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维护消费权益 助力美好出行
经过了前几年百花齐放式的快速增长和2018年的行业洗牌，共享出行进入了行业发展的深水期。随着这一新兴消费模式的服务场景越来越多样化以及市场规模持续扩张，消费争议也随之增长，消费者权益保护问题日渐凸显。
6月19日，由中国消费者报社主办、哈啰出行支持的2019年共享出行和消费者权益保护座谈会在上海召开。
本次会议以“维护消费权益 助力美好出行”为主题，就顺风车和共享单车两大垂直领域的消费争议问题进行了研讨，旨在探讨在新的消费形势下，如何在满足消费者美好出行需求的同时进一步提升消费者权益保护水平、促进行业健康持续发展。
共享出行概念待厘清
“虽然都被划归为共享出行的范畴，但是共享单车和顺风车是两个完全不同的概念。”市场监管总局网监司副司长韦犁指出，共享单车提供的是一种分时租赁服务，而顺风车才是真正意义上的共享经济模式。这是两种完全不同的业态，因此，二者适用的法律是不同的，对于二者的监管也应该是不同的。
北京大学法学院副院长薛军认为，对于顺风车的管理，主要涉及到如何在运营行为和分享行为之间进行清晰的界定，从而避免出现以共享之名行传统运营之实、造成市场不公平竞争的问题。
交通运输部法律顾问、中国交通企业管理协会副会长赵振表示，传统出租车行业在调解机制、管理机制等方面的确存在诸多问题，相关行政管理部门希望依靠新的业态、新的动力带动传统出租车行业的变革和发展。因此，对于新业态的监管原则是保护创新、规范发展。
“顺风车不是出租车，不具有商业行为的性质。”赵振指出，在顺风车运营方面，企业应进行清晰的定位，作为信息发布平台，可以收取一定的费用，但是法律责任有限。同时，由于其对于社会及消费者的贡献，还会受到司法的保护。但是有些顺风车企业却打行业规则的擦边球，绕开相关的审批和行业管理，行出租车之实，这些行为不仅会给行业发展带来困扰，也会使自己落入不诚信的陷阱。
北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示，顺风车是一种通过互联网平台为消费者提供出行服务的形式，其服务范围是小众的、私人的。“这一业态受不受《电子商务法》的约束，受不受交通运输行业相关管理规定的规制，应该适用《侵权责任法》第36条还是适用《消法》第44条，或者其他法律法规的相关条款的调整，这方面要加强研究。”邱宝昌表示，希望通过这些研究，明晰新业态中各方的权利和义务，从而促进行业的规范管理和健康有序发展。
上海市消保委副秘书长唐健盛认为，顺风车与网约车、共享单车的商业模式是不一样的。网约车与出租车最大的利益冲突在于网约车的出现造成了出租车牌照价值的贬损。而顺风车不会构成网约车和出租车的利益冲突，其突出问题在于社会成本，比如乘坐安全的问题。
在平台与顺风车的关系上，平台承担一部分信息发布的责任，“顺风车是一个平台。对于平台的责任，《电子商务法》里有着明确的规定。”上海市市场监管局网监处副处长谢雷认为，平台应该建立消费者权益保护制度，如保证金、先行赔付等。同时，要明晰相应的交易规则及服务协议，通过民事方式确立乘客与车主之间的关系，以及平台应该承担的责任等。同时，按照《电子商务法》的要求，这些服务规则需要进行连续公示。
新消费带来新问题
共享出行行业飞速发展，为消费者的生活带来了极大的便利，也为节能减排作出了积极的贡献。但随之而来的消费者权益保护问题也引起了各界的广泛关注。
共享单车是共享出行行业中最受关注的领域之一。2017年街头的“黄橙大战”，在给人们的交通出行提供便利的同时，也对城市管理、占据步行通道等方面来来了困扰，前不久天津市高级人民法院认定ofo已“无财产”可被执行，而排队退押金的还有800多万人，这些都让社会各界对共享单车的发展模式提出质疑。
同样，顺风车被认为是真正具有共享意义的出行消费模式，并经历了一段高速增长期。但在滴滴顺风车安全事件后，顺风车的市场需求也受到了极大的抑制。
市场监管总局的统计数据显示，2019年1月至5月，全国12315平台共接收共享出行方面的投诉举报26736件，同比增长12.17%。其中共享单车20304件，占比76%;共享汽车6195件，占比23.2%;网约车237件，占比0.8%。市场监管总局网监司12315处调研员吴臻指出，这其中的主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定(承诺)等侵权行为。吴臻认为，这在一定程度上反映出经过几年的发展，共享出行行业虽然为公众提供了出行便利，但行业的无序竞争和超负荷投入在造成严重资源浪费的同时，也导致企业经营难以为继，无法持续地为消费者提供更优质服务。
