点我检”活动汇集了百姓智慧，提升了市场监管部门发现不合格食品的能力，精准清除不合格食品的靶向更为明晰。

　　山西：打造食品安全样板

　　今年以来，为了让消费者放心消费，吃得安心，山西省市场监管局紧紧围绕“我为群众办实事”实践活动，发挥市场监督管理的职能作用，为群众办实事办好事，推出了“你点我检”“餐饮安全你我同查”等一系列举措，受到了社会关注，得到了群众赞扬。其中，今年12月12月，山西省市场监管局发布的《食品安全你点我检工作规范》(DB14/T 2363-2021)省级地方标准，将于2022年2月27日起在全省范围内实施。针对流通市场食品安全，山西省市场监管局持续推进引深“你点我检”活动覆盖全省，构建了从“问检”的“面”到“快检”的“线”再到“拍检”的“点”整体活动框架。先后印发了《关于做好食品安全“你点我检”服务工作的指导意见》和《关于开展“你点我检”专项监督抽检的通知》，上线制作了“你点我检”意见征集小程序，再到地方标准的发布，进一步推动了活动制度化、常态化、规范化建设，不断开创食品安全监管新局面。

　　针对餐饮安全，山西省市场监管部门扎实开展“餐饮安全你我同查”活动，聚焦饭店酒店、学校食堂、网络订餐单位及群众关注度高的“网红餐厅”，在山西省市场监管局官方新媒体实时直播、录播执法人员对餐饮单位的监督检查过程，重点检查从业人员健康管理和个人卫生、原料进货查验、餐食加工制作、餐饮具清洗消毒、后厨环境卫生等工作重点，跟踪食品安全问题，科普食品安全知识。这种直播方式单场在线观看人数达到1.51万人次，极大地提高了公众参与的积极性，增强了餐饮业经营者的责任感。

　　积极守正创新

　　四川：以“案”交流聚共识

　　《办卡容易退卡难，诉案对接把权维》《新购汽车出猫腻，消委快速来维权》，在四川省保护消费者权益委员会前不久举办的2020年度消费纠纷优秀调解案例评选中，德阳、内江两地选送的案例获得“消委组”一等奖。对消费投诉依法进行调查调解，是《消费者权益保护法》赋予消费者组织的重要职责，是消费者组织的立身之本。四川省消委会创新举办优秀调解案例评选，目的是通过案件交流、以评代训、以选代练，切实提高全省各级消费者组织处理消费纠纷的业务能力。自2015年来至今，已连续举办了7年。

　　参评案例既有来自全省各地消费者组织日常成功调解的典型案例，也有四川省消委会组织调解的优秀案例。在行业和企业中设立的消费维权工作站，也会将消费纠纷和解案例带到现场，接受专家点评。评选内容涵盖案情介绍、案件处理定性、法律法规应用、案例点评、办理程序等环节。

　　评选活动展示了“直接、面对、背靠、规避、警示、换位、冷却”等灵活多样的调解方法，促进各地交流学习。通过再现消费纠纷调处中遇到的典型、疑难、复杂问题，成为观察消费维权前沿问题的重要窗口。当地政府法制办、法院、检察院等司法部门领导、专家和专业律师积极参与评审，进一步增强了社会各界对消费维权工作的认识。在四川省消委会的带动和指导下，广安、自贡、达州、攀枝花、泸州、德阳、遂宁、内江、广元、阿坝等多地消费者组织和市场监管局组织开展了优秀调解案例评选活动。

　　天津：让社会监督长出“牙齿”

　　自2020年8月起，对于消费者组织监督不能积极应对的涉嫌侵权企业，天津市消协于每月15日定期编号发布“消费警示”，截至目前，陆续实名发布装修、洗染、商品房、预付式消费、旅游、二手车、婚宴、网络外卖平台、酒店、新车等消费领域的16期消费警示。其中，动因体育、保利地产、康辉国旅等16个存在涉嫌侵权相关问题企业被实名曝光。2月19日，中国消费者协会以《天津市消协编号警示侵权行为提升社会监督效能》为题，推出“工作经验交流专报(总第三期)”，同时加注“编者按”，对天津市消协守正创新、积极作为，让社会监督长出“牙齿”的做法给予肯定。天津市消协的做法对企业形成了有效震慑，达到了曝光一个、震慑一批、教育多数的效果，不仅消费者反映的问题一一得到解决，还促进了涉事企业和行业消费维权意识和工作机制的提升，同时提升了消协组织的公信力、影响力。目前，消费警示已初步形成品牌效应，引发社会广泛关注。

