3个月无理由退货为消费者权益保驾护航　　

　　

 

　　图一：启动仪式现场。

　　

 

　　图二：座谈会现场。

 

　　本报讯(记者庞建新)为构建良好的消费环境，规范寝具市场秩序，推动寝具行业自律和健康发展，由中国消费者报社主办、康姿百德集团有限公司协办的“寝具市场秩序与消费者权益保护”座谈会于2019年5月28日在北京召开，来自国家市场监督管理总局相关司局、中国企业家协会的相关领导、专家及寝具知名企业代表，围绕消费者权益保护、促进寝具市场良性竞争与规范发展等话题进行了深入探讨。本次座谈会上，与会代表共同见证了康姿百德公司承诺“3个月无理由退货”启动仪式。

　　随着消费升级和生活水平的提高，寝具产品也不断升级换代。与此同时，来自全国12315的数据显示，近年来床上用品类商品投诉一直居高不下，退货难成为消费者维权难点。在此背景下，如何更好地保护消费权益，提升消费体验，杜绝虚假宣传，解决退货难等市场痛点问题，成为在寝具市场上制胜的重要因素。在此情况下，康姿百德集团有限公司提出了3个月无理由退货制度，即购买其产品的消费者可以在3个月内进行无理由退货，且不收退货费和折旧费。这个承诺的提出，大大高于法律要求的7日内无理由退货，将极大提高消费者的消费体验，充分保护消费者的反悔权。

　　在当前消费者个人素质和信用参差不齐的情况下，此举无疑加大了企业的经营压力。怎样通过规范经营既销售产品又履行承诺，与会专家给出了高度的评价与中肯的告诫。

　　市场监管总局执法稽查局局长杨红灿在发言中表示，寝具市场的健康发展需要注意三方面问题。第一，要生产质量合格符合标准的寝具，履行社会责任;第二，不虚假宣传、夸大功能;第三，完善售后服务，对消费者投诉要及时解决。他强调，对于寝具市场的监管要与监管其他产品一样，实行以双随机一公开为基本手段，以重点监管为补充，以信用监管为基础的新型监管模式。

　　市场监管总局网监司副司长(正司级)白京华在讲话中表示，线下无理由退货制度是线上无理由退货制度的延伸，目前很多企业都在自觉践行线下无理由退货制度，这是社会的进步，也是广大消费者的福音。市场监管部门在保护消费者合法权益的同时，也要保护企业和经营者的合法权益。维护良好的市场秩序，创造放心的消费环境，是我们共同的责任。企业要把市场主体第一责任人的责任落实好，发扬工匠精神，精于品质和服务，不断创新，规范自律。各方齐心协力，进一步推动形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的共治格局。

　　市场监管总局价监竞争局副巡视员杨洪丰在座谈会上表示，寝具市场与大健康产业发展息息相关，从《价格法》的执法和宣传角度来说，企业要做到明码标价。

　　中国消费者报社社长胡国强在致辞中表示，寝具市场事关人民生活健康，媒体应发挥新闻舆论监督作用，对虚假宣传行为进行舆论监督。希望通过本次座谈会，能够提高消费者对健康睡眠的意识，传递更科学更丰富的健康理念，推动寝具市场良性竞争和健康发展。

　　针对本次座谈会上康姿百德公司启动的3个月无理由退货，中国企业家协会会长樊兴龙表示，此举探索了一种创新机遇的模式，而创新、创意、差异化是当今时代每一个企业追求的情怀。

　　康姿百德集团有限公司董事长李银祥在致辞中强调，公司的经营理念是“诚信经营、永续发展”。3个月无理由退货，从某种意义上说是公司价值观的一个具体体现，是为了从根本上保护消费者的权益。

　　与会专家、中伦律师事务所律师郑孜青表示，相对于其他国家来说，我国《消费者权益保护法》规定的线上7日无理由退换货规定是比较长的。今天有企业能够主动站出来，承诺3个月无理由退货，以自下而上的方式保护消费者权益，并促使更多企业参与到消费者权益保护的过程中来，值得大力倡导。

