315和解平台
信息透明才能放心消费。在前不久召开的全国两会上，全国政协常委、市场监管总局副局长甘霖指出，消费投诉公示制度还需要加大力度，全面推行。要创新机制，走监管的群众路线，政府建立消费投诉公示制度，把分散的投诉信息集中晒出来，充分发挥14亿消费者的知情权和选择权，全社会共同监督。近年来，在市场监管总局部署下，消费投诉公示制度已在一些地方试点。各地结合实际，围绕投诉集中的行业和企业，聚焦久治不愈的问题，有的放矢，推出了一系列亮点举措，成效明显。本报自即日起开设专栏，介绍市场监管系统、消协组织在开展消费投诉信息公示工作，督促经营者诚信经营所做出的努力和成绩。
■本报记者 黄劼
广东省深圳市消费者委员会办公室走廊的墙壁上，写着这样的一句话：“透明，让一切变得简单。”对于消费投诉来说，公示就是透明，正是因为有公示，好多难解的投诉迎刃而解。《中国消费者报》记者了解到，深圳市消委会的消费投诉公示制度从2015年起就开始实行，起到良好的社会监督作用。
2018年，广东省市场监管局更是把深圳作为试点，探索以12345投诉举报平台、全国12315互联网平台、消委会投诉平台的消费投诉数据作为公示的基础数据，与有关行政部门、消委会联合开展公示，探索建立经营者处理消费投诉评价体系，走出一条社会监督的新路径。
全面公示
推动建立纠纷快速和解通道
“面对许多难解的投诉，投诉公示起到很好的效果。”深圳市消委会投诉部部长靳丽娟这样对《中国消费者报》记者说。据介绍，深圳市消委会自2015年起探索开展投诉公示工作，从重点公示到全面公示、从持续公开发布投诉公示“红黑榜”到创新推广消费评价指数，将10年积累的消费投诉大数据中分散的投诉信息进行标准化处理，实现投诉公示消费场景化，指引消费者理性消费，督促经营者诚信经营，营造安全放心的消费环境。
目前，消费者可随时随地通过深圳市消费者委员会官网、315消费网、“315消费通”微信公众号、微信小程序等官方平台查看经营者的投诉公示信息。
为了让信息更加透明，2019年，深圳市消委会上线公示系统，开启消费投诉全面公示，同时将公示信息精准推送至企业负责人，引导有投诉的企业指定专人负责处理消费投诉，确保及时高效响应消费者合理诉求。现公示投诉30478件，企业主动与消委会建立快速和解通道，目前已达到1.2万余家。
重点公示
助力消费投诉难点热点处理
预付式消费是指“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式，由于预付款使用周期长，消费者与商家信息不对称，个别经营者出现关门、停业、实际控制人易主甚至“跑路”等情况，不仅使消费者的合法权益难以得到保障，而且也给社会造成了恶劣的影响。在深圳市消委会接到的投诉中，就有不少预付式消费投诉。为使投诉得解决，深圳市消委会联合深圳新闻网、今日头条、大粤网等大众媒体推出“天天315”专栏，对热点、难点投诉进行重点公示。通过公示前约谈调查和将公示信息精准推送至企业负责人，引起品牌企业重视，促使企业积极提交整改方案，妥善处理纠纷。
据统计，今年以来，重点公示投诉455件，涉及家政、健身、教育培训、摄影摄像等服务领域商家311个，被公示企业来电来访积极提交整改方案妥善处理纠纷的比例逐年提高。
面对一些不良商家，玩失踪的“老赖”，深圳市消委会通过失信企业信用推送、支持消费者起诉，权威公示严重失信企业信息，提高违法企业失信成本。
从去年以来，深圳市消委会和各区消委会已联合召开14次消费维权信用信息推送新闻发布会，将互联网共享汽车、健身、少儿教育培训等行业共计200余家严重侵害消费者合法权益的企业信息，公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构，对13家不良商家及法定代表人提起诉讼，4起案件已判决胜诉，相关企业和法定代表人被列为最高院失信黑名单，受“限消令”限制。
行业公示
让消费者找到诚信商家
深圳市消委会创新消费评价指数(消费评价指数是经营者处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数)，通过持续公开发布消费评价指数行业排行榜，晒出消费领域“好差评”，引导消费者选择消费评价指数高、排名靠前的经营者进行消费，谨慎选择消费评价指数低、排名靠后的经营者。5年来，深圳市消委会已向社会公开发布旅游、家居建材商城、装饰装修、教育培训、食品、快递物流、汽车、驾驶培训、超市(便利店)等多行业消费评价指数排行榜，涉及365家经营者。
深圳市消委会扩展线上线下公示渠道，将投诉公示融入至具体的消费场景中，助力实现消费前选择省心、消费过程中舒心。如引入指数地图微信小程序和指数名片，引导消费者查询并选择指数高、敢承诺敢担当的经营者。同时，推广消费评价信用二维码线下覆盖，消费者到店扫码立查“好差评”，经营者相关的消费评价信息、投诉信息一目了然，消费不满意一键投诉，让公示就在消费者身边。
目前，在深圳市消委会以福田农贸市场、光明红木文化小镇、大鹏水头海鲜市场、较场尾为试点，以光明大仟里、宝安壹方城、海雅缤纷城多个重点商圈为辐射中心，涉及餐饮、服装鞋帽、教育培训等多行业共计2600多家门店成功铺设“消费评价二维码”。
深圳市消委会负责人表示，消委会还会加大力度全面推行并完善投诉公示，鼓励诚信企业亮出消费诚信名片，收获“真金白银”，同时发动社会监督，瞄准投诉集中企业和多发易发问题，部门联动形成合力，让信息更公开，市场更透明，消费更放心。