　　湖南：全面规范特殊食品销售

　　特殊食品如何监管，才能确保消费者的合法权益?湖南省市场监管局立足严厉打击特殊食品与普通食品混放销售及普通食品冒充特殊食品销售等违法行为，以创建特殊食品销售示范县区(单位、街道)为抓手，规范特殊食品销售行为，取得了良好成效。

　　自今年5月湖南省市场监管局部署开展严厉打击特殊食品与普通食品混放销售、普通食品冒充特殊食品销售等违法行为行动以来，各地以规范特殊食品专区专柜销售为重点，结合实际，因势利导，积极深入开展示范县区、示范街道、示范门店等创建活动，以点带面，全面引领规范特殊食品销售行为。出台《特殊食品经营者食品安全主体责任指南(试行)》《特殊食品规范经营示范街创建活动实施方案》等具体措施，并将《特殊食品经营四项制度》全部做到制度上墙、规范统一，要求特殊食品经营门店必须做到专区规范、提示清楚、警示醒目。对现场检查多次发现问题的经营者，采取约谈、责令改正、警告、罚款等行政手段，依法严肃处理，督促其规范经营行为。同时，采用扩大分区范围的方式，全面规范固体饮料、压片糖果等容易与特殊食品混淆的普通食品的销售行为。

　　各地对排查发现的虚假夸大宣传、非法会销、欺骗欺诈、混放销售、普通食品冒充特殊食品销售等违规行为，予以重拳出击、严厉打击、集中曝光，查办了一批典型案例。此外，各地持续开展形式多样的科普宣传活动，提升公众安全消费、自我防范和科学识别能力，从而让广大消费者正确认识特殊食品，理性消费。

　　强化诉讼维权

　　安徽：公益诉讼助力消费维权

　　公益诉讼是法律赋予消费者组织一项新的职责。近年来，安徽省消保委坚持以人民为中心，牢固树立“消费者至上”理念，与省检察院、省高级人民法院建立了协作机制，积极开展公益诉讼工作，成效显著。

　　2019年11月5日，安徽省消费民事公益诉讼研讨会在滁州召开，中消协、安徽省市场监管局、省检察院、省高院、省消保委等多方参会，为下一步实施公益诉讼统一认识、厘清思路奠定了基础。当年12月，在滁州市检察院支持下，省消保委在天长市法院提起9起公益诉讼案件，法院支持了省消保委的全部诉讼请求。

　　2020年7月，在淮南市消保委的配合下，安徽省消保委就陈某某等人销售假冒注册商标案提起民事公益诉讼。该案于2020年10月20日在寿县人民法院第一法庭开庭，今年3月，淮南市中级人民法院作出民事判决，全部支持诉讼请求，惩罚性赔偿款已交由省消保委托管。

　　今年11月10日，安徽省消保委依职权就张某龙等7人生产、销售不合格化肥欺诈消费者的行为，向滁州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，滁州市人民检察院将出庭支持该起公益诉讼。

　　截至目前，安徽省消保委共开展了11起公益诉讼案件，其中10起已经判决，1起已立案。

　　广东：高效化解消费纠纷

　　2021年，广东省市场监管局全面推进消费纠纷快速便捷和解，积极完善投诉举报处理工作机制，在广东全省推进全国12315平台与各市12345平台的对接优化，指导督促各市依法、规范、高效处理投诉举报。截至11月底，广东全省市场监管系统处理投诉、举报共152.27万件，投诉按时办结率为99.82%，举报按时核查率为99.7%，为消费者挽回经济损失约5.91亿元。

　　为降低消费维权成本，广东省市场监管局在消费密集场所积极开展12315“五进”活动，推进消费维权服务站和全国12315平台ODR(在线纠纷解决)机制建设。截至11月底，广东全省建有消费维权服务站6040个，发展ODR单位1081家，共处理消费纠纷13.76万件，涉及争议金额约10亿元。