中国消费者协会法律与理论研究部徐江表示，目前，共享出行行业比较突出的消费者权益保护问题有两个：一是顺风车人身安全问题，二是共享单车领域的消费者财产安全问题。这些问题影响了消费者的消费信心及共享出行行业的健康和可持续发展。
据介绍，中国消费者协会针对顺风车、共享单车行业存在的突出问题积极开展了一系列工作，包括邀请专家座谈研讨并向有关部门提交意见、公开发布消费观点、向有关部门请示举报、开展体验式调查、约谈相关经营者等等。中消协期望加强立法、制度等顶层设计，推动共享出行行业消费者人身安全，以及消费者押金、预付费等财产安全建设，积极化解消费纠纷，督促有关部门进一步解决消费问题。“我也是共享出行行业问题的受害者，至今还有一部分押金退不回来。”市场监管总局网监司副司长韦犁表示，互联网时代的消费者权益保护工作与以往存在较大的差异。共享经济的发展促进和规范监管的关系如果处理不好就会引发矛盾，消费者权益保护工作也会遭遇难题。因此，在共享出行市场发展过程中，一方面需要行业的领军者，通过企业规则等在行业内率先为消费者权益保护工作破题，另一方面也需要监管部门在对行业和企业尽量充分了解的基础上，采取包容审慎的态度进行监管。
哈啰出行联合创始人、执行总裁李开逐认为，作为共享出行的后来者，面对残酷的市场竞争，哈啰出行能够脱颖而出是和公司从产品质量、用户政策、使用安全等方面都站在满足消费者诉求和维护消费者权益角度考虑密不可分的。
李开逐说，比如在哈啰单车的轻便度、坐垫设计等方面下功夫，让“蓝车更好骑”的口号落到实处;在用户政策方面，从2018年3月份在全国范围实行信用免押，对于少数信用分不足的客户提供了购买骑行月卡的变通方案。截至2019年3月，哈啰单车累计免除用户押金超340亿元。此外，哈啰出行为单车用户每次扫码出行都购买了意外保险，每一辆车也都附带有产品质量责任险。顺风车业务上线后，哈啰出行又积极与各地公安系统开展合作，通过严格的筛查，将问题乘客及不安全的车主过滤掉。在行程中，哈啰出行提供24小时安全客服专线，并在APP中设置了实时位置定位、紧急联系人、一键报警等功能。并为乘驾双方免费提供人身意外保险，全方位保护用户的安全。
消费争议如何化解
新业态的发展必然会与原有的消费环境、消费生态产生碰撞，并引发新的消费争议。如何有效化解消费争议、提升消费者体验、维护消费者合法权益，是摆在企业、消费者组织及监管机构等各方面前的重要课题。“当顺风车行业的头部企业缺位后，就成为一个比较容易切入的领域。”唐健盛表示，近段时间，包括哈啰出行、钉钉、高德等都在涉足顺风车领域，“能够想到的是顺风车市场将再度兴起，而兴起之后，原有的问题是不是能够得到很好的解决，我们拭目以待。”唐健盛说。
据了解，哈啰出行的顺风车业务于2019年2月22号在全国300个城市正式上线，截至5月份，平台认证车主超过500万，累计发单乘客超过1000万人次。据哈啰出行顺风车业务负责人江涛介绍，由于之前某些顺风车的定位偏差，一些车主把顺风车当作快车运营，导致乘客将顺风车误认为是运价低廉的网约车，以网约车的服务标准要求顺风车车主，并由此产生消费争议。
唐健盛表示，顺风车消费体验争议产生的根源就在于非专业的服务提供者与消费者的专业体验要求之间的矛盾。这个时候，企业如果希望在各平台之间胜出，就只能通过付出企业资源来弥补车主服务经验的不足。但是企业资金有限，因此补贴要做到科学化和精细化。对于客户的体验要有明确的衡量标准，补贴范围要有清晰的界定，从而保证当问题发生时，能让体验受损的消费者最快速地得到补偿。
此外，哈啰出行顺风车平台接到的消费投诉还集中表现为一些车主多平台接单造成乘客的困扰、乘驾双方行程临时变更引发投诉和索赔等。“顺风车平台是一个线上交易撮合平台，而交易的实际履约行为发生在线下，对此，平台能够获取的信息相对较少，是否可以通过行程录音获取更多的信息?其与隐私保护该如何取舍?”江涛对此表示困惑。
“顺风车虽然是私家车，但是却起到了提供公共服务的作用，因此，在保护隐私和公共安全保障之间，隐私权应作出让渡。但是，如果进行录音、录像等，就要进行明示，以保护消费者的知情权。”邱宝昌认为，在发生消费争议时，应建立有效的协商机制，平台可以第三方身份介入，根据平台相应的规则促进争议双方协商解决矛盾，同时，必要时平台可进行先行赔付，之后再根据规则对违约方进行处理。
薛军则表示，对于多平台载客问题应对具体的接单人明确规则：不反对下载多个平台APP，但要确保满足消费者的服务需求。可以通过平台规则和相应的契约治理，督促车主提供更好的服务;而行程过程中的录音问题，对于一般时段的运营，要充分尊重当事人的选择，但是在一些可能发生危险的特殊时段，应以安全保障方面的考虑为重。
