图一：汽车三包政策实施五年分为三个阶段

　　图二：整体舆情情感状态走势分析

　　图三：汽车三包产品与服务话题分析

　　图四、五：维权相关话题分析

　　■本报记者 吴博峰

　　新车出了问题，可以退换吗?

　　这样一个问题，看似简单，但如果是放在五年前，并不是那么容易解决的。

　　彼时，因国内尚没有明确家用汽车产品消费者的合法权益，此类问题除了私下协商以外，恐怕没有一个更好的解决方式。

　　然而，2013年10月1日起，如果同样的事情再次上演，相信稍微了解汽车常识的人们都会脱口而出：“看看符合不符合退换货规定。”而这一切的改变源于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)的实施。

　　从实施至今，这顶被人们视为保护车主合法权益的“保护伞”已陪伴人们走过了五年的春夏秋冬。

　　回顾，是为了更好地前行，梳理，则旨在让消费者更好地看清汽车三包的发展与变迁。在汽车三包实施五周年之际，中国消费者报社与慧科讯业-WisersAnalytics联合发布了《汽车三包实施五年消费者洞察调研报告》(以下简称《调研报告》)，为人们展现了汽车三包发展的历程。

　　本次舆情调查通过监测汽车三包实施后五年的线上舆情状况，了解三包实施成效与反馈，以发现其中存在的问题及变化趋势。数据收集采取数据回溯的方式，重点抓取了论坛和微博两个媒体平台从2013年10月1日—2018年9月30日五年的汽车三包问题相关用户讨论数据。

　　在数据抓取的基础上，Wisers对数据进行了标签化处理，根据信息的实际内容，将其归类为“三包产品与服务”及“维权相关”两大类项下的九个小分类。“三包产品与服务”分类是指用户讨论汽车在修理、更换、退货相关服务过程体验、经历相关内容，以及针对汽车三包不同方面的讨论;“维权相关”分类主要是涉及汽车三包维权相关的案例描述及经历情况。

　　汽车三包由爆热到平静

　　2004年，国内汽车销量仅为224万辆，不足目前市场销量的十分之一。从某种意义上而言，那时的汽车市场消费还处于努力爬坡阶段，完全看不到“全球第一大汽车市场”的影子。

　　2004年12月，原国家质量监督检验检疫总局起草制定的《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》首次向社会公示征求意见。

　　当时，业内一致认为汽车三包会在2005年正式推出并执行。不曾想，这一等就是8年之久。

　　从2005年到2013年，我国汽车产业发生了跨越式的发展，转眼间已蝉联全球最大的汽车消费市场，汽车消费纠纷也随之大量出现。

　　在这样的背景下，汽车三包出台刻不容缓。

　　2013年1月15日，原国家质检总局正式发布汽车三包规定，同时宣布将自2013年10月1日起施行。记者注意到，在汽车消费者维权举步维艰之际，其中关于“质量问题车可退换”的规定，成为一大亮点。

　　汽车三包的落地实施，在明确了经销商在汽车产品方面修理、更换、退货的条件和程序的同时，也为消费者界定了汽车产品三包责任和争议处理方式。汽车三包的颁布实施，健全了汽车消费维权法律体系，也对汽车市场健康发展起到了积极作用。

　　本次《调研报告》针对消费者舆情关注重点变化趋势及消费者讨论热点话题的差异，将汽车三包的落实过程分为维权意识觉醒期、维权问题爆发期和三包规定成熟期共三个时期。

　　其中，千呼万唤始出来的汽车三包短时间内激发起了广大消费者强烈的维权意识，即刻便达到讨论峰值。

　　在汽车三包实施之初，消费者主要关注汽车三包实施范围的解读以及对消费者权益的影响，例如“汽车三包法规政策重点解读”“汽车三包如何保障消费者利益”等，反映了消费者对这一新规定的关注，促使消费者维权意识初步形成。

