315和解平台
《中国消费者报》6月4日头版头条截图
■史晔 本报记者 薛庆元
消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的一种新探索。《中国消费者报》记者日前获悉，截至目前，江苏省着力建立常态化消费投诉公示工作制度，现已对省内12216家企业进行公示，效果良好。
补齐维权短板
江苏公示企业12216家
2019年下半年，江苏省消保委“智慧315”经营主体消费信用指数正式在微信公众号上线，目前已对省内12216家企业按照投诉数量、调解成功率等维度进行分析公示。投诉信息公示系统上线以来，各企业均能积极配合，截至今年4月，江苏省消保委“智慧315”平台和解成功率已提升约90%。
过去5年，江苏省每年消费投诉约12-13万件。在完善企业投诉量公示之外，江苏省消保委还探索投诉个案内容公示，建立常态化消费投诉公示工作制度，把消费投诉公示打造成提升消费者权益保护和依法行政能力助推器。同时，提升投诉公示效率，通过向相关行政部门和公检法系统发送警示等方式，提高对经营者震慑力。
江苏省逐层推进消费投诉公示卓有成效。无锡市市场监管局在无锡“智慧315”公众服务平台消费投诉信息公示功能的基础上，进一步拓展“线上”公示广度，挖掘“线下”公示深度，更好地服务于广大消费者。
徐州邳州市消费投诉公示平台已上线一年，据邳州市消保委秘书长孟军介绍，平台上线后，当行业纠纷发生时，商家都积极主动与消费者协商和解，减少自己的投诉量，提高和解成功率，尤其房产中介行业投诉量明显减少。消费投诉公示平台不仅强化了社会监督，来倒逼经营者切实落实自己的主体责任，还可以引导消费者理性消费。
推进投诉维权
倒逼企业自觉规范经营
消费投诉信息汇聚了广大消费者的真实声音，是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的“晴雨表”。江苏省消保委相关人士表示，《消费者权益保护法》规定消费维权五大途径，其中运用最广泛的是向消费者组织或行政部门投诉，但由于信息不对称，很多消费者并不知道典型投诉问题以及如何维权。通过推行消费投诉信息公示系统，让消费者充分享有知情权和选择权，鼓励全社会共同监督，营造放心消费环境。
首先，有助于消费者个体维权。很多时候处理投诉时，商家会想方设法规避责任。实行消费投诉公示后，商家所有的问题都会暴露在阳光下，由消保委调解，受所有消费者监督，将极大提高和解或调解效率。
其次，有助于营造良好消费环境。引入消费投诉公示制度后，广大消费者参与进来，能够实现信息资源的共享，大大降低消费者的试错成本，减少入坑概率，更能让每个消费者发现维权和消费痛难点，对关注度高的如预付式消费、汽车房地产等热门领域问题都会有直观感受，更好地提升维权意识和维权效率。
最后，有助于起到消费教育与引导作用。过去信息不透明状态下，消费者个体对法律或维权状况都是靠自己的理解，有了消费投诉公示后，榜单一目了然，投诉量、处理方法等都有了标准，消费者对自己的诉求能够更好的把握。
此外，投诉集中、负面缠身、口碑不佳的商家自然也会步履维艰，最终被市场抛弃。消费投诉公示制度是市场的“必需品”，不仅推动落实经营者主体责任，发挥社会监督作用，保障消费者的知情权和选择权，还有助于引导企业诚信自律，为进一步探索和完善消费维权机制赋能。
透明消费市场
营造良好消费环境
消费投诉公示既是“黑榜”也是“红榜”，既是监督也是鼓励。政府打造消费投诉公示，就是要打造一个政务版的“电商平台”，不同的商家就是上面的“网店”，平台上及时晒出各商家的“投诉率”，消费者“用脚投票”，良币驱逐劣币，最终能够提振消费信心，解决烦心事，提升获得感。因此，未来的消费投诉公示制度还需加大力度全面推行，拓展线上线下的投诉渠道，聚焦投诉集中的企业以及多发易发的问题，部门联动形成合力，让信息更公开、市场更透明、消费更放心。
江苏省消保委秘书长陆惜春表示，要真正发挥消费投诉公示作用，处理消费投诉承办部门的业务能力必须提高，必须保证处理投诉依法、客观、公正，处理过程、法律依据必须明示，江苏省消保委也将致力提升全系统维权技能，呼吁投诉双方摒弃舆论暴力、道德绑架等不依法、不公正的维权方法。
后疫情时代，我国消费领域正在不断形成新增长点和新动能，消费品牌势能如何转化深入人心成了很多商家的重头戏，商家信誉也成了消费者的首要关注点。消费投诉公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形，加速淘汰失信违法经营者，不断压缩低端劣质供给的生存空间，为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间，助力营造良好的消费环境。