　　此外，各地方市场监管部门与会代表纷纷表示，寝具市场应规范宣传，将重点放在建立健全消费者服务和退货的制度体系，及时解决消费者消费纠纷，诚信经营。

　　中国消费者报社举办本次座谈会，为经营者、消费者、专家、监管者搭建了一个共同交流的平台，为进一步推动寝具市场的诚信经营、规范发展提供了导向引领，也为营造让消费者买得放心、用得舒心的良好营商环境做出积极探索。

 

　　市场监管总局价监竞争局副巡视员 杨洪丰

　　首先要说，企业敢于承担社会责任，提出了3个月无理由退货标准，远远高于《电子商务法》《消费者权益保护法》的法律规定，对消费者是好事，值得肯定。

　　寝具市场与目前大健康产业发展息息相关，无论从政策层面，还是消费者层面而言，健康产业方兴未艾。但从《价格法》的执法和宣传角度来说，企业要做到明码标价。同时，如果有其他的市场主体侵犯企业的合法权益，企业也会依法得到保护。

　　从今年1月8日至4月18日，市场监管总局开展了“百日行动”，专门针对保健市场乱象，集中执法，后续工作还在进行中。在短短的100天，市场监管总局共受理了集中投诉举报4.4万件，为消费者挽回经济损失1.23亿元。下一步将在产品的定义上、标准上加以划分，要加强执法。同时，针对不同的产品都有细分的监管工作，13个部委的长效监管机制也会继续坚持下去，在法律支撑之下，继续加大执法力度。

　　企业的社会责任不仅体现在对企业自身负责任，也要对市场负责任，同时要发挥市场主体作用，强调主体责任，为消费者权益保护做好产品，营造一个好的市场环境，这样才能赢得消费者的信任，实现双赢、多赢，共同维护好市场秩序，保护好消费者权益。

 

　　中国消费者报社社长 胡国强　　

　　《中国消费者报》成立于1984年，目前已经形成了《中国消费者报》、中国消费网和新媒体及公众号等全媒体矩阵，通过多种传播形式、传播渠道，聚合来自市场监管、消费者组织和专业人士以及广大消费者的力量，发挥新闻舆论监督作用，对虚假宣传行为进行舆论监督。

　　近年来《中国消费者报》聚焦消费维权和引导消费两大任务，通过一批影响深远的报道，推动了消费者权益保护相关法律的出台，致力于营造和谐的消费环境。特别是近几年来在新媒体融合的大趋势下，我们严格落实习近平同志新闻思想和新媒体观的要求，通过纸媒和互联网、移动端共同发力，举办了一系列消费维权数据发布会、消费维权对话会、高峰论坛等，联合各方的力量，针对加强个人信息保护、聚焦《电子商务法》实施等工作，推动了多个消费维权建议的发布，赢得了广泛的关注。其中，中国消费者报微信公众号原创的支付宝账单事件、消费者网购差评遭遇威胁事件等一批有影响力的报道，获得消费者和业界的认可。

　　寝具市场事关人民生活健康，也事关人民的美好向往。期待通过本次座谈会，能够提高消费者对健康睡眠的意识，传递更科学更丰富的健康理念，推动寝具市场良性竞争和健康发展。本次论坛得到了康姿百德公司大力支持，他们推出的90天无理由退货服务，体现了公司服务意识和对消费者高度负责的态度，在退货的流程上最大程度地方便消费者。我们看到了一家企业在做好产品、在科技创新造福人民健康的基础上，注重消费者对产品的体验和反馈，不断优化服务体系和产品方案，严格自律，规范营销，力求为消费者提供更加满意的服务和更加优质的产品，身体力行地为寝具市场健康发展而努力。

 

