资料图片

 

■吴爱民 江晓峻 尹浩然 本报记者 贾君 王照重 尹训银 薛庆元 李建 李洪涛 余知都 王照重 郑铁峰 张恒 黄劼 刘铭

 

北京

春节投诉过半“涉网”

 

　　春节期间，北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共收到消费者投诉366件，涉及互联网销售服务的投诉达到194件，占投诉总量的53%，主要涉及问题包括网站宣传与实际不符、不能按照承诺日期送货、网站擅自取消订单等。

　　为保障广大市民过一个欢乐祥和的春节，北京市工商局制订了《关于做好2014年春节期间消费者权益保护工作的通知》，针对春节消费特点，加大对商业聚集区、旅游景点等重点地区商品经营者、服务提供者的规范力度，对易发生纠纷的行业经营者进行行政指导和相关培训，要求各分局及时、妥善地处理解决各类消费争议。

　　春节期间，12315、96315两条热线安排了足够人员接待公众来电，两条热线共接待公众来电3164件。其中，登记咨询2689件，投诉366件，举报64件，建议45件。目前已办结投诉70件，其余正在办理中。另外，北京市消协系统共接到消费者投诉88件，从登记的各类信息分析，消费环境安全、和谐，总体情况良好。

　　据了解，春节期间，12315、96315两条热线共受理预订机票服务投诉13件。消费者林小姐通过某网站订购了飞机票，订单显示“已出票成功”。可等林小姐到机场换取登机牌时，航空公司却告知“查询不到订单信息”，导致消费者无法乘机。工商人员表示，这种预付费订票方式常常由于网站拖延出票、航班取消不予改签、网站疏忽将消费者购票信息标错等原因，导致投诉不断。

　　节日期间两条热线受理团购休闲娱乐服务投诉50件。消费者张女士团购7张某温泉度假村套票，付款后网站一直拖延发送电子验证信息，导致无法使用套票消费。工商人员指出，春节长假团购休闲娱乐服务受到追捧，然而消费者团购的酒店不能正常入住，滑雪、温泉、电影院、游乐场、庙会等休闲娱乐场所门票春节期间限制使用，网站拖延发送团购产品确认码等问题，使得投诉集中。

 

山东

消费券不能正常使用

 

　　记者近日从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节假期，全省12315平台共接听消费者来电2895件，申诉、举报均呈下降趋势，其中商品“三包”责任履行、售后服务不到位以及网络、宽带等通信服务问题成为消费者申诉的焦点。

　　申诉、举报均呈下降趋势，分别受理329件、65件，降幅分别为0.6%、16.7%；咨询则小幅上升，共受理2501件，增幅为2.3%。受春节放假售后服务人员大幅减少因素影响，商家售后服务质量下降，节日期间消费者诉求集中在家用电子电器（93件）、服装鞋帽等日用百货（69件）。

　　节日期间餐饮、文化娱乐等行业发行的卡、券不能正常使用问题较为突出。山东全省共受理文化娱乐服务申诉22件，餐饮服务14件。消费者反映的问题主要集中在经营者在未明示的情况下，限制团购券、优惠卡、会员卡等卡券在春节期间使用。另外，涉及节日出行的交通运输经营者乱涨价、不开具发票、延迟发车，以及快递、网络购物等方面的咨询较为突出。

 

吉林

消费者投诉量降三成

 

　　春节期间，吉林省消费者协会组织受理消费者咨询、投诉共计104件，其中投诉75件、咨询29件，与去年春节期间相比，下降了30.7%。

　　据介绍，今年春节期间，吉林省消费者协会开展了市、县（区）消协三级联动，紧密结合节日消费特点，有针对性地发布节日消费警示和提示，消费者理性消费意识明显增强。由于各级政府重视到位，职能部门监管到位，消协组织宣传引导到位，祥和简朴、绿色环保的理性消费之风悄然兴起，消费者投诉数量明显下降。消费者反映的热点问题主要集中在通信服务、食品质量、服装鞋帽等。

