以信用护航消费 以诚信赢得消费者

　　

 

 

　　本报杭州讯(记者任震宇)5月24日，由中国消费者报社、中国消费网主办，主题为“放心消费，信用护航——用诚实守信赢得消费者”的消费领域信用体系建设研讨会在浙江省安吉县举行。

　　今年5月16日，在湖北武汉召开的全国市场监管部门消费者权益保护工作会议上，市场监管总局副局长(正部长级)、党组成员秦宜智强调，各地要结合实际抓好2019年消费者权益保护的重点工作，其中一项重点工作就是“推进以放心消费创建为抓手的综合治理，健全消费领域信用体系和消费维权共治格局”。本次中国消费者报社召开消费领域信用体系建设研讨会，正是贯彻党中央、国务院、市场监管总局关于“加强消费领域信用体系建设”的具体体现。

　　会议由中国消费者报社副社长李晓清主持，来自全国部分省、直辖市、自治区的市场监管部门以及消协组织负责人、专家学者参加了会议，并就“如何开展消费领域信用体系建设”这一主题开展了深入研讨。

 

　　多方发力 推动协同共治

　　●中国消费者报社副社长 李晓清

　　2018年9月20日，中共中央、国务院印发《关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见》，提出包括“加强消费领域信用体系建设”等多项措施。2019年5月16日，在湖北武汉召开的全国市场监管部门消费者权益保护工作会议上，国家市场监督管理总局副局长秦宜智强调，各地要结合实际抓好2019年消费者权益保护的重点工作，其中一项重点工作就是“推进以放心消费创建为抓手的综合治理，健全消费领域信用体系和消费维权共治格局”。本次中国消费者报社召开消费领域信用体系建设研讨会，正是贯彻党中央、国务院、市场监管总局关于“加强消费领域信用体系建设”的具体体现，也是宣贯中消协“信用让消费更放心”年主题的具体行动。

　　通过本次会议，达成了一个共识：消费维权工作需要多方参与，共同发力，消费领域信用体系建设是消费维权工作重要任务，也是一个系统工程，同样需要社会协同共治。

　　●市场监管总局宣传中心副主任 潘海峰

　　机构改革加强了消费维权的作用。在市场监管总局层面没有设立专门的消费者权益保护机构，其目的是为了改变原有的部门内设消费者权益保护机构造成的“小马拉大车”局面，真正由市场监管部门来承担起保护消费者权益的职能，通过各司局单位依法依职责发挥各自的优势形成强大的监管合力。新的市场监管部门还加强了信用监管的力度，注重用信用约束经营者。

　　宣传在消费维权工作中需要发挥更重要的作用。一方面要发挥主动宣传、正面宣传的更大作用，注重提高宣传工作的针对性;另一方面要重视消费维权的舆论引导，要先在实际工作中“做得好”，在此基础上争取在舆论场“说得好”。

　　消费维权工作还要坚持以人民为中心，力戒形式主义和官僚主义。关键是做到“身入”和“心至”。要投入精力，用心做好消费维权工作，真心为民，还要发挥好消费维权领域的斗争精神，同一切侵害消费者合法权益的违法违规行为作斗争，严厉打击侵权假冒、欺诈消费者的违法经营者，切实营造安全放心的消费环境。

　　●中消协新闻部副主任 吕彦玲

　　消费领域信用体系建设是一项系统工程，需要社会各界的共同努力。

　　要将消费领域信用体系纳入社会信用体系建设范围统筹推进，通过政府主导、社会参与、行业自律，建立健全激励和惩戒机制，发挥信用对经营者的激励和约束作用。

　　经营者要依法诚信经营，自觉规范经营行为，虚心接受消费者意见，用诚实守信赢得消费者信赖和认可。

　　消费者要依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，充分行使消费者的监督权。

　　消费者组织要发挥商品和服务监督职责作用，推动各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，完善消费领域信用体系。

　　●市场监管总局网监司12315处调研员 吴臻

　　安全、放心的消费环境是提升消费者满意度和幸福感的重要指标，消费领域信用体系建设是与人民息息相关的重点话题，是整顿和规范市场经济秩序的治本之策。

　　市场监管部门正在整合12315等5条热线及平台，畅通消费者诉求渠道，建立完善12315绩效评价体系，完善全国12315平台功能。同时，市场监管部门还在强化消费市场监管，积极构建消费领域信用体系。如大力推进消费投诉公示工作，加大消费警示和行政约谈力度，抓好电商和服务领域消费维权。

