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■本报记者 聂国春
中国保险监督管理委员会近日发布《2017年保险消费者权益保护工作要点》(下称《要点》)，要求深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动，开展保险消费者教育宣传活动，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围。
保监会表示，2017年保险消费者权益保护工作要强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益的行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者的合法权益。
重点检查银邮及新兴渠道
《要点》指出，今年要加大监督检查力度，深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台的重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。
根据过去两年的检查情况，保监会还将抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。同时，加大现场检查力度，对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。
在保险纠纷化解方面，《要点》提出，首先要规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节，统一各保监局、各保险公司的投诉处理流程，提高投诉处理的效率和规范性。其次，加强投诉处理考评。严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平，减少重复投诉案件的产生，及时妥善解决消费者的合法诉求。加大对公司投诉事项办理回复报告的审查力度，核实整改情况，推动公司切实执行溯源整改要求。对投诉案件较多、处理不到位的公司，采取提示风险、个别谈话、集体约谈等方式，督促有效降低消费投诉数量。再次，加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。此外，将全面推进保险纠纷诉调对接机制建设，指导各地建设好保险纠纷调解组织，健全调解工作制度，规范调解流程和诉调对接工作流程。
三大举措改进保险服务
《要点》提出，今年将继续督促保险公司切实改进保险服务。一是启动保险服务标准化建设，在现有《机动车保险理赔基础指标》《人身保险业务基本服务规定》和《保险小额理赔服务指引(试行)》的基础上，根据行业发展水平、服务能力状况以及人民群众对保险服务的需求，逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价，在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标，特别是重要服务创新和重大负面事件评价指标，调整优化指标权重，加强参评保险公司报送数据的监督检查，科学评价保险公司的服务情况，并将评价结果向社会公开。三是推进保险小额理赔服务质量监测，依照《保险小额理赔服务指引》完善配套方案和措施，持续开展保险小额理赔服务质量监测工作，每半年发布小额理赔服务指标监测情况，接受社会监督。
同时，保监会将加强信息披露工作，按月发布行业投诉情况通报，定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例，编制并公布保险消费者信心指数。
加强宣传教育和制度建设
为了营造保护保险消费者权益的良好氛围，《要点》加大了保险宣传教育的力度。一方面，要求利用重要时间节点，组织全行业开展保险消费者权益保护和教育系列活动，普及保险知识，帮助保险消费者树立理性的消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力。另一方面，保监会将建立“保险消费风险提示统一平台”，完善保险消费风险提示工作机制，推动保险消费风险提示工作制度化、科学化、规范化。
此外，保监会还将组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。
除了从保险消费者教育着手外，保监会还将强化制度建设，从源头上保护消费者。根据《要点》，保监会今年将出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，实现销售过程可回放、重要信息可查询、问题责任可确认;加快修订《保险消费投诉处理管理办法》，完善保险消费投诉处理及监管机制;发布《保险公司消费者事务委员会工作指引》;研究制定保险产品适当性销售制度。