 

合肥

手机上网流量资费争议多

 

　　春节期间，安徽省合肥市12315消费者申诉举报指挥中心共受理申诉401件，手机上网流量收费问题成为消费者申诉的重灾区。

　　春节期间，12315中心共接到关于通信及互联网服务方面的申诉40件，内容主要表现：部分消费者反映家庭宽带网络的速度过慢，投诉到电信、移动等相关部门后不能得到及时有效解决，还有消费者反映网络中断没有提前通知；一些消费者反映电信、移动存在霸王条款，消费者购买的签约手机存在质量问题得不到解决，退换很麻烦；手机上网流量申诉居通信服务类申诉之首，在目前移动数据流量标准资费较高的情况下，绝大部分用户手机上网均办理的是资费套餐，很多消费者反映在不知情的情况下被收取超出套餐外的高额上网流量费；部分消费者反映个人信息被泄露、频繁收到垃圾短信、消费记录查询限定期限、代办点不能打印发票等。

　　日用生活产品质量问题主要体现在：衣服鞋帽等商品的质量问题。春节期间有关衣服、鞋帽质量问题的申诉共有17件，大多是反映羽绒服出现出绒现象或者商品掉色变形等。手机电脑等电子类产品，共接到申诉31件。消费者反映电脑配置与发票不符，或者与销售员所介绍的不符；购买的手机存在明显质量问题，找商家协商难退换。有线电视方面共接到消费者申诉4件，主要体现在售后维修不及时、信号差，以及产品本身质量问题等。

 

杭州

网络购物未收到货

 

　　春节期间，浙江省杭州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者举报申诉电话490个，同比增加16.11%；受理举报8件，去年同期3件；受理申诉109件，去年同期为96件，同比增加13%。

　　网络购物成为春节期间的申诉热点。申诉内容主要集中在网络购物未收到货，及买家退货但卖家未及时退款与服务态度等方面。同时，假期旅游消费者的住宿与餐饮仍然是申诉热点。长假期间，12315中心共受理住宿和餐饮投诉23件，占整个申诉的17.95%，主要申诉内容为：预订酒店住宿未提前告知会涨价，退房因房内物品遭损而引起退房纠纷，餐饮方面主要集中在消费者使用团购券消费遭拒及经营者存在任意加价行为。另外，移动电话以及通信服务也是假期内比较集中的申诉重点，申诉内容主要集中在购买的手机有质量问题，手机流量异常及套餐业务问题等方面。

　　据介绍，长假期间工商人员坚守在工作现场，争取第一时间处理消费争议，避免纠纷升级和事态扩大，确保了本市消费者和外地旅游者过一个快乐、开心、满意的春节。

 

大连

食品通信服务是热点

 

　　春节期间，辽宁省大连市工商局12315系统共受理各类消费诉求350件，与去年同比下降6.9%。其中，咨询300件，申诉50件。申诉量列前三位的商品依次是：食品、服装鞋帽、手机。申诉量列前三位的服务依次是：通信服务、互联网销售服务、美容美发洗浴服务。

　　春节期间，大连12315系统接到食品类申诉24件，同比下降22.6%，反映的主要问题是：食品变质、有异物、过期食品和分量不足等。受理通信服务申诉18件，同比上升2.6倍，主要问题是：手机信号不稳定；话费套餐计费不合理；存话费赠手机流量，未按照合同约定提前扣费；存话费赠送手机，必须购买新号码才能办理此项业务；宽带网络不稳定，经常出现断网情况，且报修后维修不及时。

　　12315系统接到互联网销售服务申诉8件，同比上升33.3%。争议表现在：商品质量难保证，与网页上的图片不符，疑销售假冒或“三无”产品；不兑现“无条件退货”承诺；拒绝履行“三包”义务；团购的餐券节日期间不能或限制使用等。