　　诚信是企业立足之本，市场监管部门将进一步增强生产经营者的诚信意识，积极促进产业的健康发展和经济的平稳较快增长，包括更广泛地开展宣传教育活动，促进生产经营者增强诚信意识;更强化信用分类监管，促进企业诚信体系建设;加大对诚信守法企业的支持和服务力度，促进产业和经济的平稳较快发展。

　　●中国社科院大学教授 张严方

　　我们首先要通过制度的制约开展诚信培养，再到诚信习惯养成，最终建立起诚信的社会氛围。

　　在政务诚信方面，要健全守信激励和失信惩戒机制，健全信用权益保护和信用修复机制，还要建立政务诚信的纵向督导机制。

　　推进商务诚信方面，在商贸流通领域，企业的信息征集应该建立共享制度，不涉及企业商业秘密的信息都可以共享;建立中介服务机构和其从业人员的信用记录和披露制度;建立跨部门的企业信用信息共享制度;加强企业经营者行为的价格自律;降低商务运行成本，改善营商环境。

　　推进社会诚信方面，要加强政府监管部门、专业技术人员的诚信教育，加强行业诚信作风建设;进一步落实企业保障守法诚信制度;建立健全重点领域从业人员的诚信记录制度;加强知识产权的诚信管理，环境的诚信管理，监测的诚信管理以及社会组织法人的诚信管理。

 

　　信用引领 共建放心消费

　　●浙江省消保委秘书长 崔砺金

　　浙江省从2017年开始全面实施“放心消费在浙江”行动，全面打造诚信经营的市场环境。两年的实践得出一些经验：营造诚信消费环境需要政府高位引领;需要落实企业主体责任;需要发挥消费者力量。

　　2019年，浙江省将推出一些新的举措：深化“乡村放心消费”建设，制定《浙江省乡村放心消费体系建设与管理规范》省级地方标准;加快“放心消费”提质拓面，在原有基础上，开展名特优食品小作坊、放心化妆品、放心肉菜示范超市创建，实现高速公路服务区放心消费建设全覆盖;开展“放心消费电商平台”建设，引导知名电商健全先行赔付机制;推进“放心消费”创新试点，开展“诚信经营亮牌”“放心消费示范县”“厂商一体化无理由退货承诺”等工作;推出“信用让消费更放心”百场宣贯活动。

　　●浙江省安吉县市场监管局局长 王有富

　　今年中消协的消费维权年主题是“信用让消费更放心”，呼唤消费领域信用体系建设，也是大家对放心消费环境的期盼。

　　随着对信用体系建设和消费者权益保护的日益重视，在行业和企业的不懈努力下，消费领域信用体系建设一定会不断健全，消费市场环境、消费者满意度和消费信心也将进一步优化升级。

　　●北京市消协副秘书长 陈凤翔

　　消费领域信用建设是做好消费者权益保护工作的重要保证，它的意义是在法律模糊地带划清界限。现在一些新的商业模式、商品虽然给消费者带来了便利，但也带来一些新的侵权形式，而由于法律的相对滞后，对这些侵权还不好处理，就需要用信用作为消费者权益保护的底线。信用监管可以作为解决消费纠纷的一个抓手。

　　信用体系建设一定要建立量化指标。信用体系建设要常抓不懈，不仅在市场监管总局、中消协层面要抓，各地市场监管部门、消费者组织也要下力气去抓。

　　●上海市消保委副秘书长 唐健盛

　　信用可能是决定我们消费升级成功与否的一个关键因素。消费升级原来是需求驱动，现在是信息驱动。消费者通过互联网获得大量信息，随后产生了一些消费的新需求。

　　由于信息不对称情况的存在，完全靠监管可能解决不了消费领域存在的诸多问题，所以要加强企业的信用建设。如果信用制度不完善，市场上可能会出现劣币驱逐良币的现象，有可能产生经济学上所说的“囚徒困境”，就会直接影响消费升级。

　　所以，我们要通过建立标准、加强监管、提倡自律，把信用制度建设扎扎实实抓起来。

　　●浙江省杭州市消保委秘书长 陈杭

　　信用的基础是数据，数据的基础是投诉量，投诉量的基础就是市场监管部门、消费者组织能不能把投诉解决掉。

　　目前，杭州市市场监管局有一个信用平台，作用之一就是开展精准监管。如果某家企业消费者投诉很多，企业也不依法配合解决，消保委就给它打分，直到它在这个平台上的分数变成代表不及格的红色。变成红色后，接入这个平台的其他单位，比如税务、消防等，都会对这家企业高度关注，开展精准监管。

　　我们还会通过媒体对不诚信的企业进行曝光，而且形成连续曝光效应，让企业更加重视，也受到更大的社会压力，主动帮消费者解决问题。

　　杭州市消保委还和司法局合作，在消保委加挂人民调解委员会的牌子，和法院合作，进行诉前对接。通过这些方式，形成维权合力，一些难以解决的消费纠纷，有了司法部门介入，往往更好解决。