　　这一新规实施仅20多天后，初步展现了它的威力。

　　浙江省温州市工商局在汽车三包实施当月陆续接到两起消费者购买新车后要求退、换车的投诉，其中一起投诉经工商调解，消费者最终成功退车，成为“三包”实施后的首例退车案例。

　　除了政策法规的讨论之外，在汽车三包实施后，相关的维权事件也受到消费者广泛关注。真实具体的维权事件更易拉近大众距离，为后续消费者维权意识不断增强奠定了基础。

　　《调研报告》显示，汽车三包实施一年之后，消费者维权意识不断加强，在出现维修保养或产品质量问题后开始积极寻求维权方式，此阶段各类问题均有所爆发，既有关于产品故障、维修保养问题的讨论，也有对车企产品召回维权的关注。其中原因来自车企、消费者及监管三方面，对车企来说，产品及服务可能存在不符合汽车三包规定的问题;对消费者来说，可能由于对汽车三包适用范围不熟悉而引起的错误维权事件，同时针对汽车三包规定的完善性也有持续的探讨，因此在此阶段相关内容声量走高，成为问题的集中爆发时期。

　　从讨论热词的情况来看，“故障”“召回”等词语成为重点内容。其中，关于“故障”的内容主要包含了各类型的产品问题，例如“JEEP自由光发动机故障导致维权难”“翼虎发动机故障，防冻液温度高”等问题尤为突出。

　　关于“召回”方面的内容，舆论中以当时集中爆发的某品牌“断轴门”事件为主。在汽车三包实施初期，消费者的维权意识刚刚萌芽，这一事件的爆发为消费者维权提供了土壤，因此众多车主积极发声参与维权，并引起了各界广泛关注。

　　由此可见，汽车消费者在此阶段的维权意识已经完全觉醒，并会主动采取措施维护自身权益，与车企、监管者、经销商之间也不断产生各种的交流与碰撞。2014年10月-2016年9月这一阶段是维权的敏感时期，也是问题的集中爆发期。

　　随着汽车三包的深入人心、消费者维权意识提升，诸如召回等大规模产品售后事件逐渐淡出大众的讨论，整体讨论量明显下降。从讨论热词中可以看出消费者的讨论也主要集中在各个类型的产品故障及服务过程中，在2016年10月-2018年9月内容上多以个人维保经历、维保疑问等为主。

　　负面话题占比近两年有所下降

　　对于消费者而言，最头疼的事情莫过于车辆出现问题后的维权过程。

　　由于取证难、鉴定难、投诉无门等诸多问题，消费者在车辆出现质量问题时总是感到难以应对。

　　而汽车三包实施化解了消费者心中的不满情绪，使问题在法律框架之下得以解决。

　　从《调研报告》话题走势来看，讨论量与负面率声量均在后期呈逐步下降趋势。“三包产品与服务讨论”相关内容整体负面率占比53.1%，但负面率逐年上升。在汽车三包实施第一年负面率为41%，到了第五年上升至69.7%，说明相关问题在逐步减少，但仍存在不满。负面率走高主要是由于关于汽车三包、大规模召回事件的声量减少，个别消费者不顺利的维保经历成为主要讨论内容，从而推动了负面率的上升。“维权相关”内容在维权问题爆发期讨论量比较明显，近两年明显减少，且负面话题占比有所下降，说明严重的维权不成功事件在逐步减少。

　　具体到“三包产品与服务讨论”内容方面，“维修保养”讨论占比54.7%;“汽车产品质量”讨论占比29.3%;“汽车退换货”占比5.6%;“多次返厂维修”占比4%;“维修价格”占比3.1%;“等待时间”占比2.9%;“一次性修复率”占比0.4%。

　　从话题的情感调性来看，“多次返厂维修”、“等待时间”成为最令消费者不满的问题。其中“多次返厂维修”负面率达到98.7%，“等待时间”负面率达到87.4%。

　　这样的结果与中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的《2017中国汽车售后服务质量监测数据》不谋而合。