　　今年11月，《个人信息保护法》颁布实施。广东省市场监管局积极指导和支持广东省消委会开展保护消费者个人信息安全系列工作，特别是针对家装、电信、房产租售等领域连续提起4宗个人信息保护公益诉讼，均胜诉，为侵犯个人信息安全的行为起到震慑作用。据了解，广东省消委会累计提起12宗公益诉讼，其中9宗，法院完全支持了所有诉讼请求。

　　吉林：探索建立集体诉讼机制

　　吉林省消费者协会积极履行公益职责，挖掘案例线索，支持15名消费者对长春一家国际亲子游泳馆预付卡消费纠纷提起消费民事集体诉讼。在吉林省消协和朝阳区法院的共同努力下，肖先生等7名消费者的诉讼已经调解结案，其余8名消费者的诉求通过法院开庭审理判决并全部胜诉。

　　吉林省消协趁势而为，目前已向吉林省高级人民法院发出《关于进一步推进多元化消费纠纷解决机制支持消协组织探索建立消费者集体诉讼制度》的函，待回复意见后，将联合省高法探索建立消费维权集体诉讼工作机制，发挥制裁失信者、补偿受害者、鼓励维权者、警示全行业、教育全社会和抚慰公众心理的重要作用，营造安全放心的消费环境。

　　为推进消费维权社会共治，吉林省消协还积极构建线上线下消费教育网络，监督经营者履行主体责任，增强消费维权意识。落实消费维权进社区，在长春市银融社区建立线下消费教育基地，并举办“放心购租房圆你安居梦”百场消费教育大讲堂启动仪式，联合贝壳找房省内500家门店开展消费教育大讲堂1000余场，累计培训3万余人。在5家电商平台设立线上消费教育基地，将消费维权课程纳入电商平台课程中，目前已培训5万余人。

　　重庆：规范指引多起集体诉讼

　　重庆市消委会在全国率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，对全市各级消委会支持消费者集体诉讼工作进行规范和指引，成效显著，目前全市已有9件法院立案受理的典型案例，其中2件已判决结案或调解结案，为消费者挽回经济损失数十万元。

　　我国现行的民事诉讼法体系里并没有集体诉讼制度，开展支持消费者集体诉讼属于创新工作，无章可循。重庆市消委会锐意创新，率先采取边试点、边调研、边制定规则的方式，于8月27日出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，标志着支持消费者集体诉讼工作迈出了标准化、规范化的一步。《工作导则》明确了全市各级消委会可以为消费者集体诉讼提供的9项支持方式，并作为支持起诉人全程参与案件审理过程，对消费者的合法权益实施全方位、全链条的保护。

　　今年以来，重庆市消委会在支持消费者集体诉讼工作中取得了突破性进展。重庆市沄晗艺术培训有限公司收取近千名学生高达1093.9万元的培训费，但在其停止营业后，既不履行合同又不退款。重庆市消委会、黔江区消委会受理了其中151名未成年消费者的申请，支持他们提起集体诉讼。11月18日，黔江区人民法院开庭审理了此案，重庆市消委会秘书长谷丹代表市、区两级消委会发表了支持集体诉讼的4条意见，认为被告预先收取原告培训费后，既不提供相应的培训服务，又不退还剩余的培训费用，违反了《消费者权益保护法》的规定，应当承担相应的法律责任。由于涉及消费者人数众多，该案分10次、连续5天开庭审理，法院将择日宣判。

　　创建多元共治

　　北京：联席会议商调消费纠纷

　　2021年11月中旬，北京市消费者协会与北京第三中级人民法院“服务两区建设共建消费者权益保护基地”签约会在京举行。双方签约共建消费者权益保护基地，是推动北京培育建设国际消费中心城市、服务北京“两区”建设(即国家服务业扩大开放综合示范区和自由贸易试验区)的一项重要举措，旨在实现“两区”建设过程中的新类型消费者权益纠纷得到多元化、“一站式”化解，为北京高水平服务业对外开放提供优质司法服务。