 

　　体系建设 关注重点领域

　　●安徽省消保委副秘书长 吴瑞卿

　　放心消费，信用先行，信用体系如何建立是一个值得探索的话题。

　　预付式消费一直是诚信缺失的重灾区，安徽省去年开展调研发现，很多人都遇到过预付卡余额难退的问题，商家利用消费者怕麻烦的心理，很多消费者觉得卡里就剩下几元钱，维权太麻烦，就放弃了。

　　安徽省消保委进行了一个创新，在消保委网站上新开一个窗口，投诉多次不解决的企业在这里进行公示。

　　目前，安徽省已经有十几个部门接入了企业信用公示系统，可以让不认真处理消费者投诉的失信企业一处失信、处处受限。

　　●河北省消协副秘书长 史双成

　　机构改革后，消费者组织首先应该进一步完善自身的机构，尤其是理事单位的组成，应该把各个执法部门都吸收进来，有针对性地开展工作。

　　消费者组织应该和其他执法部门合作，探索建立信用公示制度，企业有不良信用记录都可以被公示出来。消费者上网一查就会知道某家企业的诚信情况如何，避免落入消费陷阱;信用不良的企业因为被公示，也更愿意接受消费者组织的调解、指导，改正自身的不良行为，消费环境也将随之得到改善。

　　●四川省雅安市消委会副秘书长 陈杰

　　信用体系建设，平台至关重要，谁来主办，谁来统一管理，谁来搜集信息，都应该明确。不同部门之间的信用平台应该打通，让信息互通。

　　我们发现，房地产领域的诚信问题比较严重。现在，商品房大多是预售，真正交付时，消费者发现实际情况和宣传不一致的现象时有发生，消费者索赔却很困难。因为合同里往往有一些陷阱或者霸王条款，限制消费者的权益。消费领域的诚信建设，可以从关注房地产开始。

 

　　信息共享 建立互通平台

　　●重庆市消委会副秘书长 刘涛

　　诚信经营是经营者的法定义务，近几年信用体系的建设取得很大成绩，但也存在诸如平台多、信息更新不及时、严进宽出等问题。各部门都有自己的信用系统，消费者在单个平台上还不能查到某家企业或经营者的完整信息，所以，如何将不同部门的信用信息系统整合起来，是亟待解决的问题。

　　有的经营者跑路后换个地方重新注册企业经营，所以，信用系统不仅要对有不良记录的企业进行限制，还应该对有不良信用记录的经营者个人进行更有效的限制。

　　要继续抓好信用体系建设，可以选择一些消费领域信用记录不良的重灾区，如网络交易、预付式消费等作为切入点去抓，以点带面，逐步推开。

　　●吉林省市场监管厅消审局副局长 罗晓军

　　对于消费纠纷的解决，一是消费者跟商家友好协商，现在很多商家都建有消费维权站;二是找市场监管部门进行调解;三是仲裁或是向法院提起诉讼，消费者有诸多维权途径。

　　我们在不断加强消费者权益保护，推进消费领域企业和个人信用体系建设，加强重要商品质量追溯体系建设等各方面的工作，让群众放心消费，便利消费。

　　现实生活中还存在过度维权的情况，浪费行政资源，影响合法经营的企业的正常经营，对消费者的诚信建设也应该提上日程。

　　●湖南省怀化市消委会会长 李云

　　信用平台建设面临的问题之一是信息来源不广，目前主要是市场监管系统信用平台里的信息，其他部门的信息很难获取;二是信息采集比较难，信息采集不及时，更新慢，缺乏时效性;三是信息公开度不够，公开的信息比较简单;四是信息查询不便，消费者知晓率不高;五是守信激励和失信惩戒不够，缺乏具体措施。建议相关部门对哪些信息可以进入“黑榜”，制定一个标准或者指引。

　　消费领域信用体系建设应该做到消费者知晓、能够使用，能够真正引导消费行为，促进消费市场健康发展，才是真正符合消费者需要的信用体系。

　　●江苏省江阴市消保委副秘书长 郭三林

　　在消费领域诚信体系建设中，如果能够建立“黑榜”，对经营者震慑作用就更大了。

　　在消费维权和调解工作中，如果有资深专家发表意见，经营者会更加重视，对意见和建议也会更容易相信及接受。为了解决热点行业维权难的问题，江阴市今年采取了一个措施，消费者委员会组织各行各业技术能力强、从业时间长的专业人员成立专家委员会，取得了不错的效果。

　　(本版图片由本报记者洪敬谱/摄)