　　服装、鞋帽申诉量同比下降四成，质量争议突出。春节期间，12315系统接到服装、鞋帽类商品申诉21件，同比下降41.7%。主要问题是：鞋类商品出现断底、掉跟、开胶等问题，经营者拒绝或降低“三包”规定履行责任；服装类商品出现起球、掉色、标价与实际结账价格不符等问题；无因退货引发的争议等。

　　手机申诉量虽列商品类前三位，但比往年大幅下降。春节期间，大连12315系统接到手机申诉8件，同比下降38.5%。主要问题是：保修期内手机无法正常充电、外屏不显示、自动关机、死机；购机时介绍的机器功能与实际不符；节日期间零配件短缺导致维修不及时、不开具故障证明等。

　　美容美发洗浴服务申诉上升16.7%，预付卡类争议最多。春节期间，12315接到美容美发洗浴服务申诉7件，同比上升16.7%。从诉求情况看，预付卡类的消费争议最为突出，有4件，占57.1%。主要是：办理的打折卡、消费卡、充值卡等会员制卡，节日期间无法正常使用，经营者单方中止服务，如要消费必须额外支付现金；结账的金额与实际消费项目的标价不符；经营场所内提供的设施不健全，致使消费者无法正常接受服务等。

　　交通运输服务类申诉量同比上升1.5倍。12315系统接到交通运输服务申诉7件，占6.7%，同比上升1.5倍。主要问题是：公交末班车提前发车；长途客车未行驶到指定站台就让乘客下车；机场打包处收费过高等。

 

长沙

宽带出故障维修不及时

 

　　团购了电影票，网站也明示在有效期内电影票没有时间、场次限制，然而，春节期间影院却称每张票要加价15元才能使用。近日，记者从湖南省长沙市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节期间，诸如此类的服务类申诉是商品类投诉的两倍。

　　春节期间，长沙市工商局12315中心共接待消费者咨询、申诉、举报420件，比去年同期增加了7.69%，其中申诉44件，举报9件，咨询367件。

　　节日咨询数量占来电总量的87.38%，主要涉及交通运输服务、餐饮和住宿服务、通信和互联网服务、邮政服务、食品、烟酒饮料、服装鞋帽、家居用品等方面。其中，通信和互联网服务、长（短）途客运涨价、食品安全、烟花爆竹质量等成为咨询热点。节日申诉数量占来电总量的10.47%，其中商品类申诉14件，服务类申诉30件。举报9件，主要反映传销和虚假广告的问题。

　　互联网服务、通信服务和餐饮住宿服务位居服务类申诉前三位。互联网服务申诉11件，主要集中在宽带、有线电视维修不及时和团购消费时遭遇加价等问题。2月5日，消费者于女士反映宽带出现故障，报修后售后不维修，导致过年时家里网络无法正常使用。受理通信服务申诉9件，消费者主要反映虚假宣传、套餐资费争议和流量使用争议等问题。

　　商品类申诉主要涉及3个方面：一是食品安全问题，二是黄金等贵重饰品的质量问题，三是家电“三包”服务问题。

 

成都

住宿餐饮服务起纠纷

 

　　春节期间，四川省成都市工商局12315消费者申诉举报中心工作人员坚守岗位、坚持值班，确保了消费者申诉、举报热线的畅通，和消费者申诉举报的及时处理，共受理申诉举报164件，未接到涉及重大、群体、安全的申诉举报。

　　2014年1月31日至2月6日，成都市工商局12315消费者申诉举报中心共接到消费者来电762件。其中，申诉155件，举报9件，咨询598件。申诉主要涉及手机质量、住宿服务、餐饮服务、宽带服务、团购电影票纠纷、其他商品质量等问题，举报主要涉及商家虚假宣传、假冒他人注册商标和无照经营3个方面的问题。

　　据成都市工商局消费者权益保护处相关负责人介绍，对于受理的申诉举报，成都市工商局12315中心均及时进行了分流分派，特别是，对于外地游客投诉住宿服务存在问题，本地发生的餐饮纠纷和电影票团购纠纷等15件需要及时处理的消费者申诉，辖区工商机关的值班人员均赶赴现场及时处置，并在1小时内有效化解纠纷，消费者满意率为100%。对于其他申诉举报，目前各区（市）县工商局正按照相关程序积极处理。