　　随着汽车市场中整车销售利润的萎缩，汽车售后服务的利润日益成为支撑各大品牌4S店的生存核心。面对着新的发展形势，如何做好售后服务，让更多消费者愿意来4S店做维修保养，关系着未来4S店的发展。

　　作为服务质量体系中最为核心的一次修复率，在以往调查中得分始终徘徊在80分左右，明显低于其他方面满意度得分，“老大难”问题需要引起业内注意。

　　产品质量相关话题多为表达对产品所出现的故障，讨论热词有“安全”“召回”“一汽”“修理”等。所讨论话题主要是各品牌车辆召回事件，由于汽车三包实施推动了车企售后服务不断升级，对于因车辆问题引起的召回事件在维权问题爆发期层出不穷。

　　实际上，缺陷产品召回也是向广大消费者提供权益保障的一种有效方式。汽车召回既是汽车售后服务一种最基础的要求，也是一种更高的要求，因为汽车召回关系到公共安全，安全对于汽车消费者来说是最重要的。

　　价格因素永远是消费者讨论时一个绕不开的话题。《调研报告》数据显示，价格话题方面的讨论热词包括安全、缺陷、修理等。从内容方面来看，话题主要集中在车辆维修价格高，部分消费者认为车辆本身存在质量问题，在检查、维修过程中存在收费不合理的情况等方面;养车成本增加，部分消费者认为在汽车三包实施后，由于规定要求消费者必须去厂家或官方指定的4S店进行维保，从而无形中增加了养车成本。

　　据记者了解，各大车企为了满足消费者消费升级的需求，推出了多种多样的免费售后服务保养政策。然而，无论是合资品牌还是自主品牌，厂商宣传所说的终身免费质保服务需要车辆按时在品牌经销商处做保养，如果有一次缺席或在外保养，则不能享受这一优惠条件。

　　众所周知，相比社会维修店更便宜的价格，在品牌经销商处做维修、保养的价格一般都较高。一边是诱人的优惠质保项目，另一边则是较高的售后保养成本。未来，如何在两者中抉择，是摆在消费者面前的一道难题，也是售后服务商如何留住消费者的重点。

　　如此一来，花费高、频率多的传统4S店保养加大了车主的开销，这也引起了人们的广泛讨论。

　　消费者维权成功率回升

　　时至今日，汽车三包实施已满五年。对此，消费者的满意度成为衡量其价值的最有力标准。

　　《调研报告》显示，具体到“维权相关”内容方面，“维权不成功”讨论占比高达82%;“维权成功”讨论占比18%。

　　从维权的成功率变化情况来看，在汽车三包实施之初，维权成功案件占比约为四分之一，主要由于初期一些维权成功事件被媒体所报道而受到消费者的关注，因此促使维权成功率走高。随后自第二年起各类事件爆出，维权成功率有所下降。近年，随着政策规定、企业和消费的逐步成熟，维权成功率有所回升。

　　维权成功方面的讨论热词包括“故障”“商家”“合同”等，其中不乏“案件”“法院”等相关词汇，很多维权成功事件主要是通过法律途径获得成功的。从内容上，话题主要为各类型的维权成功事件的报道与分享，包括购买修复车后获得一赔三、产品质量问题全额退款等。

　　汽车三包实施五年，对汽车行业的售后服务产生了巨大的影响。回顾其五年发展历程，无论是改善企业的保障情况还是消费者的维权意识方面，均有了明显的提升。值得注意的是，在这五年中也发生了一些针对法规、品牌产品质量、召回等问题的大规模讨论，舆情在2014-2016年左右达到高峰，近两年逐渐平息。舆情讨论逐渐转变为个别消费者的维保经历、维权成功率逐步提升，都从不同方面表明相关法规正在趋于完善和成熟。

　　不可否认，随着汽车行业的不断变化，又有新的汽车三包问题出现。未来，仍需要各界的关注与讨论并合力解决。