315和解平台
开栏的话 中国消费者协会第五届理事会已经履新。作为《消费者权益保护法》修改后的首次换届，中消协新一届理事会组成规格之高，阵容之强大，引起了社会的广泛关注。中国消费者协会如何落实法定公益性职责，迎接新的挑战，进一步发挥消协组织桥梁纽带作用，推进消费维权社会共治;中消协理事如何立足本职工作，为消费维权事业贡献自己的应有力量，成为舆论关注的焦点。为此，从本期开始，本报开辟“应对新常态 扮好新角色”中消协理事访谈录专栏，邀请部分中消协第五届理事会成员，就未来的中国消费者权益保护事业谈谈自己的想法，敬请关注。
■本报记者 田珍祥
作为专司消费者权益保护国家行政执法机关的代表，工商部门如何履行职责成为公众最关心的问题，本报记者就此专访了国家工商总局消费者权益保护局局长、中国消费者协会常务理事杨红灿。
中国消费者报：作为消费者权益保护的国家行政执法机关代表，当选中消协理事对您意味着什么?
杨红灿：作为消费者权益保护的国家行政执法机关代表，国家工商总局消费者权益保护局会按照工商总局的职责定位，依照法律规定，认真履行职责。对我个人来讲，当选理事意味着有更大的责任，更大的动力，我将依法履行自己的职责，在凝聚消费维权合力，搭建维权共治新平台，努力开创消费维权新局面上下功夫。
中国消费者报：2015年您将从哪几个方面履行自己的职责?
杨红灿：2015年，我将按照中消协理事会的有关章程规定履行职责，比如建言献策，按照“依法治国”理念，推动社会各界依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好地维护消费者合法权益，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用做出新贡献。
此外，根据工作安排，还会积极参与完善《消法》配套规章的工作。梳理消费者权益保护的规章和规范性文件，提出立改废意见。研究制定《流通领域商品质量监督管理办法》，为商品质量监管提供制度保障。研究制定《电商企业落实新〈消法〉7日无理由退货指引》，引导电商企业加强自律。继续开展宣传贯彻《消法》及其配套规章等普法活动，积极营造全社会知法用法守法的良好氛围。加大案件查办督查力度，认真落实《消法》《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》等，严厉查处商品质量和服务消费侵权案件。此外还将配合全国人大开展新《消法》实施一周年执法检查工作，适时组织消费者权益保护重点工作督查，结合基层监管执法难点，研究出台有效措施，切实提升消费维权工作法治化水平。
中国消费者报：2015年的重点工作有哪些?
杨红灿：主要有以下四个方面：一是加强法治建设，完善消费维权规章制度，规范消费维权行政执法，提升消费维权队伍工作能力，进一步提高消费维权依法行政水平;二是依法强化监管，深入推进重点领域消费维权工作，加大服务领域消费维权工作力度，进一步维护消费市场秩序;三是加强12315体系建设，强化基层消费维权网络建设，推进12315信息化建设，加快推进12315互联网平台建设，创新消费维权机制，进一步提升消费维权服务效能;四是加强教育引导，集中开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动，深入开展消费教育引导工作，进一步营造安全放心消费环境。
中国消费者报：如何解决消费维权成本高这一老大难问题?
杨红灿：针对维权成本高的问题，我认为还是要积极落实《消法》的有关规定。《消法》一是强化了社会诚信，特别是经营者诚实信用原则;二是设计了“举证责任倒置”制度，把举证责任，连同举证的成本都由经营者来承担;三是加大了赔偿的额度，第五十五条规定了欺诈消费者须退一赔三，最低赔偿五百元;四是对于及时、畅通消费者的诉求渠道也提了要求，第四十六条明确规定消费者向行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日之内予以处理并告知消费者;五是设立了公益诉讼制度，第四十七条规定了消费者协会可以代表消费者提起公益诉讼，这些都有助于解决维权成本高的问题。此外，工商部门还通过加强12315体系建设，稳步推进“一会两站”和12315“五进”基层消费维权网络建设，加强社会监督，努力将消费纠纷和解在企业，解决在源头。
中国消费者报：新《消法》实施即将满一年，消费维权领域与以往相比，最大的变化是什么?
杨红灿：在这一年内，消费维权领域发生了很多变化。一是通过《消法》的普及宣传，新《消法》、新权利、新责任得到全社会普遍认知和认同;二是消费者自身维权意识和维权能力进一步提升;三是经营者自律进一步增强;四是《消法》配套法规规章颁布和实施，执法力度进一步增强。综合来说，这些变化凸显了《消法》与消费者的密切联系，也为今后的消费维权工作奠定了基础。
中国消费者报：网络购物的投诉量猛增的主要原因是什么?今年会不会继续采取约谈电商的形式来指导和规范电商?
杨红灿：2014年，全国工商行政管理部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%，为消费者挽回经济损失1516.68万元。网络购物的投诉量猛增的原因，一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。2015年，我们会继续采取约谈电商的形式来指导和规范电商行业和企业。
中国消费者报：2014年以来，工商总局陆续出台了一系列有关消费维权的规定，下一步如何落实这些规定?
杨红灿：2014年以来，国家工商总局陆续出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，我们会积极落实这些法规。比如为落实《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，我们将加强12315体系建设，进一步提升消费维权服务效能。还将加快资源整合，完善互联网、短消息、移动互联通讯等受理功能，研究探索跨境、跨区域协作等消费纠纷解决机制，提升消费纠纷调处能力。加强基层消费维权网络建设，提升12315数据分析应用水平，深度分析研判消费维权形势，为加强事中、事后监管和提高市场监管效能服务。《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》也都明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则，强调了处罚与教育相结合，同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导，督促经营者履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。下一步我们将按照这些规定，切实履行法定职责。
中国消费者报：2015年流通领域抽查检验工作重点是什么?
杨红灿：2015年，将按照国家工商总局《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》和《关于进一步做好2015年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》的要求，围绕家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等涉及消费者健康和安全的重点商品品种，组织安排2015年流通领域商品质量抽查检验工作。为此，国家工商总局安排了电视机、电热水器、儿童服装、羊毛羊绒服装、人造板、涂料、电动自行车、刹车片等22种商品抽检工作，并统一部署对眼镜、节能灯、手机等商品质量的专项执法检查，有针对性地加大这些重点领域商品质量抽检工作力度。