 

南京

服装鞋帽投诉量涨六成

 

　　近日，记者从江苏省南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，春节期间全市12315系统共接收各类信息456件，与去年同比下降7.1%。其中，咨询286件，投诉168件，举报2件。消费者有关服装、鞋帽类商品投诉大幅增加，与去年同比上升63.6%，但家用电器类的投诉量同比下降一半以上。

　　服装、鞋帽类商品投诉反映的主要问题：一是商品质量问题，如开线，开胶，起球等；二是衣服洗涤后褪色，染色等问题；三是尺寸大小不符要求商家调换被拒。

　　南京市消费者刘小姐买了一双皮鞋，商家跟她承诺是牛皮的，但是穿了两天后发现鞋面起泡。刘小姐找到商家，商家认为是人为的原因拒不退换，刘小姐向工商机关申诉。今年春节期间，家用电器类的投诉量下降幅度明显，与去年同比下降55.2%。消费者反映的主要问题：“三包”有效期内出现性能故障，经营者与品牌售后相互推诿，拒绝承担“三包”责任。

　　12315中心工作人员表示，将会按照属地管辖要求，把有关投诉流转至辖区工商分局、工商所调查处理。对于处理情况，12315中心将进行跟踪督办。

 

石家庄

通信服务成投诉热点

 

　　来自河北省石家庄市工商局12315消费者申诉举报指挥中心的数据分析显示，2014年春节期间的申诉热点锁定通信服务，而商品质量纠纷问题同样居高不下。

　　春节期间，石家庄市工商局12315中心共接听消费者来电471个，受理咨询423件，申诉37件，举报11件，受理数量较去年同期有所增长，涉及内容涵盖通信服务质量、售后服务、商品质量等方面。

　　春节期间，12315中心受理通信服务行业的申诉举报共15件，约占受理总量的31%，申诉内容主要涉及4个方面：擅自为消费者手机及固话订制增值业务进行扣费，消费者多次反映商家拒不改正；商家对手机GPRS流量计算不准确或者无故扣除上网流量费；宽带故障，消费者多次反映商家不能及时进行维修；消费者办理的手机固话宽带捆绑套餐业务，因手机或宽带无故欠费影响正常通信。工商机关建议消费者办理业务时，详细咨询套餐的消费和使用情况，查询月消费记录，出现故障及时报修，保留有效凭证和合同。

　　春节前夕日用品消费达到高峰期，商品质量纠纷成为申诉重点，共受理14件，占受理总量的30%。涉及商品类别包括服装鞋帽、手机、饰品、电动自行车、汽油等多个种类。涉及问题有服装开线、手机故障、油品质量等。工商机关建议消费者在购买日常用品时仔细检查、正确使用、索要凭证。

　　消费者对商家的服务质量的申诉呈上升趋势。节日期间，12315中心共受理服务质量类申诉10件，约占受理总量的20%，主要涉及商家单方面设置预付款及代金券使用门槛，限制使用或不按照约定使用；因春节各售后服务网点放假，导致售后服务人员不能及时上门维修；旅游申诉凸显，如旅行社在旅游途中单方面更改路线、旅游景点内设置另付费景点、网上团购景点门票限制使用，未提前明示等。工商机关建议消费者对商家提供的服务承诺、消费形式、使用方式等详细了解，签订正规合同。

　　食品问题申诉比重下降。食品问题较往年同期受理数量明显下降，春节期间共受理6件，消费者主要反映的问题有食品变质、自制食品过期等。工商机关建议消费者购买食品要一看、二查、三闻、四放、五留，出现问题及时申诉举报。

 

深圳

节日类消费投诉量激增

 