　　根据协议内容，双方将建立诉调对接联席会议，由双方各自选派资深法官及调解员成立诉调对接联席会议，由联席会议成员就新类型、疑难、复杂的纠纷进行会商研究。双方还将建立案件识别分流绿色通道，针对“两区”建设中涉消费者权益保护纠纷中矛盾较小、较易形成调解协议的案件，在符合法律规定的前提下，开辟标识、分流案件的绿色通道，引导鼓励自动履行调解协议，实现案件“一站式”快速化解。北京市三中院还将选派法官在北京市消协成立多元解纷法官工作室，通过驻点坐班的工作方式，开展涉消费者权益保护纠纷多元化解工作，进行专题调解员培训，制作常见案件类型调解指引。

　　除此之外，双方还将通过建立信息资源共享机制、建立诉非实质化对接制度、建立专家智库、定期发布共建成果白皮书等方式，推动理论与实践、研究与审判、学者与法官的持续交流，为消费者权益保护法治事业发展贡献力量。

　　山东：消费维权触角再延伸

　　2021年，山东省消费者协会坚持新发展理念，坚持以人民为中心，开拓创新，主动作为，在消费教育引导、商品服务监督、投诉受理等方面成效显著。

　　组织消费体验团开展了诚信计量、物业、“质量月”、食用油放心消费等消费体验活动，现场体验商品和服务工作流程，促进了企业诚信经营意识;针对格式合同条款、预付款消费、个人信息保护等侵害消费者权益的行为，进行点评活动，促进相关经营行为规范;开展网络消费、个人信息保护情况调查活动，为相关部门提供了决策依据，并针对个人信息保护存在的问题，召集相关部门、电信、网络平台等单位召开座谈会，倡导各方共同做好消费者个人信息保护;推动消费维权志愿者队伍建设，发展省消协专业消费维权志愿者128名，全省建立消费维权志愿者队伍2300余人。

　　延伸消费维权触角，在省级行业协会陆续建立省消协消费维权工作站32个，借助行业协会专业优势高效解决消费纠纷。8月26日，组织召开省级行业协会消费维权工作站建设工作座谈会，规范工作站建设，推进消费维权工作开展;将消费维权关口前移，在全省部署开展消费维权服务站规范化建设，将消费维权服务站建立在经营业户集中场所，将纠纷解决在源头，化解在基层;全面落实投诉咨询24小时快速回应机制，投诉电话24小时值守，截至11月底，全省消协组织共受理消费者投诉14.17万件，为消费者挽回经济损失2860余万元。

　　倾情护航民生

　　福建：爱心守护老妇幼

　　2021年来，福建省各级消委会以守护老人、妇女、儿童消费安全开展系列守护行动，切实保障老人、妇女、儿童的消费安全。“3·15”期间，福建省消委会授牌成立省消委会健康专业委员会，在“三八节”前夕，邀请专家举行“关爱女性健康，谨防保健消费陷阱”讲座，普及女性健康保健知识、披露保健品行业乱象。

　　六一儿童节期间，福建全省消委会系统围绕“儿童消费安全”组织开展了几十场调查及宣传活动。福建省消委会走进罗源县霍口畲族乡中心小学，开展了“安全消费·快乐成长”“六一”主题宣传活动，向学校捐赠图书800册;福州市消委会组织儿童消费安全校园周边消费调查，发现“三无”产品92件，未明码标价商品55件;厦门市消委会走进校园普及儿童护眼、护牙消知识等。

　　福建省消委会还联合省市场监管局开展“守护夕阳红”老年消费者权益保护活动，将关爱老年群体的智能产品消费与线下无理由退货承诺工作相结合;联合福建银保监局发布老年人消费提示;重阳节期间，开展电话热线适老化人工服务测评活动，并联合九地市消委会对全省老年消费需求和养老服务、适老环境的现状、制约因素等方面展开调查研究，形成《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告》。

　　河南：“豫”难而上严控风险

　　2021年，“7·20”河南特大暴雨导致郑州及周边新乡、焦作、安阳、周口、鹤壁、许昌等地发生严重洪涝灾害，数十万辆汽车和大量仓储未售家电被淹或浸水。河南省消费者协会及时管控过水车和过水家电二次流入销售市场风险、积极协调抗洪救灾物资驰援灾区。