“在共享单车方面，我们发现主要问题集中在一些用户私占或乱停放单车，造成其他消费者找不到车，找不到好车。”哈啰出行共享单车业务运营总监钱瑛玉介绍说，有些用户把单车骑出服务区，还有的用户为了自己的方便私占单车，当系统多次提醒无效后，其账户会被冻结，或提出较高支付要求，但这也往往会引发用户的投诉。
对此，薛军建议，可以通过在平台社区建立精细化的治理规则和技术手段结合，来保障社区成员包括顺风车驾乘双方及单车用户的安全及行为规范。如果有社区成员经常提出不合理要求或者出现违约行为，可以通过大数据进行删选，将其此后的行为与经济挂钩。不过他强调，在对违约行为进行约束的同时，还要对于文明规范行为给予积极的引导和鼓励。
邱宝昌建议，一方面，企业的规则应更加人性化，对消费者更加友善，在强化规则提醒的同时，也要有灵活变通，比如如果骑出服务区域的车在一定时间内又被骑回，就不被认为违约等;另一方面，则需要政府相关部门的疏导和规范，对于一定区域内单车的投放数量、停放区域等进行科学合理的测算和规划管理。“今年，上海市消保委共接到共享单车投诉8500例，哈啰单车仅有500例(占比5.8%)，这说明哈啰单车的消费者满意度相对比较高。”唐健盛建议，在引导用户行为的过程中应少用惩罚性手段，多用激励性思路。“如果某一区域反复被消费者跨越，企业是否应该转换思路，考虑是否是自己的区域设置问题，并适当对服务区域进行扩展。”中国消费者报社副总编辑杜长红认为，企业的规则设计应更多地从消费者角度出发，为企业的盈利创造更大的空间。
多元主体 协同共治
2018年中共中央国务院下发了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》等文件。2019年初，国家发展和改革委员会、市场监管总局等10部门又联合下发了《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案(2019年)》，这些文件都对加强绿色交通体系建设，加大消费者权益保护力度，以市场和消费促进经济发展，提出了明确的要求。2019年，中国消费者协会也提出了“信用让消费更放心”的年主题。杜长红认为，这些为共享出行行业的发展奠定了政策基础，但市场的健康持续发展还需要行业各方主体的积极参与。
“在共享单车的市场准入方面，究竟应该总量控制还是优胜劣汰、动态平衡?相关企业、生产监管部门及交通监管部门等如何建立正常高效合作性的数据交换交流机制，建构合作性监管体系等都是需要研究的课题。”薛军表示。
市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局副巡视员杨洪丰介绍说，价监竞争局承担了市场监管总局在交通运输新业态协同监管部际联席会议的沟通协调职能。2018年以来，市场监管总局积极配合相关部门加强对交通运输新业态企业的事中事后监管，督促相关企业依法依规经营，加强对不正当竞争行为的监管执法力度，努力维护公平竞争的市场秩序，切实保障消费者的合法权益。如持续加大交通运输新业态领域价格监管、配合交通运输部发布《交通运输新业态用户资金管理办法》等。“下一步，市场监管总局将继续配合相关部门加强对交通运输新业态企业的事中事后监管，督促交通运输新业态企业依法依规经营，维护市场秩序和公平竞争。”杨洪丰表示。
“2018年年底，根据当年投诉情况，市场监管总局网监司已通过投诉情况通报、行政约谈等方式对相关企业开展行政约谈和行政指导，敦促其做好售后服务工作和消费者权益保障工作。”吴臻介绍说，目前对于共享经济已经从包容发展到合理规制的转变过程中，在加强电子商务领域消费者权益保护方面，将做好如下三方面工作：一是督促各级市场监管部门落实好《消费者权益保护法》和《电子商务法》中有关消费者权益保护的规定;二是整合12315热线和平台，进一步畅通消费投诉渠道;三是逐步开展12315消费者投诉公示，倒逼企业依法合规经营。
徐江表示，中国消费者协会呼吁社会各方面积极协作，在政府有关部门的有力监管下，共同创造安全、放心的共享出行消费环境，保护好消费者的合法权益;充分落实企业主体责任;充分发挥专家媒体作用;鼓励引导消费者依法主张自身权益，加强消费者对共享出行市场的消费信心。
韦犁指出，技术的发展使得车主与消费者可以顺畅地进行沟通，这也倒逼相关部门放开监管思路。但是单独依靠法律、行政主管部门还无法解决所有的消费问题，因此希望行业内的领军企业能够通过清晰、良好的规则去引领行业的发展。
“企业是靠用户生存的，所以从长期利益来说，企业和用户的利益是一致的。”李开逐表示，作为一家立足长远发展的企业，哈啰出行将更加切实地肩负起企业主体责任，积极维护消费者的合法权益。
(桑雪骐)