　　近日，广东省深圳市消费者委员会发布2014年春节期间消费者投诉情况分析显示，登记消费者投诉330宗，投诉数量是去年春节期间32宗的10倍。从消费者反映的问题来看，酒店住宿、餐饮、航空运输等具有节日特性的消费者投诉激增，网上团购、航班延误问题比较多。

　　春节期间，酒店住宿、餐饮、航空运输等方面的消费纠纷大大增加，受理消费者投诉达30宗。其中，酒店住宿方面的投诉有13宗，餐饮业的投诉有8宗，问题主要集中在网上团购无法兑现，与网上承诺不符合，节日期间无法使用。2月1日，有消费者在携程网团购了某酒店客房两天，价格88元/天，联系入住时被告知无法入住，与卖家协商无果。还有消费者于2月2日在携程网订了酒店，价格338元/天，咨询时商家说酒店离温泉只有10分钟车程，之后发现实际情况是要1个多小时才能到达。消费者与商家协商，商家要扣除500元保证金才能换酒店，协商不成消费者向消委会投诉。

　　1月30日，一位消费者乘坐南方航空公司的飞机从深圳到重庆，飞机延误12个小时，1月31日凌晨5点飞机可以乘坐时没有告知，致使消费者没有和家人吃上年夜饭，其要求给一个说法并且全额赔偿机票钱。另一位消费者1月27日通过同城网预订了深圳某商家1月31日-2月3日两个客房，价格为2000元，因飞机航班取消无法到达深圳，在1月31日与卖家协商退房无果。

　　春节期间，消委会受理有关腾讯公司的投诉57宗，其中，外地消费者投诉反映游戏账号被腾讯公司以“使用第三方软件”、“外挂”等理由封号，有39宗。另外，消费者腾讯QQ账号被盗，导致虚拟财产丢失的投诉有13宗。

　　有关通信服务的投诉有28宗，占服务类投诉的14.2%，较以往数量及所占比例都有所减少，问题比较多的是手机流量及扣费。其中，手机游戏捆绑支付成为新问题，有两位消费者投诉称，小孩通过手机玩游戏，在没有支付密码的情况下完成了支付宝的支付。

 

青岛

商家不履行“三包”

 

　　春节假期，山东省青岛市工商局共受理咨询、申诉、举报共计644件，比去年春节期间上升74.53%。

　　为强化应急处理工作，根据青岛市工商局整体部署，各分（市）局成立了4至6人组成的应急小分队，配备执法车辆，随时接受上级指示并开展消费维权和行政执法工作。2月5日，消费者任先生购买到了绑有半斤重皮筋的螃蟹，随后将此事发布于微博。该微博被较多网友转发，影响广泛。12315中心了解情况后，及时联系青岛市工商局市北分局应急小分队，工作人员响应及时，并立即安排利津路工商所前往调查，目前该事件仍在进一步处理中。节日期间，消费者致电12315的一次接通率保持在95%以上，消费者测评满意率达到98%以上。

　　从受理情况来看，咨询类电话主要集中在通信产品类、服装鞋帽类和食品类，受理数量分别为6件、4件、3件，分别占受理咨询电话数量的1.12%、0.75%、0.56%；申诉类电话主要集中在食品类、服装鞋帽类和家用电器类，受理数量分别为16件、14件、8件，分别占受理申诉电话数量的18.18%、15.91%、9.09%；举报类电话主要集中在餐饮住宿等服务行业，受理数量为4件，占受理举报电话数量的20%。

　　商品质量问题及“三包”问题突出，主要集中在食品、服装鞋帽及通信产品等商品中。其中，关于肉制品、鞋及移动电话的质量不符问题及商家不履行“三包”义务的问题尤为突出。究其原因，一方面在于部分商家缺乏对商品质量问题及“三包”法规的正确认识，不太清楚某些商品相关的退换及赔偿规定，导致原本应相应赔偿的商品只予退换货服务或者本应退换货的商品不予退换；另一方面主要因为个别商家缺乏自律和对消费者负责的意识，拒绝履行法律规定的义务。