　　中国企业家协会会长 樊兴龙

　　中国企业家协会是一个全国性的资源整合服务平台，始终坚持把一切为了企业家作为服务宗旨，把整合资源、运用资源、对接资源和行业自律作为服务载体。

　　诚信赢天下。在当今的诚信经济时代，创新、创意、差异化是每一个企业追求的情怀。康姿百德公司提出的3个月无理由退货制度，反映了他们以消费者为本的精神，真诚希望他们能够履行这项庄严的承诺，希望李银祥董事长做一位创造价值的企业家，弘扬企业家的创新精神、工匠精神和敬业精神。真正的企业家应以家国情怀、以民族兴旺为己任，以时代担当和奉献为最大追求，以满足人民、满足社会对行业、对产品最大的价值取向为目标。

　　实际上，康姿百德公司今天提出的3个月无理由退货，也是一个创新机遇的模式。今天的社会，任何一个企业和企业家都不可能独善其身，我们需要把资本、信用、新型商业模式和“互联网+”深度融合。中国消费者报社举办本次座谈会，正是搭建了一个平台，为中国千千万万的企业家护航，在为千千万万的消费者保驾。

 

　　中伦律师事务所律师 郑孜青 

　　相对于其他国家来说，我国《消费者权益保护法》规定的线上7天无理由退换货规定是比较长的，在美国是3天，日本是4天，而欧盟有14天退换货的规定。

　　我国消费者权益保护工作是自上而下来推进的。在这种情况下，作为经营者的康姿百德能够主动站出来以自下而上的方式保护消费者权益，并促使更多企业参与到消费者权益保护的过程中来，是值得大力倡导的。

　　对于消费者而言，万一对产品不满意，假如没有退换货机会，往往只能自认倒霉，以后也不会再来这家门店了。但是有了退换货的机会，其实是给门店挽回一个消费者或者向其推荐产品的更好机会，是难能可贵的。

　　作为律师，从为企业防范风险、化解风险的角度，建议康姿百德做好员工的培训，特别是细化员工手册内容。如果有消费者投诉，企业不仅仅是从法律的角度来解决问题，更要站在消费者角度思考问题。普遍的投诉问题可能并不直接违反国家三包政策，严格意义上说也并不违反法律，但是在消费者普遍看来不合理的情形，企业都要站在维护消费者利益的角度妥善处理。

 

　　康姿百德集团有限公司董事长 李银祥 

　　康姿百德集团有限公司提出的3个月无理由退货，是指消费者在购买产品后3个月以内，只要消费者想退货，不需要任何理由，不需要任何原因，我们都会办理退货，而且不收退货费和折旧费，也就是说给消费者90天后悔期，从根本上保护了消费者的权益。

　　3个月无理由退货，从某种意义上来说是康姿百德价值观的一个具体体现。去年我们已在部分店内试行这项服务，从5月28日开始将会在全国所有专卖店全面推行3个月无理由退货。我们认为，3个月无理由退货，可以实现企业和消费者的共赢。有了这项承诺，即使消费者一时冲动下购买了产品，也有90天的后悔期。从另一方面来说，承诺3个月无理由退货，能够让消费者更加有信心选择你的产品。因为消费者都知道，没有金刚钻，不揽瓷器活，如果你的产品不好，也不敢做出这样的承诺，这项服务本身是企业生产者对产品自信的一种表现。所以，总体来说，我们的3个月无理由退货承诺，让消费者在选择时没有包袱，没有压力，没有后顾之忧。这实际上也可以赢得更多消费者的“选票”。

　　康姿百德的经营理念是“诚信经营、永续发展”。为此，就必须注重产品品质，为消费者提供有用的物超所值的产品，而不是靠欺骗消费者牟取不义之财。在这样的价值观的引领下，我们只有一条路：将产品的品质做得更好，一直做到消费者满意为止。

