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投诉性质比例图
中消协公布了七大投诉热点。记者发现，随着新《消法》实施，一些投诉热点在实践中得到了较好的解决。新《消法》正在发挥其威力，影响消费市场。
无理由退货难执行
今年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉13128件，其中涉及合同问题7491件，售后服务问题2177件。中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的商品清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上，普遍存在如对不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序、退货标准过于严苛导致退换货投诉增多、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等问题。
个人信息保护待加强
随着互联网与移动互联网的迅猛发展，近年来，恶意获取、非法倒卖、失职外泄个人信息等损害消费者合法权益的事件时有发生。
新《消法》的实施为消费者的个人信息安全提供了法律保障。但从投诉来看，消费者个人信息被不法获取、使用依然时有发生。
餐饮服务投诉增多
今年上半年，全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。其中，质量问题的投诉1093件，合同问题的投诉1280件。新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作出了进一步规范。餐饮行业有必要依据新《消法》的规定，重新定位，服务大众餐饮消费需求，早日纠正消费者诟病多年的“禁止自带酒水”“消毒餐具另收费”“包间最低消费××元”等行业规则。
接受金融服务遭侵权
今年上半年，全国消协组织受理金融保险服务投诉2028件，同比2013年增长了6.8%。消费者反映的主要问题有：知情权难保证;安全权令人忧;格式合同晦涩难懂;虚假宣传，误导消费者;收费不透明;办理业务手续过于繁琐，耗时长又不说明原因。
为保证消费者在接受金融服务前对交易性质及交易风险有真实、充分的了解，保证交易公平，新《消法》增设了经营者信息披露义务。但在实践中，这一规定落实并不到位。如有些金融机构的业务广告或海报只刊登高利率和年限，不标明是储蓄还是保险。营业员在介绍时，不说风险，只给消费者计算理财产品的高收益，有些不明真相的老年消费者误将保险当储蓄购买。而一旦消费者提出退保时，银行则以消费者已签字同意为由推卸责任，消费者坚持退保就要承担高额经济损失。
家装陷阱应防范
今上半年，全国消协组织受理房屋装修服务投诉1786件，其中质量问题716件，合同问题625件，售后服务206件。消费者反映的主要问题有：一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱，牟取不当利益;二是水、电改造价格不明示;三是拆项收费牟取不当利益;四是合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。
空调售后服务问题多
今年上半年，全国消协组织受理空调投诉3524件，其中售后服务投诉为1657件;与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。消费者反映的问题有：销售商不履行“三包”义务;报修后杳无音信，售后服务不到位;实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货;夸大故障，赚取高额维修费;售后零配件价格不公开透明，侵害消费者的知情权;巧立明目乱收费，安装时要求消费者支付“高空作业费”。
汽车消费纠纷升温
今年上半年，全国消协组织受理汽车(含零部件)投诉12643件。与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。投诉的重点：一是质量问题;二是合同违约，紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件;三是不履行“三包”义务;四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。
(任震宇)
