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江苏省发挥消费投诉公示作用,对12216家企业进行公示
江苏消费网 (2020-06-04) 来源:中国消费者报
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《中国消费者报》6月4日头版头条截图

 

  ■史晔 本报记者 薛庆元

  消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上,强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的一种新探索。《中国消费者报》记者日前获悉,截至目前,江苏省着力建立常态化消费投诉公示工作制度,现已对省内12216家企业进行公示,效果良好。

  补齐维权短板

  江苏公示企业12216家

  2019年下半年,江苏省消保委“智慧315”经营主体消费信用指数正式在微信公众号上线,目前已对省内12216家企业按照投诉数量、调解成功率等维度进行分析公示。投诉信息公示系统上线以来,各企业均能积极配合,截至今年4月,江苏省消保委“智慧315”平台和解成功率已提升约90%。

  过去5年,江苏省每年消费投诉约12-13万件。在完善企业投诉量公示之外,江苏省消保委还探索投诉个案内容公示,建立常态化消费投诉公示工作制度,把消费投诉公示打造成提升消费者权益保护和依法行政能力助推器。同时,提升投诉公示效率,通过向相关行政部门和公检法系统发送警示等方式,提高对经营者震慑力。

  江苏省逐层推进消费投诉公示卓有成效。无锡市市场监管局在无锡“智慧315”公众服务平台消费投诉信息公示功能的基础上,进一步拓展“线上”公示广度,挖掘“线下”公示深度,更好地服务于广大消费者。

  徐州邳州市消费投诉公示平台已上线一年,据邳州市消保委秘书长孟军介绍,平台上线后,当行业纠纷发生时,商家都积极主动与消费者协商和解,减少自己的投诉量,提高和解成功率,尤其房产中介行业投诉量明显减少。消费投诉公示平台不仅强化了社会监督,来倒逼经营者切实落实自己的主体责任,还可以引导消费者理性消费。

  推进投诉维权

  倒逼企业自觉规范经营

  消费投诉信息汇聚了广大消费者的真实声音,是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的“晴雨表”。江苏省消保委相关人士表示,《消费者权益保护法》规定消费维权五大途径,其中运用最广泛的是向消费者组织或行政部门投诉,但由于信息不对称,很多消费者并不知道典型投诉问题以及如何维权。通过推行消费投诉信息公示系统,让消费者充分享有知情权和选择权,鼓励全社会共同监督,营造放心消费环境。

  首先,有助于消费者个体维权。很多时候处理投诉时,商家会想方设法规避责任。实行消费投诉公示后,商家所有的问题都会暴露在阳光下,由消保委调解,受所有消费者监督,将极大提高和解或调解效率。

  其次,有助于营造良好消费环境。引入消费投诉公示制度后,广大消费者参与进来,能够实现信息资源的共享,大大降低消费者的试错成本,减少入坑概率,更能让每个消费者发现维权和消费痛难点,对关注度高的如预付式消费、汽车房地产等热门领域问题都会有直观感受,更好地提升维权意识和维权效率。

  最后,有助于起到消费教育与引导作用。过去信息不透明状态下,消费者个体对法律或维权状况都是靠自己的理解,有了消费投诉公示后,榜单一目了然,投诉量、处理方法等都有了标准,消费者对自己的诉求能够更好的把握。

  此外,投诉集中、负面缠身、口碑不佳的商家自然也会步履维艰,最终被市场抛弃。消费投诉公示制度是市场的“必需品”,不仅推动落实经营者主体责任,发挥社会监督作用,保障消费者的知情权和选择权,还有助于引导企业诚信自律,为进一步探索和完善消费维权机制赋能。

  透明消费市场

  营造良好消费环境

  消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”,既是监督也是鼓励。政府打造消费投诉公示,就是要打造一个政务版的“电商平台”,不同的商家就是上面的“网店”,平台上及时晒出各商家的“投诉率”,消费者“用脚投票”,良币驱逐劣币,最终能够提振消费信心,解决烦心事,提升获得感。因此,未来的消费投诉公示制度还需加大力度全面推行,拓展线上线下的投诉渠道,聚焦投诉集中的企业以及多发易发的问题,部门联动形成合力,让信息更公开、市场更透明、消费更放心。

  江苏省消保委秘书长陆惜春表示,要真正发挥消费投诉公示作用,处理消费投诉承办部门的业务能力必须提高,必须保证处理投诉依法、客观、公正,处理过程、法律依据必须明示,江苏省消保委也将致力提升全系统维权技能,呼吁投诉双方摒弃舆论暴力、道德绑架等不依法、不公正的维权方法。

  后疫情时代,我国消费领域正在不断形成新增长点和新动能,消费品牌势能如何转化深入人心成了很多商家的重头戏,商家信誉也成了消费者的首要关注点。消费投诉公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形,加速淘汰失信违法经营者,不断压缩低端劣质供给的生存空间,为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间,助力营造良好的消费环境。

编辑:刘军

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