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■覃思思 本报记者 顾艳伟
日前，广西消费者权益保护委员会召开快递服务行业消费评议座谈会，并向社会通报了快递服务行业消费评议问卷调查结果。调查显示，6成消费者认为快递行业存在或者部分存在霸王条款，近5成消费者遭遇物品被损坏，只有1成快递员提醒消费者先验货再签收，广西消委会建议政府相关部门要加大对快递行业监管力度，引导快递行业健康有序发展。
快递已融入民众生活
广西消委会秘书长叶桂明说，本次快递服务行业消费评议问卷调查主要围绕价格收费、格式合同、服务质量、消费者个人信息保护、争议解决等展开。调查以现场发放问卷为主，同时在广西消委会官网和南宁新闻网等网站刊登调查问卷。
叶桂明表示，在发放的1500份问卷中，收回的有效问卷1447份。统计显示，1447名消费者中有95%的人使用过快递服务，月均使用1至5次的消费者达到了45%。说明快递服务已经充分融入到人们的日常生活中。
然而，常年顶风冒雨，迎着烈日奔走的快递员似乎并没有获得大多数消费者的认可，因为有近50%的消费者认为他们的服务水平一般或者不好。同时有47%的消费者表示其购买的物品在运输过程中经常被损坏，或者偶尔被损坏，39%的消费者表示物品基本保存完好，只有14%的消费者说“从没被损坏过”，说明快递服务的质量和安全性亟待加强。
虽然国家明确规定，快递员在向消费者交付快递物品时，要主动提醒消费者先验货再签收，但是，只有1成消费者表示，每次都会得到快递员的温馨提醒，44%的消费者则从没得到相关提醒，说明快递员的服务未尽如人意，快递企业在保障快递物品安全方面存在推卸责任的倾向。
以“货物丢失只赔偿运费的3到5倍”为代表的快递行业霸王条款，也成为消费者吐槽的对象。有24%的消费者明确表示快递行业格式合同中存在霸王条款，37%的消费者认为部分存在霸王条款。这说明部分快递企业在保障消费者知情权和公平交易权方面仍有待加强。
最担心快递员泄密
叶桂明告诉记者，在接受快递服务过程中，超过70%的消费者最担心个人信息遭到故意泄露，因为有55%的消费者并不知道快递公司如何处理消费者的个人信息，更有43%的消费者表示，在接受快递服务后，曾频繁遭遇到垃圾短信的骚扰，他们有理由怀疑快递公司将个人信息泄露或出卖给他人。
据了解，桂林曾发生某快递企业员工私下出售客户信息的行为。广西消委会律师志愿者崖立明建议，快递行业应当建立客户信息管理和销毁制度，以减少客户信息泄露的渠道和机会。
消费者也很在意快递货物丢失或者损毁后的赔偿问题。但是，只有36%的消费者表示，会经常得到快递员的保价提醒，64%的消费者则没有得到或者偶尔得到过提醒。
据了解，货物是否保价，在货物丢失或损毁后其赔偿标准存在巨大差异。但因部分消费者存在侥幸心理，或者快递企业因担心货物丢失后的高额赔偿，使得双方在保价问题上缺乏积极性。
广西快递行业协会的一位负责人对此表示，目前广西一些快递企业已经向消费者提供保价服务，方式是根据保价费率向客户收取一定费用后设立“基金”，然后根据货品丢失或者损毁的情况，从“基金”中拿钱进行赔偿。
崖立明提出，“保价”和“保险”是两个概念，保价是快递企业的自身行为，而保险则是由第三方来承担风险，当快递企业遭遇货品烧毁、浸泡、污染，一些实力较弱的快递企业很难承受高昂的赔偿金。崖立明建议，应在快递企业全面引入保险机制，由保险公司承担相应的赔偿责任，对维护消费者及快递企业的利益具有积极意义。
强化快递市场监管
广西消委会一位消费维权义务监督员认为，快递作为一种现代服务型行业，其存在和发展很大程度上取决于优质服务，而快递员则代表着企业的社会形象和素质，因此，快递企业一定要加强快递服务人员的法律法规及职业道德教育，增强快递员的业务素质和工作责任心，以提升消费者的满意度。
针对快递企业存在的问题，叶桂明建议快递企业要建立健全企业管理制度，尊重客户感受。有63%的消费者认为快递企业在处理消费纠纷时无法让人满意，因此，快递企业要完善各个环节的操作规程，严格保守消费者的个人信息，为消费者提供优质服务，以减少不必要的消费纠纷。
叶桂明呼吁政府有关部门要加强快递服务市场监管，建设快递服务行业监管信息公开平台，曝光违规经营企业，逐步完善快递企业信用评价体系，规范行业服务行为，另外，快递行业协会要发挥好自我管理、自我教育的作用，配合监管部门，制定行业自律公约，规范行业管理，确保消费者合法权益得到有效保护。
