315和解平台
图一：消费者对房产中介服务的总体满意度
图二：消费者认可的真房源的必备要素
图三：各房产中介诚信满意度排名
■本报记者 孙蔚
“您买房了吗?”“您想换房吗?”随着楼市的火爆，房子成为人们最关心的话题之一。而在北京等一线城市，二手房已是楼市成交当之无愧的主角，越来越多的消费者在买房、卖房、租房的过程中绕不开房产中介服务。与此同时，房产中介行业也面临着虚假房源、承诺不兑现、侵占房屋交易金等乱象。为深度剖析消费者对房产中介行业的认知和需求，推动行业和谐健康发展，让消费者能够放心消费、明白消费，《中国消费者报》近期联合清华大学媒介调查实验室在全国范围开展了中国房产服务行业客户满意度调查，对房产服务满意度现状、房产服务的需求特征等方面进行详尽描述，为如何提升中介服务质量和客户满意度提供了真实、可靠的科学依据。
本次调查采用定量研究的方式，通过科学的抽样方法，将拦截访问和网络调查相结合，共发放问卷3690份，其中2161份问卷属于合格的被访对象。
本次调查中，绝大多数被访者都有过租房、买房、卖房的经历。其中，出租过1次房屋的被访者比例较高，为39.38%，出租过2次房屋的比例为28.18%，没有出租房屋经历的比例为21.84%，有3次及以上出租房屋经历的比例为10.6%;有过1次房屋出售经历的被访者占比较高，为42.9%，有过两次房屋出售经历的占比为20.18%，有过3次房屋出售经历的占比为4.21%，没有房屋出售经历的比例为32.72%;有过1次购房经历的被访者比例较高，为55.34%，有过2次购房经历的比例为24.85%，拥有3次及以上购房经历的比例为5.23%，没有购房经历的比例为14.58%。
七成被访者接受服务时有过纠纷
房产中介堪称买卖双方的“红娘”，其诚信度直接影响买卖双方的成交情况。服务行业靠的就是诚信，只有以诚信为本，才能进一步提高消费者的满意度，形成品牌效应，让企业获得长足发展。那么消费者对房产中介服务满意吗?调查结果显示，总体而言，超过半数的被访者对中介服务表示满意，其中，表示很满意的有20.8%，表示满意的有32.5%，表示一般的有41.6%，只有5.1%的被访者表示不太满意或不满意。尽管如此，仍有71%的被访者在接受房产服务时涉及过纠纷，只有29%的被访者表示没有遇到过。
对房产中介服务的诚信度，有53%的被访者表示满意，39.2%的被访者表示一般，7.8%的被访者表示不满意。消费者对房产中介服务的诚信度不满意的主要原因，首先是未履行合同约定的服务内容，其次是骗取中介费。
本次调查结果显示，在各房产中介诚信满意度排名中，链家以65.37分排在第一位，其他依次是我爱我家、21世纪不动产、中原地产网、美联物业，得分分别为 57.29、57.04、56.42、52.5。由此可见，品牌房产中介企业在诚信经营方面更受消费者认可。
此外，有54.9%的被访者对房产中介服务的信息透明度表示满意，36.4%的被访者表示一般，8.8%的被访者表示不满意。消费者对房产中介服务信息透明度不满意的主要原因是隐藏房屋的真实信息，占比66%;其次是房价不透明，占比58.4%。
另有51.8%的被访者对房产中介服务的价格合理性表示满意，39.4%的被访者表示一般，8.8%的被访者表示不满意。消费者对房产中介服务的价格合理性不满意的主要原因首先是交易不成功时不退意向金或佣金，占比71.3%;其次是中介费过高与提供的服务不匹配，占比43.7%。
真房源是消费者选择的首要因素
当前，房产中介利用虚假房源吸引消费者上门的现象屡见不鲜，让消费者深恶痛绝，行业信誉危机频现。对消费者而言，房产中介发布的房源信息越真实，消费者看房的有效性和效率就会越高，可以大大加快交易进程，有力提升消费体验，提高消费者对中介行业的信任度。因此出租、出售房源信息的真实性一直被消费者看重，也是衡量房产中介服务是否规范的关键因素。但是，实际情况并不乐观。本次调查结果显示，有45.5%的被访者遇到过房源信息发布作假情况。