　　“7·20”特大暴雨期间，郑州市泡水车辆多达40万辆。由于郑州市是全国物流中心，被淹的仓储未售家电更是数不胜数。暴雨过后，河南省消协立即向全社会发布了绿色通道投诉电话，并组织河南省二手车流通协会、河南省家电协会多次赴受灾现场调研。随后，河南省消协联合两家协会发布了《关于杜绝涉水车辆非正常流通的倡议书》和《为了品质和安全——致家用电器品牌厂家的公开信》。

　　明确要求，过水车二次流入市场时要做到：诚信经营，车况信息透明;实事求是、公平公正，不得出具虚假报告。所有家电厂商要积极召回和妥善处理过水家电，在销售经过处理和检测没有质量和安全问题的过水家电时，应主动向消费者说明情况，尊重消费者的知情权和选择权;对于售出的产品，要做好详细登记，重点追踪，定期联系用户询问电器使用的情况。

　　随后，海尔智家、美的、TCL空调等大型家电商家纷纷作出承诺和召回措施，决不让一台过水家电流入市场。

　　同时，河南省消协多方筹措价值1000多万元的救援物资驰援受灾严重的鹤壁市和郑州多个小区，为消费者送去温暖。

　　广西：当好“三员”解民忧

　　广西消委会聚焦消费者“急难愁盼”问题，当好“三员”，全力解决消费者的烦心事。

　　当好“护航员”，为消费者争取权利。今年，广西消委会新聘、续聘24位资深律师为消费维权志愿者，并充分发挥律师团“智囊团”作用，对《民事诉讼法(修正草案)》提出19条修改建议，提出在《前期物业合同》中确立业主法律主体地位，并根据对等原则提出物业公司应对受到侵权业主进行相应赔偿的建议获得采纳。组织律师参与消费纠纷调解4起，为消费者挽回经济损失52.8万元。

　　当好“宣传员”，传播科学消费知识。关注“一老一小”重点群体领域，联合自治区老干局、卫健委、市场监管局开展“四个一百”老年消费教育活动，并与各市(县)消委会组织联合开展消费教育“五进”活动。截至目前，全区已开展了40多场老年消费教育大讲堂;组织中小学生开展食品安全消费体察活动，以及儿童配装眼镜、儿童内裤等比较试验，为消费者科学选购商品提供指引。

　　当好“监督员”，提升消费者满意度。通过抓机制促协作共治、抓短板促整改提升、抓维权促效率提高，着力营造安全放心的消费环境、积极推动消费复苏和经济发展。广西14个市2020年消费者满意度综合得分为75.55分。

　　打造安全全运

　　陕西：交出全运满意答卷

　　2021年9月15日至27日，第十四届全国运动会在陕西举办。整整13天时间，西安奥体中心熊熊燃烧的火炬，不仅见证了“一届精彩圆满的体育盛会”，也目睹了陕西市场监管部门为办一届“简约、安全、精彩”全运会的辛勤付出。陕西市监人交出了一份满意的答卷，而在这份答卷上三组灼热的词汇令人难忘：

　　“两个零发生”：食品药品安全事件与食源性兴奋剂事件零发生，这是陕西各级市场监管部门的重任，也是人民群众的殷切期盼。1.2万名运动员、53个比赛场馆及媒体中心、86家签约宾馆、17个机场车站、16家签约医院……全省累计完成233万人次、5984餐次的食品安全保障任务。

　　运动员食品总仓：陕西省市场监管局创新性施行“运动员食品总仓+各市其他食材属地保障”的分类分级保障模式，从机制上确保“两个零发生”目标的实现。通过运动员食品总仓对食材实行统一采购、统一验收、统一检验、统一存储、统一配送，形成从养殖基地到远动员餐桌的全链条闭环式管理。

　　全运村：全运村食品安全监管中心是守护运动员食品安全的“贴身”保障团队，该团队由139名市监干部组建而成。一道食品从备餐到运动员吃进口中，经历12个环节的安全守护。全运村餐厅全天供应400多种类食品，每天供餐时间共18个小时，而市监干部则是24小时值班守护，时刻保障运动员饮食安全。