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开栏的话 根据新《消费者权益保护法》的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。1984年12月26日，中国消费者协会在北京成立，中国有组织的消费者权益保护工作从此开始。30年来，中消协及全国各级消费者组织认真履行法律赋予的职能，在向消费者提供消费咨询、受理消费者投诉、开展消费教育、进行消费指导、参与消费立法等方面，做了大量富有成效的工作，取得了令人瞩目的成就，已成为我国保护消费者合法权益的重要社会力量，得到了社会各界和广大消费者的广泛认同。为纪念中国消费者协会成立30周年，本报特推出“站在新起点 开启新征程”系列报道，敬请关注。
■本报记者 任震宇
受理消费者投诉，并进行调解、处理，是消费者组织的一项重要任务，也是消费者对消费者组织第一印象，可称为消费者组织的立身之本。中国消费者协会自成立以来，十分重视受理、调解消费者投诉，处理了一系列重大投诉。未来，中消协计划通过建立社会大调解机制，让投诉处理更加快捷、高效。
机遇与挑战并存
在过去的30年里，作为消费者组织服务消费者的基本功，投诉处理、调解工作为中消协创造了辉煌的历史。未来，它依然是中消协的重要职能之一。
中消协副秘书长董祝礼表示，新《消法》开启了一个消费维权新时代，也为投诉处理、调解工作带来了更多的有利因素。
首先，新《消法》规定的消费者组织八项职能中，“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”名列其中，为消费者组织开展受理消费者投诉工作提供了法律上的依据。而“各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持”这一规定，则从法律上为消费者组织开展投诉处理工作提供了经济保障。
其次，消费者维权意识以及投诉意识进一步增强，“消费权益受损要维权，要维权找消协”已经成为大多数消费者的共识。消费者维权意识的增强，为中消协投诉工作的开展提供了坚实的基础。
第三，全社会重视和支持消费者权益保护。经过30年发展，政府机关、媒体、行业组织、企业、专家学者乃至广大消费者，都在不同程度上树立了消费者权益保护重要性意识，愿意为其付出努力，广大消费者更是成为消费者权益保护工作最坚实的后盾。这也为中消协开展投诉受理工作创造了良好的条件。
在拥有诸多有利条件的同时，中消协的消费者投诉处理工作也面临着种种挑战。采访中，多位消费者向记者表示，向消协投诉往往要经过漫长的等待，问题才可能会得到解决。消费者王先生告诉记者：“我去消协投诉，但处理投诉的工作人员就那么几个人，消协受理的投诉数量又多，只好排队。有时候消协工作人员到现场调解，但如果商家不买账，消协也只好宣布调解结束，建议我采取其他方式如司法诉讼来维权。”
董祝礼表示，包括中消协在内，各级消费者组织一直都面临着人手不足、经费有限的困难，一些重大投诉，更是需要耗费几个月的时间。为解决人手不足，中消协指导各地消协建立了企业投诉和解平台、诉调对接机制、投诉与仲裁对接制度等，但要想达到理想的投诉解决效率，还有很长的路要走。经费有限使得消协处理投诉的手段不得不维持在“传统时代”。中消协一直在努力推进消协系统投诉处理的信息化建设，但很多地方消协缺乏资金，无法完成这一工作。此外，随着消费升级，处理消费品、服务投诉所需要的知识越来越专业，如何解决工作人员专业素质、技能与投诉处理实际需求之间的差距也是中消协面临的问题。
完善投诉工作制度
面对机遇与挑战，中消协已经有了充分的计划和准备。
董祝礼告诉记者，新《消法》颁布后，中消协认真研究新形势下消费维权的新情况、新问题，紧紧围绕消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，加大消费维权工作力度，发挥好指导性、协调性的作用，帮助各级消费者组织建立新型的投诉处理、调解机制，从宏观层面做好投诉处理工作。
一是按照新《消法》对消费者组织消费维权工作的新要求，积极参与社会治理和社会协商，积极拓宽消费者组织的维权渠道，主动搭建维权服务平台，以网格化管理、社会化服务为方向，进一步发挥消协社会平台作用。
董祝礼说：“消协准备与行业协会、高校、研究机构合作，组建更多的专业化办公室，解决工作人员专业性不够的问题，同时进一步探索建立企业的投诉和解联络平台机制，诉调对接，调解与仲裁对接等制度。让整个社会参与到消协的投诉调解工作中。”
二是以投诉信息工作考核、投诉和解平台推广为工作重点，强化投诉业务交流培训，推动各地落实投诉工作基础建设。“这方面主要是培训工作，消费维权调解社会化需要与之相适应的专业人员，所以需要对工作人员进行相应培训。”董祝礼告诉记者，“中消协组织的全国消协系统的投诉调解技能大赛就是一种很好的交流、培训形式，为了参加比赛，各地消费者组织的工作人员加强学习、培训，以提高自身水平，比赛过程中，不同地区的参赛队伍互相学习，共同提高。”
三是完善投诉工作制度，研究制订消协系统消费维权管理规定，畅通消费者意见和建议表达渠道，及时回应消费者的权益诉求，维护消费者合法权益。
董祝礼表示：“这其实就是给消费者组织的投诉处理工作制定一个程序，制定一个标准。有了标准，消协的投诉处理、调解才能规范化，才能有更好的效果。”
董祝礼还告诉记者：“新《消法》规定，政府为消费者组织的工作提供必要的经费支持。中消协将利用新《消法》实施的契机，继续推进投诉处理信息化工作。该系统建立以后，各地消费者组织受理的投诉都可以输入系统，除了便于处理、反馈外，中消协还可以根据各地汇总来的投诉数据，进行分析、研究，发现投诉所反映出的问题。分析出的结果，既可以为消协下一步的工作指明方向，也可以为政府的决策提供参考，还可以作为企业经营的辅助。”
征途
处理多起重大投诉
进入21世纪，随着我国加入WTO步伐的加快，越来越多的国际消费品进入我国市场。不过，洋品牌并不必然意味着高质量，各类涉洋消费品的消费纠纷多了起来。
●2000年，美国消费者发现部分型号的东芝笔记本电脑有质量问题，50万美国东芝用户获得了东芝公司10.5亿美元的赔偿，而我国由于缺乏相关法律法规，东芝公司对我国用户没有实施赔偿，而是以下载程序补丁解决问题。这引起了中国消费者的愤怒，部分消费者向中消协投诉。中消协旗帜鲜明地表明支持消费者维权的态度，要求东芝公司进行赔偿。
●2000年以来，中消协连续接到多起投诉，反映三菱帕杰罗V31、V33两款型号的汽车在设计上存在缺陷，消费者在使用中多次出现事故。中消协与日本三菱汽车公司进行交涉，经过努力，促使三菱汽车公司召回了7.2万辆三菱汽车，并明确了有关赔偿条款。
●2001年1月27日，由北京起飞经日本赴美国等地的日本航空公司的航班，因下雪无法降落转飞日本大阪。在大阪期间，日航一直未能对我国乘客进行妥善安置。同年2月17日，我国乘客向中消协投诉，要求日方赔礼道歉、赔偿。在中消协的调解下，日航向我国乘客道歉并给予赔偿。
●2003年，北京国际友谊花园小区业主向中消协投诉，反映房屋面积存在缩水问题。经有关部门测绘，缩水面积达8000多平方米，涉案金额上亿元。中消协接到投诉后，积极帮助业主与开发商交涉，要求开发商赔偿业主，最终帮助业主挽回损失3000多万元。 （任震宇）