调查结果显示，在影响中介行业诚信度的种种指标中，房源信息的真实性以36.6%的比例高居首位，对消费者隐私的保护和价格合理紧随其后，占比分别为35.7%、31.5%。消费者对获得的房源信息表示满意，首先体现在房源照片、户型、朝向、面积、价格、基本配套等静态信息详实方面;其次体现在房源的空置情况、动态价格等动态信息更新及时方面。
消费者对房源真实性有哪些要求?调查结果显示，有66.4%的被访者认为真房源的必备要素是信息真实;其次是房源真实在售(63.7%);排在第三位的是房源真实存在(47.1%)。
调查结果显示，在各房产中介真房源可信度排名中，链家以63.27分排在第一位，然后依次是我爱我家、21世纪不动产、中原地产网、家家顺，得分依次为58.36、58.04、55.3、51.78。可见，想在激烈的房产中介行业站稳脚跟、开疆拓土，行业龙头企业就要强化内部管理和质量管控，从而得到消费者认可。
调查结果显示，54.9%的被访者对房产中介服务的信息透明度表示满意(“很满意”与“满意”比例之和)，36.4%的被访者表示一般，8.8%的被访者表示不满意(“不太满意”与“不满意”比例之和)。消费者不满意的首要原因是隐藏房屋的真实信息，占比66%;其次是房价不透明，占比58.4%。
真房源的四要素分别为：房源真实存在、房源真实在售、房源价格真实、房源描述真实。那么消费者对真房源不满意的原因分别体现在哪些方面?调查结果显示，首要原因是委托取消，占比64.8%，其次是委托虚假，占比61.9%。
消费者对房源价格真实要素不满意的首要原因是价格发生变化，占比74%，其次是价格虚假，占比55.7%。消费者对房源描述真实不满意的首要原因是房屋建筑细节信息虚假，占比84.1%;其次是业主意向、电话虚假，占比36.9%。
过半数被访者对服务价格满意
在房产中介服务中，价格是不容回避的一个话题，也是消费者关注的重点之一。近两年，互联网大潮对中介行业的冲击显而易见，房多多、爱屋吉屋等互联网中介公司直接举起价格大刀砍向居高不下的中介佣金。
调查结果显示，51.8%的被访者对房产中介服务的价格合理性表示满意(“很满意”与“满意”比例之和)，39.4%的被访者表示“一般”，8.8%的被访者表示不满意(“不太满意”与“不满意”比例之和)。消费者对房产中介服务价格合理性不满意的首要原因是交易不成功时不退意向金或佣金，占比达71.3%，有44.9%的被访者表示遇到过未按规定退佣金问题;其次是中介费过高与提供的服务不匹配，占比43.7%。
有52.7%的被访者对房产中介的业务规范性表示满意(“很满意”与“满意”比例之和)，39.8%的被访者表示“一般”，7.5%的被访者表示不满意(“不太满意”与“不满意”比例之和)。消费者对房产中介业务规范性不满意的首要原因是不签合同或合同不规范，占比68.9%;其次是拒绝开发票，占比55.8%。
规范行业须健全法规明确标准
房产中介行业若想规范健康发展，离不开政府、协会、企业等方方面面的共同努力。调查结果显示，57.9%的被访者认为政府对房产中介服务行业的监管到位，31.5%的被访者表示一般，10.5%的被访者表示不到位。62.4%的被访者认为政府行业监管不到位的方面是未制定统一的房产服务合同;其次是未建立房地产经纪人执业备案管理机制，占比56.3%。
多数参与调查的消费者表示，当前房产服务中介行业缺乏明确的行业规范标准，相关法律法规不健全。建议政府相关部门设立专门的行业监管机构组织，颁布明确的行业规范标准，制定统一的房产中介服务合同，明确佣金收费标准。
政府应加强对房产中介服务的监管，建立房产中介执业备案管理制度和长效信用考核机制，对于中介人员诚信缺失、严重扰乱市场秩序的行为给予扣分、吊销执照等相应处罚，加大对坑蒙拐骗行业的打击力度和惩处力度。
此外，当前国内的房产中介行业门槛较低，从业人员整体素质不高，多数受访者建议应加强对从业人员的培训，内容涵盖执业标准化、房产知识、交易流程等方面，通过多种形式提高从业人员素质。调查结果显示，消费者对房产中介从业人员素质不满意的首要原因是不真诚，占比48.2%;其次是“政策解读不规范，增加主观诱导”，占比48.1%。消费者对房产中介从业人员服务态度不满意的首要原因是强买强卖，占比61.5%;其次是态度恶劣，占比57.8%。
(图表数据来源：清华大学媒介调查实验室)
