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图：酒店服务行业消费体察评议座谈会现场。
■李闽 本报记者 吴采平 文/摄
“张女士，您好，我是刚刚给您打过电话的值班经理，对于10月2日酒店失控的房价深感歉意。现接到公司通知，房价按照节假日前公示的价格执行，将多出的费用以微信转账的形式转账给您，一共退您598元。”日前，湖北省荆州市城市便捷酒店值班经理通过微信向消费者一一退还房价差并附上道歉信。《中国消费者报》记者了解到，针对宾馆酒店乱涨价损害消费者权益的问题，荆州市市场监管局、市消费者委员会开展约谈训诫和消费体察，督促酒店自查整改，截至目前，共清退国庆长假期间135个酒店房间的多收房款，为消费者挽回经济损失36621元。
约谈训诫促整改
荆州市是湖北省知名的旅游城市，今年国庆长假期间，游客爆满。荆州市中心城区宾馆酒店价格突涨，商务连锁酒店均价在350元至500元区间，比平时的价格翻了一倍，网上标价在900元至1200元区间，个别酒店甚至标出9700元每间的高价房。酒店客房价格乱象引起消费者强烈不满，仅荆州市市场监管局12315中心就接收消费者价格诉求32件，其中价格投诉20件。
针对宾馆酒店乱涨价损害消费者权益的问题，荆州市市场监管局会同荆州市文化和旅游局有关负责人约谈美团、携程等平台区域负责人，要求平台切实承担和履行社会责任，迅速采取有效措施制止恶意涨价、虚标房价等行为，协助管理部门稳定酒店房价，维护消费者合法权益。
与此同时，荆州区市场监管局、市消委会联合沙市区发改委、文旅、税务等部门召开大会，对中心城区60多家酒店业主进行了集体约谈训诫，责成各酒店强化行业自律，立即开展自查整改，将网上价格和店堂价格恢复到节前公示的水准，清退多收费用并致歉消费者;对拒不改正的，进行联合惩戒，依法严查，列入黑名单。
消费体察纠“毛病”
为了获取消费者对荆州市酒店服务行业的满意度数据，荆州市消委会于10月10日至15日对酒店服务行业进行消费者满意度问卷调查。此次调查共发放问卷500份，收回486份，问卷涉及价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、争议解决等5个方面。调查统计结果显示，消费者对荆州市酒店服务整体评价满意的占71%，比较满意占23%，不满意的占6%，不满意体现在环境卫生、安全管理以及诚信经营等方面。
10月16日，荆州市市场监管局、市消委会邀请荆州市人大代表、政协委员，荆州市发改委、市文化和旅游局、市消委会律师团成员，新闻记者及消费者代表共35人组成消费体察团，对荆州市中心城区10家酒店实地进行了消费体察，了解自查整改的效果。
体察团成员先后考察了3家酒店，现场对酒店服务情况进行评估。“有的房型没有标注，消费者不能快速了解信息;价格公示牌不醒目，设置的公益宣传广告、警示标志比较少;酒店卫生、周边环境还要加强。”体察过程中，荆州市消委会负责人对酒店价格公示、公共设施、环境卫生、安全管理等方面存在的不规范问题提出了意见。“相同房型为什么酒店公示价格比网上第三方APP预订贵这么多?”消费者代表对照酒店公示价格和网上订购房间的价格提出疑问。“我们在公共渠道中推广的是门市价格，但是酒店会根据市场行为，调整真实入住价格。简单来讲，酒店当天生意好，全线折扣就较少，酒店当天生意不好，折扣范围就会大一些。”酒店负责人解释说，“前台卖价和消费者在其他公共渠道上看见的价格是一样的，折扣范围是基于门市价的打折。”
加大执法强规范
记者了解到，为规范酒店市场，荆州市市场监管局快速行动，增加执法力量，加大对宾馆酒店价格执法力度，对辖区内大小宾馆酒店进行全覆盖巡查，对不按照政府要求哄抬价格的，依法进行查处。截至目前，市场监管部门共清退135个酒店房间的多收房款，计36621元，并对6家涉嫌违法酒店启动立案调查。
荆州市市场监管局副局长汪爱萍表示，监管部门要运用宣教平台，引导诚信经营，通过警示教育等手段，传递消费者的声音;要综合运用监管手段，加强行政执法，对价格虚高、欺诈消费者的行为，依法按照程序查处。
10月16日，荆州市市场监管局召开酒店服务行业消费体察评议座谈会。会上，有10家酒店代表签定了承诺书，承诺明码标价，诚信经营。全市各大酒店将按要求在大堂贴上诚信经营承诺书，守法经营、公平交易，做好酒店服务。
荆州市市场监管局消保科科长杨忠在《规范荆州市酒店宾馆价格行为的提醒告诫函》中强调，酒店要讲诚信、重承诺，要满足消费者的知情权、选择权，服务项目和价格公开展示，提供周到服务，要让每一个来荆州旅游的消费者玩得开心、住得放心、消费得舒心。
