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从雪中送炭到渗透进汽车消费生活
■本报记者 吴博峰 文/摄
“目前我国汽车救援行业尚处在初级发展阶段，在发展过程中不可避免地出现了一些问题，这需要引起整个行业的重视。”近日，在第四届中国汽车救援行业大会上，中国汽车流通协会秘书长肖政三表示，通过服务体系不断优化，救援行业要努力在3.6亿名汽车消费者面前树立良好形象。
随着汽车保有量增加，未来需要汽车道路救援服务的潜在消费者越来越多，而良好的服务品质是支撑这一市场发展的关键。
由中国汽车流通协会主办、中国汽车流通协会汽车俱乐部分会承办的第四届中国汽车救援行业大会在杭州举行。大会期间，各方围绕如何提升消费服务满意度的救援行业发展话题展开探讨。
当汽车市场步入快速发展轨道时，汽车救援能够为我们提供什么样的服务，成为广大消费者关心的话题。
汽车救援量已升至2300万辆
“2018年我国汽车救援数量已达2300万辆左右规模。”中国汽车流通协会售后服务分会副秘书长樊宇表示，新车市场销量下滑并未影响汽车救援行业发展。
在樊宇看来，未来相当长一段时间内，我国汽车救援行业仍将保持快速发展水平。
公安部交通管理局公布的数据显示，2018年国内汽车保有量达到2.4亿辆，小型载客汽车首次突破2亿辆。与此同时，机动车驾驶人达4.09亿人。
而在2017年，国内汽车救援业务量首次突破2000万辆大关，这样的成绩相当于2018年国内汽车销量的近10%，救援市场的重要性日渐显现。
记者了解到，在汽车发达国家，汽车救援量为整车保有量的近一成。即汽车市场保有量越高，汽车救援业务量就越随之上升。考虑到我国目前汽车千人平均保有量与汽车发达国家有着不小的差距，从当前发展速度来推算，两年后我国汽车救援业务量将无限接近3000万辆，甚至有超过新车销量的可能性。
肖政三表示，汽车救援是保障汽车消费者用车生活的重要内容，未来国内汽车市场存在巨大消费潜力，这是汽车救援行业发展着眼点所在。
除此之外，车龄的上升，成为汽车救援业务增长的助推器。中国汽车流通协会调查显示，随着二手车限迁政策逐步取消，6年以上老车交易量占比稳步提升，导致我国二手车车龄区间不断上移。而随着平均车龄的增长，势必会导致汽车救援需求增加。
众所周知，由上万个零部件构成的车辆在经历长时间使用后，汽车各个配件不可避免会出现一定故障，而发生事故的比例与车辆年龄呈正比。
建立行业统一标准迫在眉睫
在上届中国汽车救援行业大会上，消费者普遍体验感受不佳的救援到达时间过长问题成为与会专家讨论的重点。
经过一年时间沉淀，这个现象有无改观?
谈及这个话题，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会秘书长张士立首先讲述了一个自己的亲身经历。“前两天来到杭州后，我的车辆不巧发生了故障，只能在路边等待汽车救援，没有想到的是，这一等就是42分钟，这个时长完全超出了我的想象。”张士立说，救援人员到达现场后，未按照规定摆放警示标识，车辆也没有开启警示灯，这种体验又怎能令消费者满意?
在车主焦急万分的等待过程中，救援人员花费近一个小时才姗姗到来，显然这样的服务与消费者的期待有着不小差距。而救援人员处置的随意性也可能会导致发生二次事故，给车主人身安全埋下一定隐患。
无疑，从去年到今天，从会场到实际生活中，专业性的服务依然是行业、消费者期盼的发展方向。
那么，通过何种方式能够实现这一目标?
答案只有三个字：标准化。
张士立表示，标准化是维护消费者合法权益的必要方式。只有标准化的服务，行业才有持续发展的可能，如果“非标”占领市场，这个市场一定是无序竞争的局面，消费者体验更是无从谈起。
据记者了解，现在逐渐走入人们生活的代驾服务也是中国汽车流通协会汽车俱乐部分会负责的主要工作之一。
短时间到达现场、见面礼貌问好、绕车一周仔细检查车况、提醒乘客系安全带、使用规范用具……发展时间不久的代驾服务与救援行业形成了鲜明的反差。
究其原因，正是因为其率先实施了标准化的统一服务。
为了让消费者体验到更好的救援服务，中国汽车流通协会于2016年7月15日发布了《汽车救援服务管理规范》，其中对救援企业的服务管理体系、安全保障体系、汽车救援操作规程等方面进行了规范。
不过，因为各救援企业经营理念不同，导致贯彻执行标准化服务企业寥寥，达标企业在整个国内救援市场中占比十分有限。
2018年12月，国家市场监督管理总局联合国家发改委印发《服务业质量提升专项行动方案》(以下简称《方案》)，部署各地市场监管和发展改革部门开展为期2年的服务业质量提升专项行动。《方案》共提出了12项主要任务，其中关于推动服务标准提高、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设等条例，对改善汽车救援行业服务、提升消费者服务满意度尤为重要。
中国标准化研究院研究员万福军表示，提升汽车道路救援产品和服务质量既要发挥企业主体作用，又要发挥标准引领作用。国内汽车救援企业要瞄准国际先进水平，鼓励企业在生产经营活动中向更高标准努力。
围绕“人-车-生活”提供全方面救援服务
随着汽车消费观念日趋成熟，广大消费者对于汽车服务的要求也有所提升。
对于很多消费者而言，所谓汽车救援，就是当车辆“抛锚”时被首先想起的提供雪中送炭的服务。
其实，真正的汽车救援服务远不止于此。
在汽车发达国家，汽车救援往往包含送油、充电、送换轮胎、现场故障排除、故障拖车、现场救援指导等多种服务在内，可满足不同消费者多种使用需求。
据悉，国际通行做法是以道路救援服务为基础，涵盖消费者用车生活各个方面。另外，汇集众多餐饮美食、娱乐休闲、健身美体等服务商家，提供用车之余的生活品质需求。
通过会员化的服务方式，提升客户黏性，创造更高的产业价值，推进公司从单一业务形态向多元化发展转变。
令人遗憾的是，国内大部分汽车救援服务大多停留在故障拖车这一基本服务领域。
张士立表示，汽车救援服务应该是从车到人的延伸，不应简单地理解为只是对车辆的服务。对于物的服务是有限的，但对消费者的服务是无限的，这也是未来汽车救援新的机遇点。