　　15年以来，康姿百德一直坚持把产品品质放在首位，把“以客户为中心”作为企业的核心价值观，这促使康姿百德的产品品质越来越好，服务体系越来越完善，同时也为3个月无理由退货打下了一个坚实的基础。

　　今后，我们将会继续践行“诚信经营，永续发展”的理念，不仅将现有产品的3个月无理由退货制度落实到位，还要在新的领域，在新产品研发方面坚守这样的服务理念，为更好地保护消费者权益，促进企业发展，净化消费环境作出贡献。

 

　　地方市场监管部门

　　●河北省市场监管局消保处处长 于太英

　　河北省企业康姿百德公司经过10多年的发展，由一个小企业到今天的规模企业，为当地的地方经济作出了很大的贡献。他们秉承和贯彻新发展理念和消费者至上理念，顺应市场发展趋势，提出并践行3个月无理由退货的承诺，为寝具市场带了一个好头。

　　作为直接管辖的监管部门，在支持企业发展的同时，也提出三点希望。第一，希望企业继续秉承“诚信经营、永续发展”的理念，严格遵守《消费者权益保护法》《广告法》《反不正当竞争法》《价格法》《产品质量法》等法律法规，做守法经营的模范。第二，要注重产品质量，做消费者信得过的产品，要实现高质量发展，不断创新，做引领行业发展的旗帜。第三，要继续完善服务体系，认真履行3个月无理由退货协议中的每一条承诺，建立健全服务和退货的制度体系，及时解决产品消费过程中出现的各种消费纠纷或问题，做维护消费者合法权益的标杆。

　　●河南省市场监管局竞争执法处处长 刘建华

　　3个月无理由退货是一面旗帜，也为消费市场做了一个表率，值得推广和倡议。对寝具市场而言，低端产品相对较多，3个月无理由退货政策值得各个企业学习。但在消费市场的宣传要规范。

　　●四川省市场监管局反垄断与反不正当竞争处副处长 黄健

　　3个月无理由退货对消费者权益保护是一个非常好的承诺，希望企业履行好主体责任，遵守承诺，为消费者提供质量合格的产品和优良的服务。同时要倾听消费者的呼声，为消费者服务好。需要提醒的是，企业在经营中要守法，不做违法宣传、不夸大宣传、不做引人误解的商业宣传。希望企业加强对经销商的管理，与当地市场监管部门加强配合，合法经营。

　　●山西省市场监管局执法稽查局副处长 曹廷殿

　　企业致力于消费者的安康，致力于诚信，致力于服务质量的建构，是非常值得大力提倡的。同时也建议企业，一要加大正向宣传引导力度，扩大消费者认知度;二要提高服务质量，赢得消费者信任;三要加大对假冒伪劣产品的打击力度，增强消费者安全感。

 

　　消费者代表 毛秀敏 

　　我于2004年购买了康姿百德床垫。当时很纠结，毕竟价格不便宜，怕买了后悔，白花钱。但通过试用感觉不错，也查询确认了康姿百德的营业资质合法合规，还去公司生产基地考察过，最终才放心把床垫搬回家。后来我又陆续给家人买了几张康姿百德床垫，小孙女也是在这个床垫上孕育出生的。15年来康姿百德的售后服务一如既往，我对他们的产品和服务十分信任和满意。

　　对于这次康姿百德公司启动的3个月无理由退货政策，我认为能够打消很多消费者内心的疑虑，15年前正是因为没有这样的政策，我才会有那么多的纠结。康姿百德公司能出台这个政策，证明其产品质量是过硬的，如果欺骗消费者，出台这个政策不是自己打自己的脸嘛。

　　人人都想用好的产品，提升生活质量，尤其对于像我这样年纪大的消费者，可能对于很多新理念、知识了解得少，买东西时很容易上当受骗，所以我们希望能够有更多的保障。如果所有企业都像康姿百德这样，为消费者权益着想，把更多的选择权交给消费者，不仅消费者权益能够得到保护，企业自身也会赢得消费者的尊重和信任。